Este artigo descreve como você pode adicionar os canais de mensagens por redes sociais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. O WhatsApp é um aplicativo popular de mensagens por chat e voz com mais de 2,78 bilhões de usuários em mais de 180 países. Cobranças com base no uso do WhatsApp podem ser aplicadas. Consulte a página de preços do WhatsApp para obter mais informações.
Depois de adicionar seu número do WhatsApp para mensagens, você não poderá mais usar esse número para receber chamadas no WhatsApp.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Noções básicas sobre os requisitos e as alterações devido à inclusão de um canal do WhatsApp
Antes de adicionar um canal do WhatsApp, é importante estar ciente sobre os requisitos e as alterações a seguir:
- Você pode conectar vários números de WhatsApp à conta do Zendesk. Por padrão, as contas do WhatsApp Business são limitadas a 20 números. Para conectar mais de 20 números, você pode conectar várias contas do WhatsApp Business a uma única conta Zendesk.
- Uma vez que você conecta seu número de telefone à API do WhatsApp Business, não poderá mais usar esse número de telefone para receber chamadas no WhatsApp (limitação da Meta).
- Seu negócio precisa ter um Gerenciador de Negócios da Meta próprio.
- A pessoa que está conectando o número de telefone deve ser um administrador em seu próprio Gerenciador de Negócios da Meta (requisito da Meta). Se você não conseguir acesso ao Gerenciador de Negócios da Meta existente, precisará criar um, e isso pode ser feito como parte do fluxo de configuração. Consulte Inclusão do canal do WhatsApp.
- O número de telefone usado precisa estar apto para receber chamadas telefônicas/SMS internacionais (requisito da Meta). Para obter mais informações, consulte a documentação da Meta. Caso decida usar um número de telefone do Zendesk Talk, você terá de desativar a IVR e o correio de voz para concluir o processo de autoatendimento. Depois que o telefone estiver conectado à API do WhatsApp Business, você pode reconectar os números nas configurações do Talk.
Se, atualmente, o número de telefone estiver em uso com o aplicativo móvel WhatsApp for Business, siga o processo da Meta para remover a conta antes de seguir as instruções da Zendesk abaixo.
Observação: um número de telefone não pode ser conectado ao aplicativo WhatsApp for Business para dispositivos móveis e à API do WhatsApp Business ao mesmo tempo (limitação da Meta). - O nome de exibição precisa corresponder ao nome/marca da sua empresa, caso contrário, o WhatsApp o rejeitará. Para obter mais informações, consulte a documentação do WhatsApp.
- Se você conectou seu número de telefone a outro provedor de soluções empresariais, ainda poderá migrá-lo para o Zendesk. Consulte Migração de números do WhatsApp.
- Se você usou a API do WhatsApp Business para conectar seu número de telefone, ainda pode usá-lo com o WhatsApp para empresas de pequeno porte ou qualquer aplicativo do WhatsApp em um dispositivo móvel. Para fazer isso, apague a integração da API do WhatsApp Business e desative a autenticação de dois fatores anexada ao número e, então, manualmente apague o número da conta do WhatsApp Business. Passados alguns minutos, você poderá usar o número de telefone com o aplicativo padrão do WhatsApp.
- Devido a limitações na API da Meta, o status do número do WhatsApp não é personalizável. Os usuários do WhatsApp verão a mensagem de status padrão “Olá! Eu estou usando o WhatsApp.” para seu número do WhatsApp.
- O canal do WhatsApp do Zendesk não oferece suporte às mensagens de grupo do WhatsApp.
Inclusão do canal do WhatsApp
Para oferecer suporte a mensagens de redes sociais do WhatsApp no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, adicione um ou mais canais do WhatsApp à Central de administração. É necessário ser um administrador para adicionar canais do WhatsApp. Para obter mais informações sobre como encontrar as informações necessárias para adicionar um canal do WhatsApp, consulte Edição do perfil no WhatsApp Business.
Os tópicos nesta seção incluem:
O vídeo a seguir mostra o fluxo para adicionar o WhatsApp.
Autoatendimento do WhatsApp no Zendesk (2:37)
Início do fluxo de configuração
Siga as instruções contidas nesta seção para usar o processo de autoatendimento para adicionar um canal do WhatsApp. Se sua conta do WhatsApp Business ainda não foi verificada, você só pode passar pelo fluxo uma vez. A inclusão de números adicionais poderá ser feita depois que a conta do WhatsApp Business for verificada.
Como adicionar um canal do WhatsApp
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Clique em Adicionar canal e selecione WhatsApp na lista suspensa.
- Clique em Continuar com o WhatsApp para abrir o fluxo de configuração do WhatsApp.
O fluxo de configuração solicitará que você forneça as informações a seguir. Siga as instruções no fluxo para adicionar estas informações.
