Com a Publicação em equipe, você pode atribuir um artigo a um agente e adicionar uma observação interna para ele. Esse recurso é útil para fazer com que um membro da equipe se torne responsável pela atualização, revisão, aprovação ou publicação de um artigo.
Só é possível atribuir artigos a um agente que tem permissão para editar o artigo. Você pode adicionar uma observação interna para permitir que o atribuído saiba o que é necessário. Você pode reatribuir artigos de acordo com a necessidade, à medida que eles passam pelos diversos estados no fluxo de trabalho.
Quando você atribui um artigo para um usuário, essa pessoa recebe uma notificação por e-mail com link para o artigo. Você precisa ser um administrador do Guide ou um agente com permissões de edição para visualizar as listas de artigos de Publicação em equipe. Os usuários que não podem visualizar listas de artigos precisam da URL direta para acessarem o artigo.
Atribuição de um artigo a um agente
É possível atribuir artigos a qualquer agente que tenha permissão para editar o artigo. Você não pode atribuir artigos a usuários finais. Você pode adicionar uma observação interna a um artigo para permitir que o atribuído saiba o que é necessário.
Se você precisar atribuir vários artigos simultaneamente, consulte Atualização em massa de artigos da base de conhecimento.
- Abra um artigo para edição.
- Clique no ícone de Atribuir
no lado direito do cabeçalho do artigo. - Em Membro da equipe, digite ao menos dois caracteres para pesquisar um agente ou selecione um agente da lista suspensa.
Só é possível atribuir o artigo a um agente que tenha permissão para editar o artigo. Se você selecionar um agente que não pode editar o artigo, uma mensagem será exibida indicando que você não pode atribuir o artigo a esse usuário.
Se você não vir a lista de usuários, é possível que sua função de agente não tenha permissão de visualizar todos os usuários da conta.
- Em Qual é a atualização necessária?, digite a observação interna.
- Clique em Enviar.
O agente receberá uma notificação por e-mail com um link para o artigo. Administradores do Guide e agentes com direitos de publicação podem visualizar uma lista de todos os artigos atribuídos a eles. Os usuários que não podem visualizar listas de artigos precisarão da URL direta para acessarem o artigo.
Reatribuição de um artigo a um agente
Você pode reatribuir artigos de acordo com a necessidade, à medida que eles passam pelos diversos estados no fluxo de trabalho. Quando você reatribui um artigo, pode atualizar a observação interna. O histórico da observação não é mantido.
Quando você atribui um artigo, o novo atribuído recebe uma notificação por e-mail com o link para o artigo. O antigo atribuído não recebe a notificação de que o artigo foi reatribuído.
- Abra um artigo para edição.
- Clique no ícone de Atribuir no lado direito do cabeçalho do artigo e selecione Reatribuir.
- Em Membro da equipe, digite ao menos dois caracteres para pesquisar um agente ou selecione um agente da lista suspensa.
Só é possível atribuir o artigo a um agente que tenha permissão para editar o artigo. Se você selecionar um agente que não pode editar o artigo, uma mensagem será exibida indicando que você não pode atribuir o artigo a esse usuário.
Se você não vir a lista de usuários, é possível que sua função de agente não tenha permissão de visualizar todos os usuários da conta. - Em Qual é a atualização necessária?, digite a observação interna.
- Clique em Enviar.
O novo atribuído receberá uma notificação por e-mail com um link para o artigo. O antigo atribuído não recebe a notificação de que o artigo foi reatribuído. Administradores do Guide e agentes com direitos de publicação podem visualizar uma lista de todos os artigos atribuídos a eles. Os usuários que não podem visualizar listas de artigos precisarão da URL direta para acessarem o artigo.
Visualização de todos os artigos atribuídos a você
Em Todos os artigos, use um filtro para visualizar os artigos atribuídos a uma pessoa específica.
- Em Todos os artigos, à direita da barra de pesquisa, abra a lista suspensa Filtros.
- Abra Atribuído > Atribuído a.
- Insira seu nome no campo de pesquisa.
Remoção da atribuição de um artigo
Você pode remover a atribuição de um artigo, quando você terminar de editá-lo, em qualquer estado que ele estiver no fluxo de trabalho.
- Abra o artigo para edição.
- Clique no ícone de Atribuir no lado direito do menu de cabeçalho do artigo e selecione Remover atribuição.