Pergunta
Uma mensagem de e-mail é encadeada em um ticket existente como um comentário em vez de criar um novo ticket. Por que os e-mails são enviados para o ticket errado?
Resposta
Quando a conta do Zendesk recebe um novo e-mail, ela lê o ID da mensagem no cabeçalho do e-mail. Se o ID da mensagem corresponder a um ticket existente, o sistema adicionará o e-mail como um comentário nesse ticket. Isso acontece independentemente do endereço de suporte que recebe o e-mail.
A lógica de encadeamento tem base em Normas RFC. Todas as linhas de In-Reply-To e References devem conter valores exclusivos. Se uma dessas linhas usar um ID de mensagem estática ou endereço de e-mail, os e-mails recebidos serão encadeados no mesmo ticket.
Não remova o texto de outra conversa por e-mail para reenviar o e-mail e não altere o endereço de Reply-To. Para criar tickets separados, copie o conteúdo do e-mail em um novo e-mail e envie-o para o endereço de suporte.
Para determinar o que faz com que vários e-mails sejam agrupados em um único ticket, examine os registros de e-mail originais em busca de IDs de mensagem correspondentes:
- Consulte Abrir a mensagem original que iniciou o ticket. Abra uma nova janela ou aba do navegador para ver os dados originais do e-mail.
- Repita isso para a próxima mensagem encadeada do mesmo remetente que deveria ser um ticket separado.
- Selecione Fonte para ambas as mensagens na linha de assunto para exibir os dados do cabeçalho.
Os dados na aba Fonte abrangem informações que os programas de e-mail ocultam. As informações críticas são listadas como um ou mais itens a seguir:
- Message-ID
- Em Resposta a
- Referências
Se você encontrar o ID da mensagem nos cabeçalhos do e-mail, esse é o primeiro e-mail escrito como uma mensagem original nesse formato. Copie a sequência de caracteres encontrada ao lado do ID da mensagem e verifique as entradas de Referências para mensagens correspondentes. Use a função Encontrar (Control-F ou Comand-F) colando a sequência de caracteres.
Se você encontrar Responder para ou Referências, a mensagem é uma resposta a uma mensagem pré-existente na conta de e-mail do solicitante. Use a função Encontrar para procurar mais cadeias de caracteres de Referência para verificar se há correspondências. Isso confirma que o solicitante respondeu às mensagens salvas em sua caixa de entrada em vez de enviar uma nova solicitação separada. Isso geralmente acontece se o ticket for um ticket de acompanhamento.
Outro motivo da conversa é se o ID codificado de outro ticket aparecer no e-mail. O sistema usa IDs codificados para vincular respostas a tickets existentes.
Para obter mais informações, consulte: