Sobre gatilhos e como eles funcionam

Observação:

no Essential, você tem um conjunto de gatilhos predefinidos padrão. Nos planos Team, Professional e Enterprise, há um conjunto de gatilhos predefinidos padrão e você ainda pode criar gatilhos personalizados.

Gatilhos são regras de negócios que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. Por exemplo, um gatilho pode ser usado para notificar o cliente quando um ticket tiver sido aberto. O outro pode ser criado para notificar o cliente quando o ticket for resolvido.

Esse artigo descreve os elementos fundamentais que compõem os gatilhos e explica como eles funcionam.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre as condições e a ação dos gatilhos
• Noções básicas sobre a execução e o disparo dos gatilhos

Para obter mais informações sobre a criação e uso de gatilhos, consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets. Para obter uma lista de gatilhos padrão, consulte Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support.

Noções básicas sobre as condições e ações dos gatilhos

Os gatilhos contêm condições e ações. Combinar os dois para criar instruções "if" (se) e "then" (então) (se o ticket contém um determinado conjunto de condições então as ações fazem as atualizações desejadas no ticket e notificam, opcionalmente, o solicitante ou a equipe de suporte). As instruções de condição e ação são criadas usando propriedades de tickets, operadores de campo e valores de propriedade de tickets.

Há dois tipos de condições – condições todas e condições qualquer. As condições todas, como você provavelmente já descobriu, devem ser todas verdadeiras. Se alguma das instruções de condição falhar (não for verdadeira), o gatilho não agirá sobre o ticket.

Além disso, pelo menos uma das condições qualquer também deve ser verdadeira. Por exemplo, talvez você precise que o gatilho aja somente nos tickets que enviados a partir de uma lista de endereços de email específicos, como no exemplo:

Se uma destas condições for verdadeira, o gatilho será acionado. Se você usar somente uma condição na seção qualquer, ela se comportará como uma condição todas e, portanto, deve ser verdadeira para o gatilho ser acionado.

As instruções de ação seguem o mesmo formato, mas em vez de testar se as condições são verdadeiras ou não, as ações definem as propriedades de tickets e enviam notificações de email, como no exemplo:

Noções básicas sobre a execução e o disparo dos gatilhos

Sempre que um ticket é criado ou atualizado, todos os seus gatilhos são executados em ciclo em relação a esse ticket. Um gatilho é disparado e atualiza o ticket se suas condições forem atendidas durante o ciclo. Um ciclo consiste de um processo completo de verificação de um ticket em relação a todos os seus gatilhos.

Se um gatilho atualizar um ticket durante o ciclo, o ciclo recomeçará. Todos os gatilhos serão executados novamente, exceto aqueles que já foram disparados e atualizaram o ticket. Isso significa que um ticket pode fazer um ciclo pela lista de gatilhos várias vezes antes que todos os gatilhos o tenham atualizado ou tenham sido ignorados porque as condições não foram atendidas. (Veja a imagem abaixo.)

Dessa forma, um gatilho pode ser executado (ou seja, ser verificado) várias vezes durante um ciclo, mas jamais irá ser disparado (ou seja, atuar) mais de uma vez no mesmo ciclo, pois ele não é verificado novamente depois do disparo. Além disso, um gatilho jamais será disparado durante o ciclo se as condições não forem atendidas.

Como os gatilhos recomeçam assim que um gatilho é disparado, eles podem afetar uns aos outros. Uma atualização de ticket por um gatilho pode acionar e disparar outro gatilho para o qual as condições não haviam sido atendidas anteriormente. Assim, é recomendado que você considere a ordem dos gatilhos, visto que a ação de um gatilho pode alterar a propriedade de um ticket que tenha sido alterado por outro gatilho.