Uso de ações do ServiceNow em fluxos de ação

Antes de incluir ações externas nos seus fluxos de ação, é preciso conectar o criador de ações ao sistema externo.

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Você pode conectar fluxos de ação ao ServiceNow para automatizar a criação, atualização, pesquisa e busca de incidentes, casos e usuários. Use OAuth com uma conta de serviço dedicada para uma integração segura. Essa conexão permite que você gerencie incidentes de ITSM e casos de atendimento ao cliente diretamente em seus fluxos de trabalho, melhorando a colaboração e a precisão dos dados em todas as plataformas.

Ao conectar o criador de ações a sistemas externos, como o ServiceNow, os administradores podem integrar o Zendesk a sistemas externos em fluxos de trabalho automatizados, melhorando a colaboração e mantendo uma experiência contínua em várias plataformas.

Observação: as etapas associadas aos sistemas externos em fluxos de ação são chamadas coletivamente de ações externas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Conexão do ServiceNow ao criador de ações
• Uso de ações do ServiceNow em fluxos de ação

Conexão do ServiceNow ao criador de ações

Antes de incluir ações externas nos seus fluxos de ação, é preciso conectar o criador de ações ao sistema externo.

Ao se conectar a sistemas externos para uso em fluxos de ação, as seguintes práticas recomendadas devem ser observadas:

• Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.
• Todas as integrações solicitam acesso aos escopos necessários. No entanto, é importante que você avalie e valide os escopos antes de autorizar a conexão com o sistema externo.
• Ao gerenciar credenciais para ferramentas baseadas em chave de API, como a OpenAI, recomendamos armazenar as chaves em um cofre seguro ou em um gerenciador de credenciais.

Como configurar o OAuth no ServiceNow

Antes da conexão, você deve registrar um aplicativo OAuth no ServiceNow.

A conexão com o ServiceNow requer o escopo OAuth useraccount, que permite o acesso de leitura e gravação às contas de usuário do ServiceNow, incidentes, casos e registros relacionados. Revise o escopo com atenção antes de autorizar a conexão. Essa permissão possibilita que os fluxos de ação criem e modifiquem registros do ServiceNow em seu nome.

1. Entre em sua instância do ServiceNow como administrador.
2. Acesse System OAuth > Application Registry.
3. Clique em New > Create an OAuth API endpoint for external clients.
4. Insira um nome para o seu aplicativo (por exemplo, "Fluxos de ação do Zendesk").
5. Defina a URL de redirecionamento como o valor fornecido na caixa de diálogo de conexão do Zendesk.
6. Copie os valores de Client ID e Client Secret.
7. Salve a entrada de registro do aplicativo.

Como conectar o criador de ações ao ServiceNow

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação.
2. Crie ou edite um fluxo de ação.
3. Abra a barra lateral da etapa.
4. Em Ações externas, clique em ServiceNow.
5. Clique em Conectar.
6. Insira seu subdomínio da instância do ServiceNow (por exemplo, "dev12345" de dev12345.service-now.com).
7. Insira sua ID do cliente OAuth e o segredo do cliente OAuth no registro do aplicativo ServiceNow.
8. Siga os comandos do ServiceNow para se autenticar e concluir a conexão.
   Observação: Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.

Depois de se conectar ao sistema, você verá um indicador de conexão e detalhes sobre a instância à qual está conectado, bem como as ações disponíveis para o ServiceNow.

Uso de ações do ServiceNow em fluxos de ação

As seguintes ações do ServiceNow estão disponíveis:

• Criar incidente
• Atualizar incidente
• Pesquisar incidentes
• Pesquisar incidente
• Criar caso
• Atualizar caso
• Pesquisar casos
• Pesquisar caso
• Pesquisar usuário
• Pesquisar usuários

Criação de um incidente

Use a ação Criar incidente para criar um novo registro de incidente de ITSM no ServiceNow. Essa ação carrega dinamicamente todos os campos disponíveis (padrão e personalizados) da tabela de incidentes do ServiceNow no momento da execução.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Obrigatórias: Short Description, Caller Opcional: campos dinâmicos carregados de sua instância do ServiceNow (campos padrão e personalizados)
Saída	Detalhes do incidente, incluindo sys_id, número, descrição curta, estado, prioridade, informações de atribuição, carimbos de data/hora e status da atividade.

Atualização de um incidente

Use a ação Atualizar incidente para modificar os campos e o status de um incidente existente do ServiceNow. Essa ação carrega dinamicamente todos os campos de incidente disponíveis de sua instância do ServiceNow.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Obrigatória: Sys ID Opcional: campos dinâmicos carregados de sua instância do ServiceNow (campos padrão e personalizados)
Saída	Detalhes atualizados do incidente, incluindo sys_id, número, descrição, estado, prioridade, informações de atribuição, detalhes da resolução e carimbos de data/hora.