Ação Descrição Autenticar no seu perfil do Facebook Esse é o seu perfil que estará vinculado ao Gerenciador de Negócios da Meta de sua empresa. Você pode Continuar com o perfil existente ou entrar em outra conta. Conceder permissão para compartilhar sua conta do WhatsApp Business e o número do telefone com o Zendesk. O Zendesk precisa dessa permissão para hospedar o número e conectá-lo ao Espaço de trabalho do agente. Selecione um Gerenciador de Negócios da Meta para o seu número de WhatsApp. Você pode selecionar um Gerenciador de Negócios existente ou criar um novo. Selecione a conta comercial que deseja compartilhar com o Zendesk. Você pode selecionar uma conta existente do WhatsApp Business ou criar uma nova. Se você já conectou um número usando sua conta do Zendesk, recomendamos que selecione a conta existente do WhatsApp Business para adicionar outros números de telefone. Para saber o limite de números de telefone permitidos por negócio, consulte a documentação da Meta.
Configurar seu perfil comercial Consulte Edição do perfil no WhatsApp Business para saber mais sobre o tipo de informações que você precisa fornecer no perfil. Configurar seu número de telefone Se você ainda não tem um número de telefone configurado, adicione um e verifique-o.
Se a conta comercial que você selecionou já possui um número de telefone que você deseja usar, clique em Cancelar para pular essa parte.
- Quando você terminar o fluxo de configuração, clique em Concluído.
- Na lista suspensa na configuração do canal na Central de administração, selecione o número que gostaria de ativar e clique em Avançar.
Se o número ficar esmaecido ou marcado (como pendente), você precisará concluir a verificação de seu Gerenciador de Negócios da Meta e aguardar até que o nome de exibição do número de telefone seja aprovado. Quando receber um e-mail da Meta informando que sua conta comercial e o nome de exibição foram aprovados, acesse novamente o fluxo de configuração e siga as instruções para concluir a conexão de seu número de telefone.
- Atribua um nome ao novo canal do WhatsApp que você está conectando e clique em Adicionar canal.
Use um nome que facilite a identificação do canal na lista de Canais.
A inclusão do canal pode levar até 5 minutos enquanto o Zendesk define a hospedagem do novo número. Quando o canal estiver devidamente conectado, uma mensagem dizendo Canal adicionado é exibida. - Você hospeda e possui uma conta do WhatsApp Business por meio do Gerenciador de Negócios da Meta. Com isso, será possível monitorar o nome de exibição, os usos de mensagens, a classificação da qualidade etc.
Concluído o processo, você poderá acessar o WhatsApp Business Account Manager pelo seu próprio Facebook Business Manager. No Facebook Business Manager, clique em Accounts > WhatsApp accounts, localize a conta do WhatsApp Business e abra Settings > WhatsApp Manager. Nesse local, é possível acompanhar o nome de exibição, o uso de mensagens, a classificação da qualidade etc.
Finalização
Para se certificar de que o número do WhatsApp está devidamente configurado, verifique se os itens abaixo foram cumpridos:
- O seu Gerenciador de Negócios da Meta foi verificado? Antes de sua conta do WhatsApp Business ser aprovada, o Gerenciador de Negócios precisará ser aprovado conforme descrito anteriormente.
- Você está qualificado a usar o WhatsApp segundo a Política Comercial do WhatsApp e sua conta do WhatsApp Business foi aprovada? O processo leva de 1 a 2 semanas. Se você se enquadrar na lista de empresas proibidas, não poderá usar esse canal.
- O nome de exibição selecionado está de acordo com as diretrizes do WhatsApp? Se você não selecionar um nome de exibição que esteja de acordo com as diretrizes do WhatsApp, acabará atrasando o lançamento de seu número do WhatsApp.
- Conversas iniciadas pelo cliente, sem limite.
- A capacidade de enviar notificações para 250 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
- O recurso de cadastrar até dois números de telefone.
- Você só pode solicitar uma conta empresarial oficial após a conclusão da verificação do Gerenciador de Negócios da Meta.
Edição do perfil no WhatsApp Business
Quando você adiciona um canal do WhatsApp à Central de administração, pode incluir os detalhes do perfil da empresa para a sua conta. Esses detalhes ficam visíveis para seus clientes no WhatsApp.
Os detalhes do perfil da empresa incluem:
- Nome do canal: insira um nome específico para identificar o canal.
- Marca (para contas com várias marcas): Selecione uma marca para associar ao canal.
- Imagem do perfil: carregue uma imagem do perfil. Essa imagem será exibida no seu perfil da empresa do WhatsApp Business e nas conversas do WhatsApp.
- Descrição: digite uma descrição breve sobre a sua empresa. Essas informações serão exibidas na parte superior do seu perfil do WhatsApp Business.
- Insira mais informações sobre a sua empresa, incluindo Endereço, E-mail, Setor e Websites da empresa.
Como adicionar um perfil do WhatsApp Business
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Localize o canal do WhatsApp que deseja editar e clique nele para abri-lo.
- Digite os detalhes do perfil da empresa no canal do WhatsApp.
- Quando terminar de adicionar esses detalhes, clique em Salvar.
Próximas etapas
Após configurar seu canal do WhatsApp e editar seu perfil da empresa, você pode:
- Ativar o acesso para agentes que participarão das conversas por redes sociais.
- Configurar respostas automáticas para mensagens.
- Adicionar o botão Envie uma mensagem ao seu site, aplicativo móvel ou central de ajuda para ajudar os usuários a descobrir e se conectar ao seu canal do WhatsApp.
- Solicitar uma conta empresarial oficial.
- Contornar a regra de 24 horas do WhatsApp.