| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 7월 28일 | 2025년 7월 28일 | 2025년 8월 4일 |
Zendesk는 서비스 워크플로우를 체계화 및 투명화하고 규정 준수를 지원하도록 설계된 승인 요청 기능을 소개하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
승인을 사용하면 팀이 티켓에서 나가지 않고도 다른 팀원이나 등록된 최종 사용자에게 승인 요청을 보낼 수 있습니다. 승인은 고객 및 직원 서비스 시나리오를 모두 지원합니다.
상담사는 상담사 워크스페이스에서 요청을 승인 또는 거부할 수 있으며, 최종 사용자는 Zendesk 라이선스 없이도 헬프 센터에서 요청을 승인 또는 거부할 수 있습니다.
처음에는 승인이 한 번에 하나씩 승인자 요청을 지원하지만 그룹 승인, 다단계 워크플로우 등을 포함한 강력한 개선 로드맵을 갖추고 있습니다.
다음 예는 이 릴리스에 이상적인 직원 및 고객 서비스 사용 사례입니다.
- 관리자가 소프트웨어 라이선스에 대한 직원 요청을 승인하는 등의 규정 준수 중심의 승인
- 감독자의 승인이 필요한 환불 처리와 같은 예외 사항에 대한 정책
- 고객에게 보내기 전에 선임 상담사가 티켓 답장을 검토하는 등의 내부 승인
자세한 내용은 승인 및 그 방식 이해하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
효율적인 승인 워크플로우는 효과적인 서비스 제공 및 규정 준수를 위해 매우 중요합니다. 이 기능을 사용하기 전에는 여러 시스템에서 승인 프로세스가 수행되는 경우가 많았습니다. 이러한 분산된 프로세스로 인해 병목 현상이 발생하고 단계가 누락되며 추적이 제한되었습니다. 승인은 팀이 Zendesk에서 직접 승인 요청을 처리할 수 있도록 함으로써 이 문제를 해결하여 가시성을 높이고 잠재적 오류를 최소화합니다.
또한 Zendesk에서 승인 요청 결정을 자동으로 추적하여 규정 준수 및 감사 준비를 보장합니다. 이를 통해 승인을 기존 워크플로우에 통합하고 승인 상태를 명확하게 파악하여 티켓 해결 속도를 높임으로써 공동 작업을 개선하고 책임감을 강화할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
직원 서비스 Suite(ES Suite) Growth 이상을 사용하는 경우에는 배포 기간 동안 승인이 자동으로 사용 설정됩니다.
고객 서비스 Suite Professional 이상을 사용하는 경우에는 계정에서 승인 기능이 제공될 때 관리자가 사용 설정할 수 있습니다. 승인 요청 사용 설정 및 사용 해제를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.