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추가 기능 코파일럿

지능형 분류의 일부인 엔터티 감지 기능을 통해 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 감지할 수 있습니다. 엔터티는 제품 이름과 같이 비즈니스에 의미 있는 정보입니다.

엔터티 감지가 환경에서 정확하게 작동하도록 엔터티를 구성, 관리 및 편집할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 엔터티 값에 동의어 추가하기
  • 티켓 필드 업데이트 동작 및 엔터티 하이라이트 구성하기
  • 엔터티와 연결된 사용자 지정 필드를 사용 중지하거나 삭제하기

관련 문서:

  • 엔터티로 티켓에서 고유한 정보 자동으로 감지하기

엔터티 값에 동의어 추가하기

엔터티에 동의어을 추가하면 지능형 분류가 엔터티 값의 더 많은 변형을 감지하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, “주문 ID”를 “주문 번호”의 동의어로 추가할 수 있습니다.

티켓에 동의어 중 하나가 나타날 때마다 하이라이트되며, 그러한 설정이 활성화되면 해당 엔터티 값이 추출됩니다.

엔터티 값에 동의어를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
  2. 편집하려는 엔터티에 대한 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 설정을 선택합니다.
  3. 값 탭을 클릭합니다.
  4. 값 이름에 대한 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 동의어 편집을 클릭합니다.

  5. 값에 대한 동의어를 입력한 다음 저장을 클릭합니다.

    최대 10개까지 동의어를 추가할 수 있습니다.

    동의어가 추가되어 목록의 값 이름 아래에 나타납니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

    추가한 동의어는 새 티켓에서 감지됩니다.

티켓 필드 업데이트 동작 및 엔터티 하이라이트 구성하기

티켓 댓글이나 메시지에 따라 엔터티와 연결된 사용자 지정 티켓 필드가 업데이트되는 방식을 구성할 수 있습니다. 엔터티 값이 티켓 및 메시징 대화에서 하이라이트되는지 여부를 구성할 수도 있습니다.

티켓 필드 업데이트 동작 및 엔터티 하이라이트를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
  2. 엔터티를 클릭합니다.

    일반 설정 탭이 열립니다.

  3. 감지된 값으로 티켓 필드 업데이트 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 엔터티 사용자 지정 필드와 연결된 티켓 필드의 동작을 구성합니다.
    • 티켓 필드 업데이트 안 함: 티켓 필드는 어떤 값으로도 자동으로 채워지지 않습니다. 상담사가 업데이트를 클릭하여 수동으로 채워야 합니다.
    • 첫 번째 메시지의 값만: 티켓 필드는 티켓의 제목, 첫 번째 댓글이나 대화의 첫 번째 메시지에서 감지된 값으로 채워집니다. 후속 댓글이나 메시지는 티켓 필드 값을 자동으로 업데이트하지 않습니다.
    • 후속 메시지의 값만: 티켓 필드는 초기에 채워지고 이후에는 첫 번째 것을 제외한 티켓 댓글이나 메시지에서 감지된 값으로 업데이트됩니다.
    • 모든 메시지의 값: 티켓 필드는 초기에 채워지고 이후에는 티켓 댓글이나 메시지에서 감지된 값으로 업데이트됩니다.
  4. (드롭다운에만 해당) 티켓 필드 업데이트 안 함을 제외한 옵션을 선택한 경우, 티켓 필드의 새 값이 이전 값을 덮어써야 한다면 기존 티켓 필드 값 바꾸기를 선택합니다. 그렇지 않으면 이미 값이 있는 경우 티켓 필드가 업데이트되지 않습니다.
  5. 티켓 및 메시징 대화에서 엔터티를 파란색으로 하이라이트하려면 상담사 도구 아래에서 모든 메시지에서 엔터티 값 강조 표시를 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 상담사가 하이라이트된 엔터티에 대해 조치를 취할 수도 있습니다.
  6. 시스템에서 철자가 틀린 엔터티 값을 찾을 수 있도록 하려면 감지 설정 아래에서 철자가 틀린 값 감지를 선택합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

엔터티 사용 중지 또는 삭제하기

티켓에서 엔터티가 더 이상 감지되지 않도록 하려면 엔터티와 연결된 사용자 지정 필드를 삭제하면 됩니다. 이렇게 하면 엔터티가 활성 상태인 동안 만들어진 티켓은 물론 모든 티켓에서 엔터티 관련 하이라이트가 제거됩니다.

사용자 지정 필드를 삭제하고 싶지 않지만 한동안 활성화되지 않기를 원한다면 대신 사용 중지할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자 지정 필드를 삭제할 때와 마찬가지로 모든 엔터티 관련 하이라이트가 모든 티켓에서 제거됩니다.

사용자 지정 필드에 대한 엔터티 감지를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
  2. 사용 중지하려는 엔터티를 클릭합니다.
  3. 감지된 값으로 티켓 필드 업데이트 아래에서 티켓 필드 업데이트 안 함을 선택합니다.
  4. 모든 메시지에서 엔터티 값 강조 표시를 선택 취소합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

엔터티와 연결된 사용자 지정 필드를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.
  2. 삭제하려는 엔터티와 연결된 사용자 지정 필드에 대한 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭합니다.
  3. 삭제를 선택합니다.
  4. 확인 메시지에서 삭제를 클릭합니다.
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