Envio de respostas automáticas para conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais)

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O complemento Conversas por redes sociais está disponível para aquisição com alguns planos do Zendesk Support (consulte Sobre os complementos de produtos Zendesk). A Zendesk Support Suite inclui também o complemento Conversas por redes sociais sem custo adicional.

Se você tem o complemento Conversas por redes sociais e adicionou os canais do Facebook Messenger, Mensagem direta do Twitter, WhatsApp, LINE ou WeChat ao Zendesk Support ou à Central de administração do Zendesk, pode desejar configurar a resposta automática para esses canais. A resposta automática envia mensagens automaticamente para o usuário final quando você recebe as mensagens dele.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Sobre a resposta automática
• Adição de propriedades do usuário a respostas automáticas
• Configuração da resposta automática

Artigos relacionados

• Instalação e configuração do complemento Conversas por redes sociais (Support)
• Configuração dos canais de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk (Central de administração).

Sobre a resposta automática

Você precisa configurar a resposta automática para todas as contas do Facebook Messenger, Mensagens diretas do Twitter, WhatsApp, LINE e WeChat que você adicionou ao Zendesk. Você pode fazer isso apenas uma vez para cada canal. É necessário ser um administrador para configurar a resposta automática.

A resposta automática funciona da seguinte forma:

• Não há limite de caracteres para a resposta automática.

• A resposta automática não tem suporte para conteúdo dinâmico de suporte (consulte Uso de conteúdo dinâmico para traduzir seus campos de ticket (Professional e Enterprise)).
• A resposta automática é enviada uma vez por dia (não sempre que o usuário final enviar uma mensagem).
• Se você tem respostas automáticas configuradas usando gatilhos do Chat para chats em tempo real, elas também se aplicam às conversas por redes sociais.
  Os gatilhos criados com as condições e ações a seguir se aplicam às conversas por redes sociais:

  • Condições para gatilhos do Chat: Departamento do visitante, Status da conta, Status do departamento ou informações relacionadas ao Chat (todos os tipos).
  • Ações para gatilhos do Chat: Enviar mensagem para visitante.

  Os gatilhos do Chat criados com outras condições e ações não funcionam com conversas por redes sociais.

Adição de propriedades do usuário a respostas automáticas

Você pode adicionar propriedades de usuário à resposta automática, como o nome e o sobrenome dele, se desejar.

Por exemplo, se sua resposta automática está configurada desta forma:

Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

A mensagem enviada para o usuário Martin Smithson terá a aparência a seguir:

Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Se o nome do usuário não pode ser resolvido, a mensagem ficará assim:

Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

É possível também incluir um valor padrão no placeholder. Esse valor é usado se o nome do usuário não pode ser resolvido.

Por exemplo, se sua resposta automática está configurada desta forma:

Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Quando o nome do usuário não pode ser resolvido, a mensagem enviada ficará assim:

Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Para obter mais informações sobre quais propriedades você pode usar e como formatá-las corretamente, consulte Managing user information na Central de Ajuda do Sunshine Conversations. As propriedades do usuário empregadas na resposta automática não são as mesmas que as palavras-chave de propriedades do usuário utilizadas em outras partes do Zendesk Support.

Configuração da resposta automática

Como configurar a resposta automática para o WhatsApp, LINE ou WeChat

1. Se você está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, na Central de administração, clique em Canais.

   Se você não está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, no Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral e clique em Canais > Integrações de canais > Conversas por redes sociais > Contas.

2. Abra o canal para edição.

   A tela Editar é exibida.

3. Clique em Resposta automática.
4. Ative a resposta automática.
5. Edite a mensagem padrão da resposta automática.

   

6. Salve suas alterações.