| 발표일 | 배포일 |
| 2025년 9월 9일 | 2025년 9월 9일 |
음성 통화에 대한 지능형 분류 소개하게 되어 매우 기쁩니다. 이를 통해 의도, 엔터티, 감성 및 언어에 대한 구조화된 인사이트를 확보하여 더 스마트한 통화 후 자동화, 더 풍부한 리포팅, 지속적인 워크플로우 개선을 강화할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
Zendesk는 음성에 대한 지능형 분류를 통해 통화가 종료된 후 통화를 유용하게 활용합니다. 통화 내용은 바로 조치를 취할 수 있는 구조화된 인사이트로 전환되며 통화 후 프로세스를 더 신속하고 일관되게 수행할 수 있습니다.
각 통화 내용은 의도, 감성, 언어, 엔터티 등의 주요 신호에 대해 자동으로 분석됩니다. 이러한 인사이트를 사용하여 워크플로우의 효율성을 개선하고 모든 상호작용을 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 통화 동인 및 고객 감성에 대한 더 세분화된 데이터를 기반으로 보고서 내용이 더 세밀해집니다.
이러한 인사이트를 사용할 수 있는 방법의 예는 다음과 같습니다.
- SMS 또는 이메일로 사용자 지정 피드백 설문조사 보내기를 트리거합니다
- 고객 유지팀에 후속 작업을 위해 검토해야 하는 티켓을 알립니다
- 서비스 중단이나 보안 인시던트 등 긴급한 문제를 강조 표시합니다
- 제품 이름, 주문 번호, 계좌 번호 등 구조화된 데이터 수집을 자동화하고 이 데이터를 CRM과 동기화합니다
- 후속 작업을 위해 통화 후 티켓을 다른 부서로 라우팅합니다. 후속 작업의 예로는 환불 요청, 기술자 방문 등이 있습니다
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
상담사는 통화 후 마무리 작업에 많은 시간을 소요할 수 있으며 다음 고객을 진행하기 전에 수동으로 메모하고 티켓을 체계적으로 정리해야 하는 경우가 많습니다. 음성에 대한 지능형 분류는 의도, 감성, 언어, 엔터티 등의 주요 신호에 대한 통화를 자동으로 분석하여 이를 간소화합니다. 이러한 인사이트는 팀이 수동 오버헤드를 줄이고, 태그 지정과 같은 후속 작업을 트리거하며, 리포팅에 더 세분화된 데이터를 제공하는 데 유용합니다. 즉, 워크플로우의 효율을 강화하고 티켓 해결 속도를 높이며 상담사가 훌륭한 고객 서비스 제공을 위해 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 새로운 환경은 2025년 9월 9일에 코파일럿 추가 기능이 포함된 모든 Zendesk 음성 고객에게 배포됩니다.
음성 통화에 대한 지능형 분류를 사용하려면 음성 채널에 대한 통화 녹취 및 지능형 분류 예측을 사용 설정해야 합니다. 자세히 알아보려면 자동으로 고객 의도, 감성 및 언어 감지하기 및 생성형 AI를 사용하여 티켓에서 통화 요약 및 대화 내용 만들기를 참조하세요.
코파일럿 추가 기능을 사용하는 데 관심이 있는 경우 코파일럿 AI 추가 기능 구매하기를 참조하거나 해당 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.