Sinais do problema

Novos comentários das Publicações do Facebook ou links ou anúncios patrocinados não criam novos tickets.

Etapas de resolução

Se você usar o canal do Facebook V2, o sistema cria um ticket para qualquer comentário em uma publicação. Isso inclui publicações padrão e não publicadas, caso o ticket ainda não exista.

Para verificar se sua integração com o Facebook está funcionando, crie uma visualização para monitorar o fluxo de tickets do Facebook no Zendesk Support.

Como criar a visualização:

  1. Crie uma nova visualização.
  2. Insira um título para a visualização. Por exemplo, insira Publicações do Facebook.
  3. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione:
    • Status | Menor que | Resolvido
    • Canal | É | Publicação do Facebook

Agora que a visualização está em vigor, teste se os comentários dentro da conversa criam seus próprios tickets conforme o esperado.

  1. Na Central de administração, clique em Canais
  2. Em Mensagens e redes sociais, escolha Páginas do Facebook.
  3. Clique em Editar ao lado da página do Facebook que deseja editar
  4. Para converter publicações na Linha do Tempo em tickets automaticamente, selecione Sim para Incluir publicações na Linha do Tempo
  5. A seguir, ative Comentários em uma publicação criam novos tickets
  6. Clique em Atualizar configurações da página para salvar as alterações.

Depois de atualizar essas configurações, crie uma publicação na Linha do Tempo em sua página do Facebook e adicione um comentário. Em seguida, volte para o Support e abra a visualização que você criou.

A publicação de teste e o comentário devem criar tickets no Zendesk Support, normalmente dentro de alguns segundos ou minutos. Isso confirma que suas publicações e comentários no Facebook estão sendo transferidos com sucesso para sua conta do Zendesk.

Este vídeo também mostra o processo de confirmação:

Se você estiver usando a integração antiga do canal do Facebook V1, a criação de tickets dependerá do tipo de publicação no Facebook.

  • As publicações padrão do Facebook na versão antiga extraíam apenas comentários das publicações padrão na linha do tempo durante uma semana após a criação da publicação. Os comentários adicionados posteriormente não são transferidos para o ticket original nem criam um novo ticket em sua conta. Para evitar essa restrição de tempo, mude para a nova versão do Facebook V2.

Para migrar para a versão mais recente do Facebook:

1. Na Central de administração, vá para Canais > Páginas do Facebook

2. Clique no novo botão Atualizar agora

3. Siga as etapas para concluir a migração para o Facebook V2

Observação: As publicações na Linha do Tempo republicadas sem nenhum texto ou descrição adicional não geram tickets no Zendesk Support. Os comentários nessas republicações não são incluídos em tickets que já existem ou criam novos tickets.
  • Quando os anúncios do Facebook são convertidos em tickets, a integração extrai os comentários feitos na publicação por até um ano após a criação do anúncio. Os comentários adicionados após o fechamento do ticket não serão exibidos no Zendesk Support por meio da integração. Eles ainda existem no Facebook. O Facebook Ads Manager cria tickets do Zendesk Support a partir de anúncios. Devido às limitações do Facebook, o Facebook Ads Manager não cria tickets a partir de anúncios de catálogo Advantage Plus, anteriormente conhecidos como anúncios dinâmicos.

Para obter mais informações, consulte:

  • Nova autorização e confirmação da conexão entre o Zendesk Support e páginas do Facebook
  • Minha integração com o Facebook parou de funcionar
  • Como resolvo problemas com o meu canal do Facebook?
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