Sinais do problema

Novos comentários das Publicações do Facebook ou links ou anúncios patrocinados não são adicionados aos tickets.

Etapas de resolução

Se você estiver usando o canal do Facebook V2, o sistema gera automaticamente um ticket para qualquer comentário feito em uma publicação, incluindo publicações padrão e ocultas, desde que um ticket ainda não exista.

Para verificar se sua integração com o Facebook está funcionando, crie uma visualização para monitorar o fluxo de tickets do Facebook por meio do Zendesk Support.

Como criar a visualização

  1. Crie uma nova visualização.
  2. Insira um título para a visualização. Por exemplo, insira Publicações do Facebook
  3. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione:
    • Status | Menor que | Resolvido
    • Canal | É | Publicação do Facebook

Agora que as visualizações estão na posição desejada, teste se os comentários dentro da conversa estão criando seus próprios tickets conforme o esperado.

Para fazer isso

  1. Na Central de administração, clique em Canais.
  2. Em Mensagens e redes sociais, escolha Páginas do Facebook.
  3. Clique em Editar ao lado da Página do Facebook cujas configurações você deseja editar.
  4. Para garantir que as publicações na linha do tempo sejam convertidas em tickets automaticamente, selecione Sim em Incluir publicações da linha do tempo.
  5. A seguir, ative Comentários em uma publicação criam novos tickets.
  6. Clique em Atualizar configurações da página para salvar as alterações.

Com todas as configurações definidas, o próximo passo é criar uma publicação na linha do tempo da sua página do Facebook e adicionar um comentário. Quando terminar, volte para o Support e abra a visualização que você criou.

A publicação e o comentário de teste devem gerar tickets automaticamente no Zendesk. O que normalmente ocorre dentro de apenas alguns segundos ou minutos. Isso confirma que suas publicações e comentários no Facebook estão sendo transferidos com sucesso para sua conta do Zendesk.

O vídeo a seguir apresenta o processo de confirmação:

Se você estiver usando a integração antiga do canal do Facebook V1, a criação de tickets dependerá do tipo de publicação no Facebook:

  • As publicações padrão do Facebook na versão antiga extraíam apenas comentários das publicações padrão na linha do tempo durante uma semana após a criação da publicação. Os comentários adicionados após esse evento não são transferidos para o ticket original nem criam um novo ticket em sua conta. Para evitar essa restrição de tempo, mude para a nova versão do Facebook.
Observação: As publicações na Linha do Tempo republicadas sem nenhum texto ou descrição adicional não gerarão tickets no Zendesk Support. Os comentários nessas republicações também não serão incluídos em tickets existentes nem criarão novos.
  • Quando os anúncios do Facebook são convertidos em tickets, a integração extrai os comentários feitos na publicação por até um ano após sua criação. No entanto, os comentários adicionados após o fechamento do ticket não serão exibidos no Zendesk por meio da integração. Eles ainda existem no Facebook. Os tickets do Zendesk são criados a partir de anúncios criados pelo Gerenciador de anúncios do Facebook. Devido a limitações do Facebook, os tickets não são criados a partir dos anúncios de catálogo Advantage+, anteriormente conhecidos como anúncios dinâmicos.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

  • Nova autorização e confirmação da conexão entre o Zendesk Support e páginas do Facebook
  • Minha integração com o Facebook parou de funcionar
  • Como resolvo problemas com o meu canal do Facebook?
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