Seus clientes podem fornecer feedback sobre as experiências de suporte deles classificando os tickets resolvidos. Ao ativar o índice de satisfação do cliente, os usuários finais recebem um email 24 horas após a solução do ticket pedindo para que eles avaliem sua experiência, conforme demonstrado aqui:
A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta ao ser rápida e simples, ao mesmo tempo em que colhe dados essenciais: uma classificação positiva ou uma negativa. Os clientes também podem fornecer um comentário, se desejarem. Você pode visualizar o score geral e os índices individuais no painel Satisfação do cliente (consulte Visualização de score e índice de Satisfação do cliente).
O índice de satisfação do cliente está disponível no Professional e Enterprise. É necessário ser um administrador para habilitar o índice de satisfação do cliente.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Noções básicas sobre a experiência do usuário final
- Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada
- Noções básicas sobre como agentes recebem informações sobre índice de satisfação
- Habilitação do índice de satisfação do cliente
- Uso de placeholders do índice de satisfação do cliente
- Relatórios sobre a satisfação do cliente
Para saber mais, confira nossas dicas da comunidade sobre satisfação do cliente.
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
Os usuários finais não precisam estar conectados para classificarem seus tickets. Ao clicar no link de resposta no email, uma URL temporária para o ticket é aberta solicitando que o usuário final classifique o ticket e adicione comentários se desejar. Nesse exemplo, o usuário final clicou no link "Bom, estou satisfeito". Consequentemente, o botão Bom ficou verde para indicar que é o índice selecionado. É possível adicionar comentários e alterar a classificação.
Se você estiver com o recurso de motivos de satisfação ativado, os usuários finais que selecionarem "Ruim, estou insatisfeito" veem um menu suspenso com motivos possíveis de sua resposta negativa.
Selecionar uma resposta é opcional e a etapa pode ser pulada. Para obter informações sobre esse recurso, consulte Trabalho com motivos de satisfação.
Na Central de Ajuda, a solicitação de classificação aparece nos tickets para os quais o índice de satisfação do ticket é definido como Oferecido por uma automação ou um gatilho. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada.
Os usuários finais podem alterar seu índice ao clicarem novamente no link enviado por email ou ao acessarem o ticket na página Minhas atividades na Central de Ajuda e reenviarem sua resposta. As classificações podem ser alteradas até o ticket ser fechado. Consulte Rastreamento das solicitações de suporte para obter informações sobre a visualização de seus tickets na Central de Ajuda.
- Os usuários finais podem escolher não receber solicitações de pesquisa.
- O índice de satisfação é por ticket, não por cliente. Os usuários finais recebem uma solicitação de pesquisa por cada ticket resolvido.
- Uma vez definido o status do ticket como "Fechado", a URL temporária não funcionará mais. Ela redirecionará o usuário à página genérica.
É possível personalizar quando e como os usuários finais receberão uma solicitação de índice de satisfação por email. Você pode definir um horário diferente do padrão, que é 24 horas depois, para o envio do email. Você também pode adicionar a solicitação de pesquisa ao email que os clientes recebem quando um agente marca um ticket como resolvido. Você também pode usar regras de negócios para selecionar melhor (incluir ou excluir) quais tickets geram a solicitação de pesquisa.
Noções básicas sobre como a solicitação de pesquisa é enviada
Ao habilitar o índice de satisfação do cliente (consulte Habilitação do índice de satisfação do cliente), uma automação gerada pelo sistema chamada Solicitar índice de satisfação do cliente é adicionada ao Zendesk Support. Essa automação envia o email de pesquisa para o solicitante do ticket 24 horas após a resolução do ticket. É possível personalizar isso.
Hello {{ticket.requester.name}},
We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
{{satisfaction.rating_section}}
Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}
Quando os clientes recebem esse email, eles simplesmente clicam nos links Bom ou Ruim e seguem as etapas descritas abaixo.
Para obter mais detalhes sobre a automação, consulte Automação de índice de satisfação do cliente.
Sobre a automação de solicitação de índice de satisfação do cliente
A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente, Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema), envia o email de solicitação da pesquisa 24 horas após a resolução do ticket.
- Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada
- Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada
- Ruim é a classificação negativa feita pelo solicitante
- Ruim com comentário é a classificação negativa feita pelo solicitante com o respectivo comentário
- Boa é a classificação positiva feita pelo solicitante
- Boa com comentário é a classificação positiva do solicitante com o respectivo comentário
O valor Não oferecida é usado aqui porque queremos apenas enviar a pesquisa para tickets que ainda não foram classificados.
As ações de automação enviam o email de solicitação de pesquisa para o solicitante.
O placeholder {{satisfaction.rating_section}} contém a pergunta de classificação e os links de resposta. Você pode modificar a mensagem adjacente conforme necessário. E, como sempre, é utilizada uma ação de cancelamento para completar a automação. A satisfação do ticket é definida como oferecida ao solicitante.
