Encaminhamento de chats com base nas habilidades do agente

O encaminhamento baseado em habilidades fornece uma maneira de identificar as habilidades específicas dos agentes e dos visitantes para encaminhar os chats de modo adequado, garantindo que o cliente receberá o suporte relevante e direcionado de que precisa. Por exemplo, pode ser útil criar uma habilidade para os visitantes e agentes que falam Espanhol, para que esses chats sejam encaminhados automaticamente para o lugar certo.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre a lógica de encaminhamento baseado em habilidades
• Criação de habilidades
• Atribuição de habilidades a agentes
• Adição de tags de habilidade aos visitantes
• Ativação de encaminhamento baseado em habilidades

Você também pode assistir ao vídeo abaixo para obter uma introdução ao encaminhamento baseado em habilidades em seu Zendesk Chat:

 

Dica rápida: Encaminhamento baseado em habilidades (1:36)

Noções básicas sobre a lógica de encaminhamento baseado em habilidades

Existem determinadas condições que afetam a forma pela qual chats são encaminhados com o encaminhamento baseado em habilidades. Lembre-se do seguinte:

• Os agentes precisam ter exatamente as mesmas habilidades que o visitante para que o chat desse visitante seja encaminhado. Por exemplo: se um visitante for marcado com as habilidades A, B e C, mas um agente tiver sido marcado apenas com as habilidades A e B, os chats desse visitante não serão encaminhados para o agente.
• O tempo de espera máximo, configurado quando você ativa o recurso, (consulte Ativação de encaminhamento baseado em habilidades abaixo) especifica o tempo que o chat vai esperar por um agente com o conjunto exato de habilidades necessário. Quando o tempo de espera máximo terminar, o chat pode ser atribuído a outro agente.
• Os agentes configurados para Invisível, Ausente ou Offline não serão incluídos no encaminhamento.

Criação de habilidades

Antes de conseguir encaminhar chats com base em habilidades, você precisar criar as habilidades que, posteriormente, atribuirá aos agentes e visitantes.

Como criar uma habilidade

1. Selecione Configurações > Encaminhamento e selecione a aba Habilidades.
2. Clique em Adicionar habilidades.
3. Insira um nome para a sua habilidade.
4. Clique em Criar habilidade.

   

Atribuição de habilidades a agentes

Após criar as habilidades adequadas, você precisa atribuí-las aos agentes antes de conseguir encaminhar os chats corretamente para eles. É possível atribuir no máximo cinco habilidades a cada agente.

Há algumas maneiras diferentes de gerenciar as habilidades do agente.

Como atribuir habilidades aos agentes em massa

1. Selecione Configurações > Agentes.
2. Marque a caixa de seleção ao lado dos agentes aos quais deseja atribuir habilidades.
3. Clique na lista suspensa Ações e selecione Atribuir habilidades.
4. Na janela exibida, selecione as habilidades que deseja adicionar do menu suspenso.

   

5. Clique em Atribuir.

Como atribuir ou remover habilidades de agentes específicos

1. Selecione Configurações > Agentes.
2. Clique no nome do agente ao qual você deseja atribuir habilidades para abrir o perfil dele.
3. No campo Habilidades, selecione o menu suspenso e pesquise ou escolha as habilidades que deseja atribuir. Para remover uma habilidade, clique no X ao lado dela.
4. Clique em Salvar alterações.

Como atribuir habilidades para você mesmo

1. Selecione Configurações > Pessoal > Perfil.
2. Na aba Perfil em Preferências, selecione o menu suspenso no campo Habilidades e pesquise ou selecione habilidades para atribuir.
3. Clique em Salvar alterações.

Adição de tags de habilidade aos visitantes

Em seguida, você precisará certificar-se de que as tags de habilidade estão atribuídas aos visitantes certos. Você pode fazer isso usando gatilhos ou a API JavaScript. Como acontece com os agentes, é possível atribuir no máximo cinco habilidades por visitante.

Como configurar um gatilho para atribuir tags

1. Do painel, selecione Gerenciar > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Insira um nome e uma descrição breve para o seu gatilho.
4. Clique em Ativado na parte superior para ativar o seu gatilho.
5. Na seção Personalizar gatilho, configure-o para verificar as condições relacionadas à sua habilidade e atribuir a tag adequada. Por exemplo, a captura de tela abaixo mostra como você pode configurar seu gatilho para marcar com uma tag os visitantes da Espanha com a habilidade “Espanhol” criada acima.

   

6. Clique em Criar gatilho.

Para obter mais detalhes sobre a configuração de gatilhos, consulte Trabalho com gatilhos.

Como adicionar tags de habilidade usando a API JavaScript

• Saiba mais sobre a API JavaScript aqui.

Ativação de encaminhamento baseado em habilidades

A última etapa no processo é ativar o recurso de encaminhamento baseado em habilidades. Observe que, para usar esse recurso, o encaminhamento de chat já deve estar ativado. Para obter detalhes sobre o encaminhamento de chat, consulte Configuração do encaminhamento de chat.

Como ativar o encaminhamento baseado em habilidades

1. Selecione Configurações > Encaminhamento.
2. Na aba Configurações, selecione Ativar ao lado de Encaminhamento baseado em habilidades.
3. Selecione um valor para o campo Tempo de espera máximo. Essa configuração determina quantos segundos um visitante deve esperar na fila por um agente com as habilidades correspondentes antes da reatribuição para um agente disponível.

   

4. Clique em Salvar alterações.