Uso de CSAT (Professional e Enterprise)

Seus clientes podem fornecer feedback sobre as experiências de suporte deles classificando os tickets resolvidos. Ao ativar o índice de satisfação do cliente, os usuários finais recebem um email 24 horas após a solução do ticket pedindo para que eles avaliem sua experiência, conforme demonstrado aqui:

A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta ao ser rápida e simples, ao mesmo tempo em que colhe dados essenciais: uma classificação positiva ou uma negativa. Os clientes também podem fornecer um comentário, se desejarem. Você pode visualizar o score geral e os índices individuais no painel Satisfação do cliente (consulte Visualização de score e índice de Satisfação do cliente).

O índice de satisfação do cliente está disponível nos planos Professional e Enterprise do Support. É necessário ser um administrador para habilitar o índice de satisfação do cliente.

What's Good – Customer Satisfaction Surveys in Zendesk Support (1:35)

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada
• Noções básicas sobre como agentes recebem informações sobre índice de satisfação
• Habilitação do índice de satisfação do cliente
• Uso de placeholders do índice de satisfação do cliente
• Relatórios sobre a satisfação do cliente

Para saber mais, confira nossas dicas da comunidade sobre satisfação do cliente.

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Os usuários finais não precisam estar conectados para classificarem seus tickets. Ao clicar no link de resposta no email, uma URL temporária para o ticket é aberta solicitando que o usuário final classifique o ticket e adicione comentários se desejar. Nesse exemplo, o usuário final clicou no link "Bom, estou satisfeito". O botão Bom está em verde para indicar a classificação selecionada. É possível adicionar comentários e alterar a classificação.

Se você tiver motivos de satisfação habilitado, aos usuários finais que selecionarem “Ruim, estou insatisfeito” será apresentando um menu suspenso de motivos possíveis para a resposta negativa.

Selecionar uma resposta é opcional e a etapa pode ser pulada. Para obter informações sobre esse recurso, consulte Trabalho com motivos de satisfação.

Na Central de Ajuda, a solicitação de classificação aparece nos tickets para os quais o índice de satisfação do ticket é definido como Oferecido por uma automação ou um gatilho. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada.

Os usuários finais podem alterar seu índice clicando novamente no link enviado por email ou ao acessando o ticket na página Minhas atividades na Central de Ajuda e reenviando sua resposta. As classificações podem ser alteradas até o ticket ser fechado. Consulte Rastreamento das solicitações de suporte para obter informações sobre a visualização de seus tickets na Central de Ajuda.

Dica: Dylan Dimico fornece algumas dicas e truques sobre como alterar seu índice de satisfação de ruim para bom. Confira em Alteração do índice de satisfação de ruim para bom.

As seguintes regras se aplicam aos usuários finais ao utilizarem o índice de satisfação:

• Os usuários finais podem escolher não receber solicitações de pesquisa.
• O índice de satisfação é por ticket, não por cliente. Os usuários finais recebem uma pesquisa por cada ticket resolvido.
• Uma vez definido o status do ticket como "Fechado", a URL temporária não funcionará mais. Ela redirecionará o usuário à página genérica.

É possível personalizar quando e como os usuários finais receberão uma solicitação de índice de satisfação por email. Você pode definir um horário diferente do padrão, que é 24 horas depois, para o envio do email. Você também pode adicionar a solicitação de pesquisa ao email que os clientes recebem quando um agente marca um ticket como resolvido. Você também pode usar regras de negócios para selecionar melhor (incluir ou excluir) quais tickets geram a solicitação de pesquisa. Se você enviar uma pesquisa de satisfação antes de o ticket ser resolvido, os usuários finais precisarão acessar suas contas para poder acessá-la.

Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada

Ao habilitar o índice de satisfação do cliente (consulte Habilitação do índice de satisfação do cliente), uma automação gerada pelo sistema chamada Solicitar índice de satisfação do cliente é adicionada ao Zendesk Support. Essa automação envia o email de pesquisa para o solicitante do ticket 24 horas após a resolução do ticket. É possível personalizar isso.

O corpo do email na automação usa um placeholder chamado {{satisfaction.rating_section}} para inserir a pergunta da pesquisa na mensagem, conforme mostrado aqui:

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

Quando os clientes recebem esse email, eles simplesmente clicam nos links Bom ou Ruim e seguem as etapas descritas abaixo.

Para obter mais detalhes sobre a automação, consulte Automação de índice de satisfação do cliente.

Observação: conforme o descrito acima, a pesquisa é enviada quando o ticket é definido como Resolvido. É possível usar um status diferente na automação, como Pendente, mas o ticket teria que ter sido definido como Resolvido ao menos uma vez.

Sobre a automação de solicitação de índice de satisfação do cliente

A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente, Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema), envia o email de solicitação da pesquisa 24 horas após a resolução do ticket.

Observação: vale lembrar que a condição é Número de horas desde a resolução é igual a 24 e não Número de horas desde a resolução é maior que 24. Isso significa que, ao habilitar o índice de satisfação do cliente pela primeira vez, nenhum dos tickets resolvidos há mais de 24 horas irá gerar um email de pesquisa para o solicitante. É possível alterar isso.

Dica: você também pode alterar o número de horas após a resolução para o envio de pesquisas para obter mais respostas. Confira esta publicação no blog sobre maximização de respostas de pesquisa.

Você notará que há também uma condição de Score de satisfação do ticket. Essa condição possui os seguintes valores:

• Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada
• Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada
• Ruim é a classificação negativa feita pelo solicitante
• Ruim com comentário é a classificação negativa feita pelo solicitante com o respectivo comentário
• Boa é a classificação positiva feita pelo solicitante
• Boa com comentário é a classificação positiva do solicitante com o respectivo comentário

O valor Não oferecida é usado aqui porque queremos apenas enviar a pesquisa para tickets que ainda não foram classificados.

As ações de automação enviam o email de solicitação de pesquisa para o solicitante.

O placeholder {{satisfaction.rating_section}} contém a pergunta de classificação e os links de resposta. Você pode modificar a mensagem adjacente conforme necessário. E, como sempre, é utilizada uma ação de cancelamento para completar a automação. A satisfação do ticket é definida como oferecida ao solicitante.

Essa automação pode ser modificada para excluir tickets usando diversos critérios diferentes. Por exemplo, você pode não querer que pesquisas sejam enviadas para tickets atribuídos a um grupo ou organização específica ou para tickets contendo determinadas tags.

Noções básicas sobre como agentes recebem informações sobre índice de satisfação do cliente

Os resultados das pesquisas de satisfação do cliente para agentes são mostrados no painel do agente e em uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias.

Os agentes veem, em seus painéis, (ao clicar no ícone Página inicial () na barra lateral) o número de tickets bons e ruins na última semana e o índice geral de satisfação para o agente específico e para todos os agentes do Zendesk Support nos últimos 60 dias (incluindo o dia atual).

O cálculo do índice de satisfação geral usa a seguinte fórmula simples:

Isso significa que o score é uma média das classificações positivas totais dos últimos 60 dias. Um agente com um score de 90% significa que, nos últimos 60 dias, 90% das classificações que ele recebeu foram positivas.

Agentes, grupos e as contas possuem scores. O score geral da conta (no exemplo acima, 95%) é a média de todos os agentes no Zendesk Support. As duas classificações dão feedback sobre o desempenho individual e o desempenho médio de todos os agentes.

Observação: o score de classificação geral não será exibido até que 30 tickets sejam classificados. Isso se aplica ao agente, ao grupo e aos níveis da conta. Isso significa que um agente, um grupo (todos os agentes dentro do grupo) e a conta (todos os agentes em sua conta do Zendesk) precisam de 30 classificações cada.

