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Ao conectar o criador de ações a sistemas externos, como o Google Drive, os administradores podem integrar o Zendesk a sistemas externos em fluxos de trabalho automatizados, melhorando a colaboração e mantendo uma experiência contínua em várias plataformas.
Observação: as etapas associadas aos sistemas externos em fluxos de ação são chamadas coletivamente de ações externas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
  • Conexão do Google Drive ao criador de ações
  • Uso de ações do Google Drive em fluxos de ação
  • Receita: pesquisa na cartilha de vendas no Google Drive quando um ticket do Zendesk é identificado como um lead

Conexão do Google Drive ao criador de ações

Antes de incluir ações externas nos seus fluxos de ação, é preciso conectar o criador de ações ao sistema externo.

Ao se conectar a sistemas externos para uso em fluxos de ação, as seguintes práticas recomendadas devem ser observadas:
  • Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.
  • Todas as integrações solicitam acesso aos escopos necessários. No entanto, é importante que você avalie e valide os escopos antes de autorizar a conexão com o sistema externo.
  • Ao gerenciar credenciais para ferramentas baseadas em chave de API, como a OpenAI, recomendamos armazenar as chaves em um cofre seguro ou em um gerenciador de credenciais.
Como conectar o criador de ações ao Google Drive
  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação.
  2. Crie ou edite um fluxo de ação.
  3. Abra a barra lateral da etapa.
  4. Em Ações externas, clique em Google Drive.
  5. Clique em Conectar.
  6. Siga as solicitações do Gmail para se autenticar e concluir a conexão.

    Você entrará em uma conta do Google Workspace ou Google Drive, e a aprovação do administrador pode ser necessária em ambientes gerenciados.

    O seguinte escopo é necessário para a conta com a qual você se autentica: https://www.googleapis.com/auth/drive.file.

    Observação: Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.

Depois de se conectar ao sistema, você verá um indicador de conexão e detalhes sobre a instância à qual está conectado, bem como as ações disponíveis para o Google Drive.

Uso de ações do Google Drive em fluxos de ação

As etapas de ação do Google Drive podem ser usadas para enviar novos e-mails.

As seguintes ações do Google Drive estão disponíveis:
  • Pesquisar arquivo
  • Pesquisar pasta
  • Criar pasta
  • Criar arquivo

Pesquisa de arquivos no Google Drive

Use a ação Pesquisar arquivo para encontrar um arquivo com base em seu nome e em outros metadados.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas Obrigatória: File name

Opcionais: Match type, Additional filters, Parent folder ID, File type
Saída Metadados do arquivo, incluindo original file name, ID, Owner, type e Modified timestamp

Pesquisa de pastas no Google Drive

Use a ação Pesquisar pasta para encontrar uma pasta com base em seu nome e em outros metadados.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas Obrigatória: File name

Opcionais: Match type, Additional filters, Parent folder ID
Saída Metadados do arquivo, incluindo original file name, ID, Owner, type e Modified timestamp

Criação de uma pasta no Google Drive

Use a ação Criar pasta para criar uma nova pasta no Google Drive.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas Obrigatória: Folder name

Opcional: Parent folder ID
Saída Metadados do arquivo

Criação de um arquivo no Google Drive

Use a ação Criar arquivo para criar um arquivo no Google Drive.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas Obrigatórias: File name, File content

Opcionais: File type, Parent folder ID
Saída Metadados do arquivo

Receita: pesquisa na cartilha de vendas no Google Drive quando um ticket do Zendesk é identificado como um lead

O exemplo de fluxo de ação a seguir usa tags de ticket adicionadas por agentes para pesquisar automaticamente o arquivo de cartilha de vendas apropriado no Google Drive e enviar um link à Equipe de vendas quando um ticket é identificado como um lead.

Um fluxo de ação assim consistiria nas etapas a seguir:
  1. Adicionar um gatilho de fluxo de ação com estes detalhes:
    1. Clique em Adicionar gatilho.
    2. Na barra lateral da etapa, em Zendesk, clique em Tickets.
    3. Clique em Ciclo de vida e selecione Ticket marcado com tag.
    4. Clique em Adicionar condição.
    5. Em Variável, clique em Tags de ticket alteradas e selecione Tags (adicionadas).
    6. Defina o Operador como Contém ao menos 1 de.
    7. Em Valor, insira sales_lead.
  2. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do ticket:
    1. No criador de ações, abaixo do gatilho do fluxo de ação, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar ticket.
    3. Em ID do ticket, clique dentro do campo e depois em Selecione uma variável.
    4. No menu de variáveis, selecione Ticket marcado com tag como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do ticket.
  3. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do usuário sobre o solicitante do ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar usuário.
    3. Em Tipo de ID do usuário, selecione ID do usuário do Zendesk.
    4. Para ID do usuário, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione Pesquisar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do solicitante.
  4. Adicionar uma etapa para procurar detalhes da organização do solicitante do ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar organização.
    3. Em Tipo de ID da organização, selecione ID da organização do Zendesk.
    4. Para ID da organização, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione Pesquisar usuário como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID da organização.
  5. Adicionar uma etapa que pesquise o arquivo relevante do manual de vendas no Google Drive:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações externas, clique em Pesquisar arquivo.
    3. Em Nome do arquivo, insirasales_playbook_location_.pdf, em que location é uma variável:

      Clique em Adicionar variável. No menu de variáveis, selecione Pesquisar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione Local.

  6. Adicionar uma etapa que envia um e-mail com base nas informações coletadas para o ticket, o usuário e a organização:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações externas, clique em Gmail e selecione Enviar e-mail.
    3. Em E-mail do destinatário, insira a lista de distribuição da Equipe de vendas interna. Por exemplo, vendas@suaempresa.com.
    4. Em Assunto, insira Ticket ID do ticket identificado como lead, em que ID do ticket é uma variável.

      Clique em Adicionar variável, selecione Pesquisar ticket e ID do ticket para inserir a variável de ID do ticket no assunto.

    5. Em Corpo, insira a mensagem que deseja enviar à Equipe de vendas interna referente a novos clientes potenciais. Inclua informações relevantes de ticket e usuário como variáveis das etapas Pesquisar ticket e Pesquisar usuário, respectivamente, para simplificar o acompanhamento. No exemplo abaixo, todas as variáveis estão em itálico:
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a lead. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Sales playbook: file link

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Clique em Salvar.
  8. Clique em Testar para testar o fluxo de ação.
  9. Clique no menu de opções () e selecione Ativar para começar a enviar automaticamente por e-mail links para a cartilha de vendas apropriada quando os tickets do Zendesk forem identificados como leads de vendas.
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