Pesquisa de incidentes

Use a ação Pesquisar incidentes para encontrar incidentes com base em critérios de filtro específicos.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Opcionais: Number, Short Description, State, Priority, Assignment Group, Assigned To, Caller, Category, Active, Opened At From, Opened At To, Created From, Created To, Limit, Offset, Query Todos os filtros de pesquisa são opcionais. Combine vários filtros para restringir os resultados. Use limitação e compensação para paginação.
Saída	Matriz de objetos de incidente contendo sys_id, número, descrições, estado, prioridade, detalhes da atribuição, datas e informações de atividade, além de contagem total e sinalização de paginação.

Pesquisa de incidente

Use a ação Pesquisar incidente para recuperar um único incidente por sys_id ou número de incidente.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Opcionais: Sys ID, Incident Number, Display Value, Exclude Reference Link Você deve fornecer Sys ID ou Incident Number para pesquisar um incidente. Use Exibir valor para controlar se os campos de referência retornam sys_ids ou nomes de exibição.
Saída	Detalhes completos do incidente, incluindo sys_id, número, descrições, estado, prioridade, urgência, impacto, informações de atribuição, detalhes do chamador, detalhes de resolução, carimbos de data/hora e informações de SLA.

Criação de um caso

Use a ação Criar caso para criar um novo caso de atendimento ao cliente no ServiceNow CSM. Essa ação carrega dinamicamente todos os campos disponíveis da tabela de casos do ServiceNow.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Obrigatórias: se o carregamento dinâmico falhar, essa ação requer Short Description, Account, Contact e State como campos mínimos. Opcionais: campos dinâmicos carregados da tabela de casos do ServiceNow.
Saída	Detalhes do caso, incluindo sys_id, número, descrição curta, estado, prioridade, categoria, informações de conta e contato, detalhes da atribuição e carimbos de data/hora.

Atualização de um caso

Use a ação Atualizar caso para modificar campos e status de um caso existente do ServiceNow. Essa ação carrega dinamicamente todos os campos de caso disponíveis de sua instância do ServiceNow.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Obrigatória: Sys ID Opcional: Campos dinâmicos carregados da tabela de casos do ServiceNow (campos padrão e personalizados)
Saída	Detalhes do caso atualizados, incluindo sys_id, número, descrição, estado, prioridade, informações de atribuição, status de transferência e carimbos de data/hora.

Pesquisa de casos

Use a ação Pesquisar casos para encontrar casos de atendimento ao cliente que correspondam a critérios de filtro específicos.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Opcional: Vários campos de filtro, incluindo número do caso, descrição, estado, prioridade, conta, contato, detalhes da atribuição, datas e controles de paginação. Todos os filtros de pesquisa são opcionais. Combine vários filtros para restringir os resultados. Use limitação e compensação para paginação.
Saída	Matriz de objetos de caso contendo sys_id, número, descrições, estado, prioridade, informações de conta e contato, detalhes da atribuição e carimbos de data/hora, além de contagem total e sinalização de paginação.

Pesquisa de caso

Use a ação Pesquisar caso para recuperar um único caso por sys_id ou número de caso.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Opcionais: Sys ID, Case Number, Display Value, Exclude Reference Link (pelo menos o ID do sistema ou o número do caso é obrigatório) Você deve fornecer o ID do sistema ou o número do caso para pesquisar um caso. Use Exibir valor para controlar se os campos de referência retornam sys_ids ou nomes de exibição.
Saída	Detalhes completos do caso, incluindo sys_id, número, descrições, estado, prioridade, informações de conta e contato, detalhes da atribuição, informações de resolução e carimbos de data/hora.

Pesquisa de usuário

Use a ação Pesquisar usuário para recuperar um único usuário do ServiceNow por sys_id ou endereço de e-mail.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Opcionais: Sys ID, Email, Display Value, Active (pelo menos o ID do sistema ou o número do caso é obrigatório) Você deve fornecer o ID do sistema ou o e-mail para pesquisar um usuário. Use o filtro Ativo para retornar apenas usuários ativos.
Saída	Detalhes do usuário, incluindo sys_id, nome de usuário, nome e sobrenome, nome completo, e-mail, status ativo, cargo, departamento, gerente, números de telefone, fuso horário e data de criação

Pesquisa por usuários

Use a ação Pesquisar usuários para encontrar usuários do ServiceNow por nome, e-mail, nome de usuário ou departamento.

As entradas e saídas dessa ação são:

	Variáveis
Entradas	Opcionais: Name, Email, Username, Active, Department, Limit, Offset Todos os filtros de pesquisa são opcionais e compatíveis com correspondência parcial (exceto o nome de usuário, que requer correspondência exata). Use limitação e compensação para paginação.
Saída	Matriz de objetos de usuário contendo sys_id, nome de usuário, nomes, e-mail, status ativo, cargo, departamento, gerente, informações de contato e fuso horário, além de contagem total e sinalização de paginação.