Introdução ao Zendesk para startups
Seja bem-vindo à sua lista de verificação de implementação do Zendesk! Esta lista de verificação é o seu roteiro para configurar com êxito o Zendesk. Recomendamos que você o marque como favorito durante toda a jornada do Zendesk. Haverá links abaixo para treinamentos mais detalhados, grátis e sob demanda para seus administradores e agentes, para que todos possam se tornar especialistas!
Antes de ir mais longe, junte-se a nós para uma sessão de integração ao vivo com alguns dos nossos especialistas em CX!
P.S. Se você ainda não ativou seu código promocional, clique aqui e volte para esta lista de verificação.
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Agora que você tem uma pré-visualização, vamos começar!
Etapa 1: Configuração de seus usuários
Criar grupos
- Pense na hierarquia ou nos departamentos e como isso é refletido (por exemplo: Support/faturamento, tópicos, canal, modelo de Support em camadas, etc...)
Observação: Os agentes podem ser adicionados a mais de um grupo.
Adicionar agentes
- Adicione seus agentes e conceda permissões de administrador para que as pessoas possam fazer alterações prontas e participar da implementação.
- Adicione seus agentes aos grupos que você criou.
Observação: Para empresas de estágio inicial, cerca de 5 administradores devem estar de acordo, desde que você se comunique entre si sobre sua implementação. À medida que sua equipe de Support cresce, considere limitar o número de administradores.
Campos de organização
- D2C ou B2B – você usará campos de organização (ou seja: equipamento, aplicativo específico, tipo de assinatura, etc...) e/ou campos de usuário (localização, tipo de assinatura, padrão de nível de Support/VIP, etc...) – mapeie esses campos para os clientes
Adição de clientes ao Zendesk
- Você precisará saber quem está enviando um ticket (por exemplo, nome, sobrenome, telefone, e-mail) para contextualizar
- Três opções para adicionar usuários (funciona para agentes e usuários finais/clientes)
- Adicionar um por um
- Importação em massa com CSV
- APIs
Observação: Se você estiver migrando de um sistema diferente, considere helpdeskmigration Support
Etapa 2: Configuração de canais
A maioria das pessoas começa aqui. Há três opções:
- O e-mail pronto para uso do Zendesk que se parece com o Suporte@seudominio.zendesk.com
Observação: Você pode criar alternativas a esse endereço de e-mail (por exemplo: Support ou faturamento ou assinatura etc... e encaminhar tickets com base no e-mail em que eles são recebidos).
- Encaminhamento de e-mail
- Autorização para que o Zendesk envie e-mails em nome do seu domínio
Observação: Para essa opção, algumas empresas envolvem sua equipe de TI para registros SPF e DNS para permissões de domínio
Observação: Fique à vontade para adicionar quantos e-mails você precisar.
Outros canais a considerar:
- Chat ou Mensagens (embora semelhantes, são canais diferentes!)
- Central de Ajuda
- APIs
Etapa 3: Tempo para automatizar com fluxos de trabalho
Status do ticket
Usar status do sistema ou status personalizados do Zendesk
Criar campos
Use campos personalizados de campos do sistema para monitorar informações específicas sobre uma organização ou um indivíduo
Criar formulários
Adicione seus campos de ticket aos seus formulários de ticket
Dica: Use a planilha de campos de ticket e formulários vinculada no Seismic!
Etapa 4: Criar visualizações e macros
Visualizações
- Aproveite grupos, organizações, campos/formulários, canais (por exemplo, chat em tempo real, WhatsApp, e-mail) para organizar e priorizar visualizações, independentemente do seu caso de negócios e implementação
Observação: A meta aqui é manter seus agentes concentrados e produtivos. Seus agentes provavelmente não precisam de acesso a mais de algumas visualizações, e cada uma dessas visualizações não deve ter mais de volume de tickets de dois dígitos.
Macros
- As macros são uma maneira poderosa de automatizar 10 ações diferentes com um clique. As macros são uma prática recomendada para o controle de qualidade (QA) e a consistência da marca, que é dimensionável e fácil de usar.
Observação: Numerar suas macros as torna mais acessíveis e gerenciáveis. Por exemplo, todas as macros do Support Tier 1 podem começar com o número 1 (ou seja: 11, 12, 13, 14, 15, 16 etc...), e todos os níveis 3 podem começar com o número 3 (ou seja: 31, 32, 33, 34, 35, 36 etc...) Tenha um número para cada grupo de agentes para garantir que as macros criadas sejam utilizadas!
Etapa 5: Saiba mais sobre seus gatilhos e automações padrão
NÃO apague os gatilhos/automações incorporados do Zendesk. Duplique-os e trabalhe nas duplicatas e desative os originais. Para obter mais recursos, siga nosso treinamento sob demanda.
Observação: Os Gatilhos cairão no lugar certo na hora certa. Pode ser muito tentador criar muitos gatilhos e automações, mas a realidade é que para a maioria das empresas de estágio inicial, um punhado de gatilhos/automações é suficiente e as macros são uma alternativa robusta.
Etapa 6: Encontre as extensões certas no App Marketplace
Integre apenas o que você precisa! Os aplicativos devem ser tratados como ferramentas para que seus agentes tenham o contexto necessário para Support seus clientes. Muito contexto pode retardar a capacidade do agente de priorizar as informações importantes.
Observação: Alguns aplicativos cobram uma taxa, que você poderá ver em nosso marketplace.
Procurando mais informações ou ajuda?
Esperamos que você tenha achado essa lista de verificação de implementação útil! Se você tem mais perguntas ou deseja saber mais, temos tudo para você. Aqui estão alguns recursos valiosos para ajudar você:
Curso grátis sob demanda
O treinamento do Zendesk está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que você aprimore suas habilidades de experiência do cliente (CX) e prepare seus agentes a qualquer momento e em qualquer lugar. Visite training.zendesk.com para criar uma conta grátis e explorar vários caminhos de aprendizado para treinamento aprofundado.
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Na Zendesk para startups, estamos dedicados a fornecer o Support de que você precisa. Participe de nossas sessões de integração em tempo real e passo a passo de produtos para iniciar sua jornada com as soluções da Zendesk e maximizar seu valor desde o início. Inscreva-se aqui para reservar o seu lugar!
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Recursos adicionais
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Sobre o programa Zendesk para startups
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Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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