Resumo: ◀▼
Use números de telefone para identificar e gerenciar perfis de usuários finais no Contact Center. Novos perfis são criados para números desconhecidos, perfis existentes correspondem a linhas diretas e duplicatas podem ser mescladas. As linhas diretas identificam exclusivamente usuários, enquanto números compartilhados vinculam vários perfis. A adição ou mesclagem de números ajuda a manter dados do usuário precisos e garante que as chamadas sejam associadas aos perfis corretos, melhorando o gerenciamento de contatos.
Você pode usar números de telefone de usuários finais para identificar chamadores e gerenciar perfis duplicados no Contact Center. O Zendesk pode criar novos usuários de números desconhecidos, fazer a correspondência de usuários existentes por linhas diretas e mesclar contas duplicadas quando necessário.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre como os números de telefone são associados aos perfis de usuários finais
- Fusão de usuários
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Noções básicas sobre como os números de telefone são associados aos perfis de usuários finais
Os usuários são identificados por seus números de telefone da seguinte forma:
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Se o chamador for um usuário final com perfil existente e fizer a chamada de um número já adicionado ao perfil dele, o perfil existente será definido como o solicitante do ticket.
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Se o número ainda não tiver sido adicionado ao perfil, um novo perfil será criado usando o número que está fazendo a chamada como o nome do usuário.
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Se a chamada originar de um chamador desconhecido (com um número de identificação), um perfil será criado.
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Se a chamada originar de um número anônimo ou bloqueado, nenhum ticket ou contato será criado.
Dois tipos de número de telefone podem ser armazenados nos perfis de usuário final:
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Linhas diretas são usadas para identificar um usuário. Quando você adiciona um número exclusivo ao perfil de um usuário, ele é automaticamente definido como uma linha direta. Se o chamador for um usuário final existente, chamando de sua linha direta, o perfil existente do usuário será definido como solicitante de ticket. Usuários podem ter mais de uma linha direta.
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Números compartilhados são vinculados a vários perfis de usuário. Se um número que já está sendo usado como o número de linha direta for adicionado para outro usuário, ele se tornará um número compartilhado naquele perfil de usuário. Quando você faz uma chamada a partir de um número compartilhado, ela será associada ao chamador original que detém a linha direta.
Quando você recebe uma chamada, o Zendesk verifica se o usuário está associado ao número que está fazendo a chamada. Se nenhum usuário tiver o número como uma linha direta (por exemplo, ele foi apagado do usuário), então um novo usuário será criado usando o número que está chamando como uma linha direta. O número não será mais associado a outros usuários que tiverem o mesmo número como um número compartilhado. Um usuário pode ter apenas um número compartilhado em seu perfil de usuário.
Como adicionar um número ao perfil de um usuário
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No Support, clique no ícone Clientes (
) na barra lateral. -
(Opcional) Pesquise um usuário.
Para obter mais detalhes, consulte Sobre a página Clientes.
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Clique em um nome do usuário.
O nome pode ser um número de telefone até você inserir o nome do cliente.
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Clique em + adicionar contato.
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Insira um número de telefone para o usuário. Se a validação do número de telefone estiver ativada, esse número deverá estar no formato E.164.
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Para adicionar mais números, repita as etapas 4 a 6.
Fusão de usuários
As chamadas recebidas de usuários novos ou desconhecidos geram novos usuários finais que são identificados apenas pelo número de telefone usado na chamada. Usuários desconhecidos podem já ter uma conta de usuário se estiverem usando um número de telefone que não tenham adicionado aos seus perfis de usuário. Nesse caso, você pode fundir a nova conta de usuário com a conta de usuário existente. Para obter mais informações, consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada.
Ao fundir usuários, todos os números de telefone que o usuário fundido tem serão adicionados ao usuário receptor. O único cenário em que um número é descartado durante a fusão é quando dois usuários têm um número compartilhado. Nesse caso, como é permitido ter apenas um número compartilhado, o número compartilhado do usuário fundido será descartado.