| 발표일 | 마이그레이션 및 제거 |
| 2025년 7월 30일 | 2025년 9월 30일 |
메시징을 위한 AI 상담사에서 문서 추천을 제거하고 이를 생성형 응답으로 대체합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
이러한 조치가 의미하는 바가 무엇인가요?
2025년 9월 8일부터는 메시징을 위한 AI 상담사에서 문서 추천 기능이 더 이상 사용되지 않고, 더욱 강력한 생성형 AI 기반 환경으로 대체됩니다. AI 상담사가 단순히 문서를 추천하는 대신 대화에서 바로 사람과 같은 정확한 답변을 자동으로 제공하므로 고객이 필요한 답변을 찾기 위해 정보를 검토할 필요가 없습니다.
| 이전 | 이후 |
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Zendesk가 AI 상담사에서 문서 추천을 제거하는 이유는 무엇인가요?
문서 추천은 원래 메시징 채널에서 헬프 센터 콘텐츠를 활용하기 위한 방법으로 AI 상담사에 도입되었습니다. 그 이후로 생성형 AI는 크게 발전하여 더욱 자연스럽고 정확하며 효과적인 답변이 가능하게 되었습니다. 새로운생성형 답변 기능의 출시로 고객 상호작용이 크게 개선되었으며 자동화 비율이 평균 최대 4배 더 높아졌습니다.
Zendesk는 생성형 답변의 강력한 기능을 확신하며, 다음 달 모든 고객이 자동으로 생성형 답변 기능을 사용할 수 있도록 준비할 예정입니다. Zendesk 지식을 사용하는 모든 고객과 AI 상담사가 이를 사용해야 한다고 생각합니다.
이에 따라 문서 추천 기능은 중단됩니다. 생성형 답변은 고객 경험 및 자동화 비율 면에서 문서 추천을 훨씬 능가합니다.
제가 이러한 결정에 영향을 받나요?
이 문서는 2025년 2월 2일 기준으로 AI 상담사 초안을 작성했거나 게시한 고객에게만 적용됩니다. AI 상담사 관련 정보를 찾은 경우라는 표준 답변이문서 추천으로 설정된 경우, 메시징을 위한 AI 상담사가 이 변경의 영향을 받습니다.
어떻게 해야 하나요?
메시징용 AI 상담사가 가장 효과적인 사용자 경험을 제공할 수 있도록 “ AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우” 표준 응답을 답변 생성으로 수동 전환할 수 있습니다. 단계별 안내는생성형 답변 활성화하기를 참조하세요.
답변에 생성형 AI 사용하지 않으려면 2025년 9월 8일 이전의문서를 기준으로 답변하지 않음을 선택합니다. 이 변경은 수동으로 구성된 답변 플로우에 영향을 미치지 않습니다.
위의 작업 중 어느 것도 취하지 않으면 2025년 9월 8일부터 AI 상담사의 “ AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우” 표준 응답이 답변 생성으로 자동 마이그레이션됩니다.
본 발표와 관련된 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.