Utilização do Criador de fluxos para automatizar conversas

Com o Criador de fluxos, você pode desenvolver fluxos de conversa personalizados para automatizar interações com seus clientes na web e em dispositivos móveis, assim eles podem usar o autoatendimento para resolver problemas antes de entrar em contato com agentes.

Observação: é preciso ativar o recurso de mensagens da Zendesk para usar o Criador de fluxos. Para obter mais informações, consulte Ativação do recurso de mensagens da Zendesk.

Neste artigo, descreveremos como usar o Criador de fluxos. Recomendamos a leitura do artigo Sobre o Criador de fluxos antes de seguir os procedimentos descritos aqui.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Criação de um novo fluxo
• Edição das etapas de um fluxo
• Inserção de mensagens em um fluxo
• Gerenciamento do idioma de um fluxo
• Exclusão de etapas e de fluxos

O vídeo a seguir fornece uma visão geral dos fluxos de conversa e como eles funcionam:

Como os fluxos de conversa funcionam (1:43)

Criação de um novo fluxo

Cada marca com o recurso de mensagens ativado tem um fluxo padrão completo e funcional que não precisa ser alterado. Você também pode editar algumas etapas ou inserir novas etapas de mensagem se preferir.

Porém, você pode querer criar um novo fluxo do zero. Seu fluxo pode ser simples, com apenas uma etapa que exibe uma saudação personalizada, ou incluir diversas ramificações baseadas nas respostas do cliente. Para criar um novo fluxo, primeiro será necessário apagar o fluxo padrão da marca.

Por padrão, os elementos estáticos do texto de um fluxo (aquelas mensagens do Answer Bot que não podem ser personalizadas, como fluxos de feedback e fallback) são criados e exibidos no idioma padrão do Support em sua conta. Você também pode selecionar um dos idiomas com suporte no Answer Bot para esses elementos, como o fluxo padrão e pronto para o uso, e ativar traduções automáticas para os elementos de texto personalizáveis. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento do idioma de um fluxo.

O vídeo a seguir mostra as etapas envolvidas na criação de um fluxo de conversa:

Como criar um fluxo de conversa (2:08)

Como criar um novo fluxo

1. Na Central de administração, clique no ícone Canais () e em Criador de fluxos, na coluna esquerda.
2. Encontre a marca para qual deseja criar um fluxo e clique em Configurar.
3. Se necessário, selecione um idioma para o seu fluxo.
4. No Fluxo, clique em Adicionar a primeira etapa.
5. No painel de configuração, use a lista suspensa Selecionar ação para escolher o tipo de etapa que iniciará o fluxo e configure como necessário.
6. Adicione a próxima etapa clicando no ícone Adicionar etapa () e siga as instruções da etapa 4 mostrada acima.
7. Repita até adicionar todas as etapas necessárias e, no rodapé, clique em Publicar.

Conforme você cria seu fluxo, utilize o Pré-visualizador para conferir como a conversa será exibida para os usuários finais.

Edição das etapas de um fluxo

Você pode precisar alterar seu fluxo editando ou apagando etapas. Não é possível editar o tipo de uma etapa. Porém, é possível editar alguns detalhes nas configurações de uma etapa.

Como editar uma etapa de um fluxo

1. Clique na etapa que deseja editar. Seus detalhes serão exibidos no painel de configuração.
2. Edite os elementos que desejar:
   • Mensagem exibida (para todos os tipos de etapas): atualize o texto da caixa Dito pelo bot.
   • Opções (na etapa Disponibilizar opções): atualize as opções na caixa de texto. Para apagar uma opção, clique no ícone de lixeira. Para adicionar uma opção, clique em Adicionar opção. Para reordenar as opções, clique no ícone de alça para colocá-las na posição desejada.
   • Artigos sugeridos (etapa Exibir artigos da central de ajuda): para apagar um artigo sugerido, clique em ... e selecione Apagar. Use a caixa de pesquisa Selecionar artigo para adicionar artigos.
   • Campos de coleta de informações (etapas de Transferência): para apagar um campo, clique em ... e selecione Apagar. Use a lista suspensa de campos para adicionar mais campos personalizados (somente os tipos de campo de texto ou lista suspensa).
3. Ao terminar as atualizações, clique em Publicar.

Inserção de mensagens em um fluxo

Em alguns casos, você pode adicionar mensagens no meio de fluxos existentes.

Como adicionar uma etapa de mensagem em um fluxo

1. Passe o cursor do mouse sobre a linha que conecta uma etapa de mensagem à etapa seguinte.

   

2. Clique no ícone Adicionar novo ().
3. No painel de configuração, use a lista suspensa para selecionar Enviar mensagem e digite o que desejar.
4. Repita conforme o necessário e pressione Publicar para publicar seu fluxo atualizado.

Gerenciamento do idioma de um fluxo

Por padrão, os elementos estáticos do texto em um fluxo aparecem para seus usuários finais no idioma padrão de sua conta. Você pode escolher exibir os elementos do texto em um dos idiomas com suporte no Answer Bot. Além disso, você pode ativar a tradução automática para apresentar um fluxo de conversa no idioma que o usuário final selecionou em seu navegador.

Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de idiomas no Criador de fluxos.

Exclusão de etapas e de fluxos

Apagar uma etapa também remove todas as etapas subsequentes do fluxo.

Como apagar uma etapa de um fluxo

1. Clique na etapa que deseja apagar. Ela é aberta no painel de configuração.
2. Na parte superior do painel Configuração, clique no ícone da Lixeira (). Se tiverem etapas subsequentes, clique em Apagar etapas na caixa de aviso.
3. Ao terminar as atualizações, clique em Publicar.