O Zendesk tem uma variedade de regras de negócios que podem ser usadas para automatizar notificações e atualizações de registro nos produtos. Os gatilhos são regras de negócios definidas por você, executadas imediatamente após a criação ou atualização de um registro, como um ticket, que realizam ações se condições específicas são atendidas. Este artigo explica os diferentes tipos de gatilhos do Zendesk e fatos essenciais sobre eles.
Tipos de gatilhos do Zendesk
Os gatilhos são gerenciados separadamente por produto Zendesk.
Os seguintes tipos de gatilho existem, organizados por produto Zendesk:
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Gatilhos de ticket: o primeiro e mais comum tipo de gatilho, executado sempre que um ticket é criado ou atualizado. Há vários gatilhos padrão de ticket fornecidos pela Zendesk para ajudar você a começar com os fluxos de trabalho do Support.
Embora os gatilhos de ticket sejam tradicionalmente associados a somente tickets de e-mail, incluindo os enviados por meio de formulários web e APIs, os tickets também são criados para chats em tempo real, conversas por mensagem e chamadas. Os gatilhos de ticket têm suporte para um a condição “Canal do ticket é {canal}” que permite selecionar a maioria dos canais do Zendesk. Por isso, pode ser útil pensar nos gatilhos de chat e mensagens como um subconjunto dos gatilhos de ticket que é gerenciado em uma página separada na Central de administração.
Consulte Criação de gatilhos para atualizações e notificações automáticas de ticket.
- Gatilhos de objeto: são executados sempre que um registro é criado ou atualizado para o objeto personalizado especificado. Exige que você ative ou crie pelo menos um objeto personalizado.
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Gatilhos de chat: são executados quando um evento selecionado ocorre. Quando criam um gatilho de chat, administradores precisam especificar um evento único que aciona a execução do gatilho. Há vários gatilhos padrão de chat fornecidos pela Zendesk para ajudar você a começar com os fluxos de trabalho do chat em tempo real.
Gerenciamento no painel do Chat: Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos de chat.
Consulte Trabalho com gatilhos de chat.
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Gatilhos de mensagens: os gatilhos de mensagens funcionam da mesma maneira que os gatilhos de chat. Quando criam um gatilho de mensagens, administradores precisam especificar um evento único que aciona a execução do gatilho. Há vários gatilhos padrão de mensagens fornecidos pela Zendesk para ajudar você a começar com os fluxos de trabalho de mensagens.
Para algumas contas, os gatilhos de mensagens são gerenciados em Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos de mensagens. Se você não vê essa página, os gatilhos de mensagens ainda são criados e gerenciados no painel do Chat: Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos de chat.
Consulte Trabalho com gatilhos de mensagens.
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Gatilhos de vendas: são executados quando um evento especificado de usuário ocorre.
Consulte Criação de gatilhos do Sell.
Fatos essenciais sobre os gatilhos do Zendesk
Esta seção apura alguns fatos essenciais sobre os gatilhos como um todo. Há explicações mais detalhadas na documentação. Consulte Recursos de gatilho.
- Os gatilhos são criados a partir de condições e ações. As condições definem as qualificações necessárias para que o gatilho seja disparado e as ações representam o que será realizado quando essas qualificações forem atendidas.
- Os gatilhos sempre são executados, ou verificam as condições, imediatamente após o evento qualificador acontecer. Para gatilhos de ticket e objeto, os eventos qualificadores são criações e atualizações de registros. Para gatilhos de chat, mensagens e vendas, o evento qualificador é definido por um administrador quando configura o gatilho.
- A única exceção é que os gatilhos de ticket não são executados nem disparados em tickets após serem fechados. No entanto, os gatilhos de ticket podem ser disparados quando um ticket está sendo definido como fechado, exceto quando o ticket é automaticamente fechado pelo sistema após 28 dias.
- Alterações que as automações fazem nos tickets podem fazer com que gatilhos sejam executados. Configure gatilhos e automações considerando que as alterações feitas pelas automações podem afetar os gatilhos e vice-versa. Consulte Sobre as automações e seu funcionamento.
- Os gatilhos são disparados ou aplicam suas ações somente se as condições definidas do gatilho são atendidas.
- As ações aplicadas por um gatilho de ticket podem afetar como outros gatilhos são executados ou disparados para um ticket. No entanto, outros tipos de gatilhos são executados simultaneamente sem esse comportamento de loop.
- Os gatilhos, como todas as regras de negócios, devem ter menos de 65 KB.
Anatomia dos gatilhos
Os gatilhos são constituídos de duas partes: condições e ações. Você as combina para criar instruções “se” e “quando”. Se o registro contém um determinado conjunto de condições, então as ações fazem as atualizações no registro e podem enviar notificações. Os gatilhos de chat, mensagens e vendas também exigem que um administrador especifique o evento que precisa ocorrer para que o gatilho seja executado.
Condições
As instruções de condição são a parte “se” do gatilho. Elas são estruturadas como uma condição (às vezes, chamadas de categoria), um operador e um valor.
As opções de condição disponíveis variam por tipo de gatilho. Para gatilhos de ticket, de mensagens e de chat, há listas predefinidas de condições compatíveis. Para gatilhos de objeto, as condições compatíveis dependem dos campos do objeto personalizado.
Há dois tipos de condições – condições todas e condições qualquer. Na prática, todas as condições todas precisam ser verdadeiras para que as condições do gatilho sejam atendidas, enquanto uma ou mais das condições qualquer precisa ser verdadeira para que as condições do gatilho sejam atendidas. Para gatilhos de ticket e de objeto, você pode usar uma combinação de condições todas e qualquer. No entanto, para gatilhos de chat e mensagens, você precisa escolher entre usar condições todas ou qualquer.
Ações
As instruções de ação descrevem o que acontece quando as condições de um gatilho são atendidas. Essas são as partes “então” do gatilho. Quando dizemos que um gatilho é disparado, isso significa que está aplicando as ações.
As instruções de ação são estruturadas como uma ação e um valor.
Semelhantes às condições, as ações disponíveis variam por tipo de gatilho. Uma lista predefinida de ações compatíveis está disponível para gatilhos de ticket, de mensagens e de chat. Para gatilhos de objetos, há algumas ações de notificação predefinidas, mas o restante das ações disponíveis depende dos campos do objeto personalizado.
Eventos de execução
Quando dizemos que um gatilho é executado, isso significa que as condições do gatilho são avaliadas e, se são atendidas, as ações especificadas ocorrem. Os gatilhos de ticket e de objeto são executados automaticamente sempre que um ticket ou registro de objeto personalizado, respectivamente, é criado ou atualizado. No entanto, os gatilhos de chat, mensagens e vendas são executados somente quando um evento especificado de usuário ocorre. Quando criam um desses gatilhos, administradores precisam selecionar o evento de execução em uma lista suspensa.