Ativação e desativação de tags de ticket

As tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tópicos do fórum e tickets (consulte Sobre tags). Por padrão, a marcação manual de tickets com tags está ativada, mas não a marcação automática. Com a marcação manual de tickets com tags, os agentes podem adicionar e editar tags nos tickets. Com a marcação automática de tickets com tags, o Zendesk Support analisa as descrições dos tickets recebidos e adiciona tags correspondentes. Você deve ser um administrador para ativar ou desativar a marcação de tickets com tags.

Observação: as tags estão disponíveis no plano Essential, mas você não pode usá-las em regras de negócios para criar fluxos de trabalho personalizados. Os agentes do Enterprise recebem permissão para editar tags com base na função personalizada deles.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Desativação da marcação manual de tickets com tags
• Ativação e desativação da marcação automática de tickets com tags

Desativação da marcação manual de tickets com tags

Por padrão, a marcação manual de tickets com tags está ativada. Você pode desativá-la se desejar. Você pode fazer isso se confiar exclusivamente nas tags automáticas ou simplesmente não usar tags. Quando você desativa a marcação manual com tags, o campo Tags não é exibido em novos tickets.

Como desativar a marcação manual de tickets com tags

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
2. Na seção Tags da aba de configurações, desmarque a opção Habilitar tags nos tickets.
3. Clique em Salvar alterações.

   Se você desativar essa configuração, qualquer tag existente aplicada aos tickets permanecerá intocada, mas não será possível adicionar novas tags.

Ativação e desativação da marcação automática de tickets com tags

Se você ativar a marcação automática de tickets com tags, o Zendesk Support examinará as descrições dos novos tickets recebidos à procura de palavras com mais de dois caracteres e, em seguida, comparará essas palavras com as tags já em uso. As três principais correspondências são adicionadas ao ticket. Você pode usar essas tags em suas regras de negócios para, por exemplo, encaminhar os tickets automaticamente para grupos específicos ou agentes.

As tags são adicionadas automaticamente apenas aos tickets enviados por usuários finais pelos canais de ticket. As tags não serão adicionadas se o agente enviar um ticket de dentro do Support.

É importante notar que pode acontecer de as tags serem adicionadas automaticamente aos tickets, até quando as marcações de tags de tickets automáticas e manuais (as opções Habilitar tags nos tickets e Habilitar a marcação automática com tag do ticket) estão desativadas. Isso pode acontecer se você usa a API Atualização de listas de tags e esse é o comportamento esperado.

Observação: a marcação automática de tickets pode não funcionar com idiomas que não sejam o inglês.

Como ativar a marcação automática de tickets com tags

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
2. Na seção Tags da aba de configurações, marque a opção Habilitar a marcação automática de tickets com tags.
3. Clique em Salvar alterações.

Como desativar a marcação automática de tickets com tags

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
2. Na seção Tags da aba de configurações, desmarque a opção Habilitar a marcação automática de tickets com tags.

   Se você desativar as tags automáticas, elas ainda poderão ser adicionadas manualmente.