A visualização (Tickets avaliados nos últimos 7 dias) fornece uma visão geral rápida da atividade de classificação, com a coluna Satisfação contendo as classificações Bom e Ruim. É possível clonar e modificar essa visualização ou criar a sua própria. Por padrão, essa visualização está desativada.

As seguintes regras se aplicam aos agentes ao usar o índice de satisfação do cliente:

• Agentes não podem avaliar tickets.
• Todos os agentes podem ver suas classificações em seus painéis. Esse recurso está ativado no nível da conta e se aplica a todos os agentes em sua conta do Zendesk. Não é possível excluir agentes individuais do recebimento de classificações dos tickets atribuídos a eles.

Além disso, as classificações não podem ser moderadas. Todas as classificações são exibidas.

Habilitação do índice de satisfação do cliente

Por padrão, o índice de satisfação do cliente está desabilitado. É necessário ser um administrador para habilitá-lo.

Você pode também ativar motivos de satisfação, o que permite que você adicione uma pergunta complementar para respostas negativas da pesquisa. Para informações, consulte Trabalho com motivos de satisfação.

Dica: Confira a dica da comunidade do Andrew sobre como melhorar sua pesquisa de CSAT com ícones de carinha feliz e carinha triste.

Como ativar o índice de satisfação do cliente

1. No Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral e clique em Configurações > Clientes.
2. Na aba Satisfação da página Usuários finais (clientes), clique em Permitir que clientes classifiquem tickets.

O Zendesk Support atualmente está configurado para enviar o email do índice de satisfação do cliente para seus usuários finais. A habilitação também cria uma nova automação chamada Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema) e uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias. Ambas podem ser modificadas conforme necessário para se adequarem a seu fluxo de trabalho.

Para obter informações sobre o uso de relatórios do Explore para satisfação do cliente, consulte Visualização do score e índice de satisfação do cliente.

Uso de placeholders do índice de satisfação do cliente

Além do placeholder mencionado anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, o índice de satisfação do cliente possui quatro outros placeholders relacionados. Todos estes placeholders podem ser usados de diversas maneiras e são descritos na tabela a seguir.

Observação: os placeholders são melhor usados em gatilhos e automações. A inserção deles em uma macro ou comentário cria uma versão em texto sem formatação da solicitação do CSAT, que permite que outros usuários enviem um score de satisfação para o solicitante, exigindo que os usuários finais cliquem na URL e entrem em sua Central de Ajuda para preencherem a pesquisa.

Tabela 1. Placeholders do índice de satisfação do cliente

Placeholder	Descrição
{{satisfaction.rating_section}}	Um bloco de texto formatado que solicita que o usuário classifique sua satisfação.
{{satisfaction.current_rating}}	O valor do texto do índice de satisfação atual, Bom ou Ruim.
{{satisfaction.positive_rating_url}}	Uma URL para classificar positivamente o suporte.
{{satisfaction.negative_rating_url}}	Uma URL para classificar negativamente o suporte.
{{satisfaction.rating_url}}	Uma URL para classificar o suporte (positivo ou negativo não são pré-selecionados).
{{satisfaction.current_comment}}	O comentário adicionado pelo usuário ao classificar um ticket.

Relatórios sobre a satisfação do cliente

Você pode visualizar os relatórios sobre CSAT na aba Satisfação do painel do Zendesk Support do Explore (consulte Visão geral do painel do Zendesk Support). Se estiver usando o Explore Professional, pode criar seus próprios relatórios personalizados com base nos dados de satisfação do cliente.

Se você não ativou o Explore, o painel Satisfação exibirá seu score e índice de satisfação. Para obter mais informações, consulte Visualização de score e índice de satisfação do cliente.

Dica: Avi Warner compartilha cinco dicas para melhorar seus índices de satisfação do cliente. Confira nas Dicas da comunidade.