Essa automação pode ser modificada para excluir tickets usando diversos critérios diferentes. Por exemplo, você pode não querer que pesquisas sejam enviadas para tickets atribuídos a um grupo ou organização específica ou para tickets contendo determinadas tags.
Noções básicas sobre como agentes recebem informações sobre índice de satisfação do cliente
Os resultados das pesquisas de satisfação do cliente para agentes são mostrados no painel do agente e em uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias.
Os agentes veem, em seus painéis, (ao clicar no ícone Página inicial (
) na barra lateral) o número de tickets bons e ruins na última semana e o índice geral de satisfação para o agente específico e para todos os agentes do Zendesk Support nos últimos 60 dias (incluindo o dia atual).
O cálculo do índice de satisfação geral usa a seguinte fórmula simples:
Isso significa que o score é uma média das classificações positivas totais dos últimos 60 dias. Um agente com um score de 90% significa que, nos últimos 60 dias, 90% das classificações que ele recebeu foram positivas.
Agentes, grupos e as contas possuem scores. O score geral da conta (no exemplo acima, 95%) é a média de todos os agentes no Zendesk Support. As duas classificações dão feedback sobre o desempenho individual e o desempenho médio de todos os agentes.
A visualização (Tickets avaliados nos últimos 7 dias) fornece uma visão geral rápida da atividade de classificação, com a coluna Satisfação contendo as classificações Bom e Ruim. É possível clonar e modificar essa visualização ou criar a sua própria. Por padrão, essa visualização está desativada.
- Os agentes (incluindo os agentes light) não podem avaliar tickets.
- Todos os agentes podem ver suas classificações em seus painéis. Esse recurso está ativado no nível da conta e se aplica a todos os agentes em sua conta do Zendesk. Não é possível excluir agentes individuais do recebimento de classificações dos tickets atribuídos a eles.
Além disso, as classificações não podem ser moderadas. Todas as classificações são exibidas.
Habilitação do índice de satisfação do cliente
Por padrão, o índice de satisfação do cliente está desabilitado. É necessário ser um administrador para habilitá-lo. O procedimento para ativar o índice de satisfação é um pouco diferente se você estiver usando o Zendesk Explore.
Você pode também ativar motivos de satisfação, o que permite que você adicione uma pergunta complementar para respostas negativas da pesquisa. Para informações, consulte Trabalho com motivos de satisfação.
Se você não estiver usando o Zendesk Explore
- Clique no ícone Relatórios (
) na barra lateral e depois clique na aba Satisfação. - Clique em Começar a enviar pesquisas agora.
O Zendesk Support atualmente está configurado para enviar o email do índice de satisfação do cliente para seus usuários finais. A habilitação também cria uma nova automação chamada Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema) e uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias. Ambas podem ser modificadas conforme necessário para se adequarem a seu fluxo de trabalho.
Como reabilitar ou desabilitar os índices de satisfação do cliente
- Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e depois clique na aba Satisfação.
- Clique no ícone de menu e selecione Ativar pesquisas ou Desativar pesquisas.
Se você está usando o Zendesk Explore
- No Support, clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e clique em Configurações > Clientes. - Na aba Satisfação da página Usuários finais (clientes), clique em Permitir que clientes classifiquem tickets.
O Zendesk Support atualmente está configurado para enviar o email do índice de satisfação do cliente para seus usuários finais. A habilitação também cria uma nova automação chamada Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema) e uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias. Ambas podem ser modificadas conforme necessário para se adequarem a seu fluxo de trabalho.
Uso de placeholders do índice de satisfação do cliente
Além do placeholder mencionado anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, o índice de satisfação do cliente possui quatro outros placeholders relacionados. Todos estes placeholders podem ser usados de diversas maneiras e são descritos na tabela a seguir.
| Placeholder | Descrição |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Um bloco de texto formatado que solicita que o usuário classifique sua satisfação.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | O valor do texto do índice de satisfação atual, Bom ou Ruim. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | Uma URL para classificar positivamente o suporte. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | Uma URL para classificar negativamente o suporte. |
| {{satisfaction.rating_url}} | Uma URL para classificar o suporte (positivo ou negativo não são pré-selecionados). |
| {{satisfaction.current_comment}} | O comentário adicionado pelo usuário ao classificar um ticket. |
Relatórios sobre a satisfação do cliente
A forma de visualizar os relatórios de satisfação do cliente depende do produto de relatórios utilizado.
- Se não estiver usando o Insights ou o Explore, o painel Satisfação exibirá seu score e índice de satisfação. Para obter mais informações, consulte Visualização de score e índice de satisfação do cliente.
- Nos planos Professional e Enterprise do Support, você pode usar o painel do Insights para visualizar relatórios de satisfação pré-criados (consulte Uso de relatórios pré-criados) ou criar seus próprios relatórios personalizados.
- No Zendesk Explore Lite ou Professional, os relatórios sobre CSAT ficam na aba Satisfação do painel do Zendesk Support (consulte Visão geral do painel do Zendesk Support). Se estiver usando o Explore Professional, é possível criar seus próprios relatórios personalizados.
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