O correio de voz na Central de contatos do Zendesk captura as mensagens do chamador e as entrega como tickets do Zendesk com reprodução de áudio e transcrição opcional. As configurações são definidas na interface do administrador e aplicadas durante a execução nos fluxos de contato do Amazon Connect.

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O correio de voz na Central de contatos do Zendesk captura as mensagens do chamador e as entrega como tickets do Zendesk com reprodução de áudio e transcrição opcional. As configurações são definidas na interface do administrador e aplicadas no tempo de execução nos fluxos de contato do Amazon Connect.

Você pode configurar o correio de voz para chamadas recebidas para reduzir as chamadas perdidas e criar uma responsabilidade clara quando agentes ou filas estiverem indisponíveis. O correio de voz pode ser configurado por fila ou por agente usando discagem direta (DID) ou números de extensão. Você também pode controlar como os tickets de correio de voz são criados no Zendesk e, opcionalmente, incluir transcrições.

Os administradores podem acessar as configurações de correio de voz na interface de administração do Zendesk para Central de contatos. Se você não conseguir acessar as configurações, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para solicitar a ativação da solução de correio de voz na pilha do CloudFormation.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

  • Noções básicas sobre correio de voz na Central de contatos
  • Configuração do correio de voz baseado em fila
  • Configuração do correio de voz baseado em usuário

Noções básicas sobre correio de voz na Central de contatos

Há duas maneiras de entregar o correio de voz, dependendo se as mensagens devem ser trabalhadas por uma equipe compartilhada ou por um agente específico:

  • Correio de voz baseado em fila da Central de contatos: Os correios de voz são entregues a um grupo do Zendesk associado a uma fila do Amazon Connect. Use isso para filas compartilhadas da central de contatos.
  • Correio de voz baseado em usuário: Os correios de voz são entregues a um fluxo de trabalho específico do agente . Você selecionará o agente responsável pelo número do back office direto (responsável pela DID ) ou extensão e o agente a quem deve ser atribuído o ticket resultante. Pode ser a mesma pessoa ou pessoas diferentes.

Os tickets de correio de voz incluem detalhes do chamador, Metadados de chamada, uma gravação de áudio com reprodução e, se ativada, uma transcrição. Eles se comportam como tickets padrão do Zendesk , então você pode usar visualizações, gatilhos, automações e relatórios existentes.

Configuração do correio de voz baseado em fila

Use uma configuração de correio de voz baseada em fila quando os chamadores devem deixar mensagens para uma equipe compartilhada. Os correios de voz são entregues a um grupo do Zendesk associado a uma fila do Amazon Connect.

Como configurar o correio de voz baseado em fila
  1. Na Central de contatos, clique em Configurações de administrador .
  2. Clique no ícone de configurações () na barra lateral.
  3. Clique na aba Voicemail na parte superior para abrir as configurações do correio de voz.
  4. Em Central de contatos, clique em Adicionar nova configuração.

  5. Em Fila de origem, selecione a fila do Amazon Connect à qual essa configuração de correio de voz se aplica.
  6. Selecione o grupo atribuível do Zendesk ao qual os tickets de correio de voz recém-criados serão atribuídos.
  7. Em Tags do Zendesk, selecione uma ou mais tags de ticket para adicionar a esses tickets de correio de voz.

    Essas tags podem ser usadas para encaminhamento, automação e relatórios.

  8. (Opcional) Selecione Ativar transcrição para incluir uma transcrição automática do correio de voz nos tickets.
  9. Clique em Adicionar configuração.
Dica: Use tags de ticket e gatilhos para encaminhar automaticamente tickets de correio de voz para os grupos corretos.

Configuração do correio de voz baseado em usuário

Use uma configuração de correio de voz baseada em usuário (ou baseada em agente) para atribuir tickets resultantes de chamadas perdidas para o número direto de um agente a um agente específico para acompanhamento. O responsável pela DID e o atribuído do ticket podem ser o mesmo agente, mas não precisam ser.

Como configurar o correio de voz baseado em usuário
  1. Na Central de contatos, clique em Configurações de administrador .
  2. Clique no ícone de configurações () na barra lateral.
  3. Clique na aba Voicemail na parte superior para abrir as configurações do correio de voz .
  4. Clique na aba Back Office e em Adicionar nova configuração.

  5. Em Usuário, selecione o agente responsável pelo número direto ao qual essa configuração de correio de voz se aplica.

    Este é o responsável pela DID. Para adicionar entradas de usuário , consulte Configuração de atribuições de números e correio de voz para encaminhamento direto para agentes.

  6. Em Agente do atribuído do Zendesk, selecione o agente do Zendesk para atribuir os tickets de correio de voz criados a partir de chamadas para esse DID.

  7. Em Tags do Zendesk, selecione uma ou mais tags de ticket para adicionar a esses tickets de correio de voz.

    Essas tags podem ser usadas para encaminhamento, automação e relatórios.

  8. (Opcional) Selecione Ativar transcrição para incluir uma transcrição automática do correio de voz nos tickets.

  9. Clique em Adicionar configuração.
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