Sobre os índices de satisfação do cliente (CSAT) no Zendesk Support

Seus clientes podem fornecer feedback sobre as experiências deles no Zendesk Support classificando os tickets resolvidos. Ao ativar o índice de satisfação do cliente (CSAT) no Zendesk Support, os usuários finais recebem uma notificação 24 horas após a solução do ticket pedindo para que eles avaliem sua experiência, conforme demonstrado aqui:

A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta ao ser rápida e simples, ao mesmo tempo em que colhe dados essenciais: uma classificação positiva ou uma negativa. Os clientes também podem fornecer um comentário, se desejarem.

What's Good – Customer Satisfaction Surveys in Zendesk Support (1:35)

Ativar o CSAT no Zendesk Support também o ativa para as mensagens da Zendesk. Consulte Sobre índices de CSAT nas mensagens da Zendesk.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada
• Noções básicas sobre como agentes recebem informações sobre índice de satisfação

Artigos relacionados:

• Ativação e uso de CSAT
• Sobre índices de CSAT nas mensagens da Zendesk

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Os usuários finais não precisam estar conectados para classificarem seus tickets. Quando um usuário final recebe uma solicitação de pesquisa de CSAT por e-mail, ele pode classificar a interação de suporte diretamente da mensagem de e-mail, sem precisar estar conectado. Clicar no link de resposta no e-mail de pesquisa salva a classificação do usuário final e abre o ticket com uma solicitação para que ele adicione um comentário sobre a classificação desejada. Neste exemplo, o usuário final clicou no link "Bom, estou satisfeito". O botão Bom está em azul para indicar a classificação selecionada. É possível adicionar comentários e alterar a classificação.

Se você estiver com o recurso de motivos de satisfação ativado, os usuários finais que selecionarem "Ruim, estou insatisfeito" veem um menu suspenso com motivos possíveis de sua resposta negativa.

Selecionar uma resposta é opcional e a etapa pode ser ignorada. Para informações, consulte Trabalho com motivos de satisfação.

Se um usuário final acessar sua conta da central de ajuda, pode classificar os tickets nela. Na central de ajuda, a solicitação de classificação está disponível apenas nos tickets para os quais o índice de satisfação do ticket é definido como Oferecido por uma automação ou um gatilho; consulte Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada.

Os usuários finais podem alterar seu índice clicando novamente no link enviado por e-mail ou ao acessando o ticket na página Minhas atividades na central de ajuda e reenviando sua resposta. As classificações podem ser alteradas até o ticket ser fechado. Consulte Rastreamento das solicitações de suporte para obter informações sobre a visualização de seus tickets na central de ajuda.

Dica: Dylan Dimico fornece algumas dicas e truques sobre como alterar seu índice de satisfação de ruim para bom. Confira em Alteração do índice de satisfação de ruim para bom.

As seguintes regras se aplicam aos usuários finais ao utilizarem o índice de satisfação:

• Os usuários finais não têm a opção de recusar o recebimento de solicitações de pesquisa.
• O índice de satisfação é por ticket, não por cliente. Os usuários finais recebem uma solicitação de pesquisa por cada ticket resolvido.
• Uma vez definido o status do ticket como "Fechado", a URL temporária não funcionará mais. Ela redirecionará o usuário à página genérica.

É possível personalizar quando e como os usuários finais receberão uma solicitação de índice de satisfação por e-mail. Você pode definir um horário diferente do padrão, que é 24 horas depois, para o envio do e-mail. Você também pode adicionar a solicitação de pesquisa ao e-mail que os clientes recebem quando um agente marca um ticket como resolvido. Você também pode usar regras de negócios para selecionar melhor (incluir ou excluir) quais tickets geram a solicitação de pesquisa. Se você enviar uma pesquisa de satisfação antes de o ticket ser resolvido, os usuários finais precisarão entrar em suas contas para poder acessá-la.

Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada

Ao ativar o índice de satisfação do cliente (consulte Ativação do CSAT), uma automação gerada pelo sistema chamada Solicitar índice de satisfação do cliente é adicionada ao Zendesk Support. Essa automação envia o e-mail de pesquisa para o solicitante do ticket 24 horas após a resolução do ticket. É possível personalizar isso.

O corpo do e-mail na automação usa um placeholder chamado {{satisfaction.rating_section}} para inserir a pergunta da pesquisa na mensagem, conforme mostrado aqui:

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

Quando os clientes recebem esse e-mail, eles simplesmente clicam nos links Bom ou Ruim e seguem as etapas descritas abaixo.

Para obter mais informações sobre essa automação, consulte Sobre a automação de solicitação de índice de satisfação do cliente.

Observação: conforme o descrito acima, a pesquisa é enviada quando o ticket é definido como Resolvido. É possível usar um status diferente na automação, como Pendente, mas o ticket teria que ter sido definido como Resolvido ao menos uma vez.

Noções básicas sobre como agentes recebem informações sobre índice de satisfação do cliente

Os resultados das pesquisas de satisfação do cliente para agentes são mostrados no painel do agente e em uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias.

Os agentes veem, em seus painéis, (ao clicar no ícone Página inicial () na barra lateral) o número de tickets bons e ruins na última semana e o índice geral de satisfação para o agente específico e para todos os agentes do Zendesk Support nos últimos 60 dias (incluindo o dia atual).

O cálculo do índice de satisfação geral usa a seguinte fórmula simples:

Isso significa que o score é uma média das classificações positivas totais dos últimos 60 dias. Um agente com um score de 90% significa que, nos últimos 60 dias, 90% das classificações que ele recebeu foram positivas.

Agentes, grupos e as contas possuem scores. O score geral da conta (no exemplo acima, 95%) é a média de todos os agentes no Zendesk Support. As duas classificações dão feedback sobre o desempenho individual e o desempenho médio de todos os agentes.

Observação: o score de classificação geral não será exibido até que 30 tickets sejam classificados. Isso se aplica ao agente, ao grupo e aos níveis da conta. Isso significa que um agente, um grupo (todos os agentes dentro do grupo) e a conta (todos os agentes em sua conta do Zendesk) precisam de 30 classificações cada.

A visualização (Tickets avaliados nos últimos 7 dias) fornece uma visão geral rápida da atividade de classificação, com a coluna Satisfação contendo as classificações Bom e Ruim. É possível clonar e modificar essa visualização ou criar a sua própria. Por padrão, essa visualização está desativada.

As seguintes regras se aplicam aos agentes ao usar o índice de satisfação do cliente:

• Agentes não podem avaliar tickets.
• Todos os agentes podem ver suas classificações em seus painéis. Esse recurso está ativado no nível da conta e se aplica a todos os agentes em sua conta do Zendesk. Não é possível excluir agentes individuais do recebimento de classificações dos tickets atribuídos a eles.

Além disso, as classificações não podem ser moderadas. Todas as classificações são exibidas.