Criação de uma programação com horário de operação (Professional e Enterprise)

Se você está no plano Chat Professional ou Enterprise, pode definir uma programação de disponibilidade para seus agentes ativando um horário de operação em sua conta. Se você também está usando formulários offline, pode exibir essa programação para os clientes durante seu horário de inatividade.

Observação: qualquer programação criada no Zendesk Support não será transferida para o Zendesk Chat.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre o horário de operação
• Configuração do horário de operação
• Exibição do horário de operação no widget
• Revisão do horário de operação

Noções básicas sobre o horário de operação

Quando você ativa o horário de operação, os agentes conectados ao Chat fora do horário programado têm seu status de disponibilidade definido como Invisível. Os agentes não podem alterar manualmente seu status de disponibilidade durante o horário de inatividade.

Você pode aplicar uma programação única de horário de inatividade em toda a sua conta ou, se tiver vários departamentos ativados, pode aplicar programações personalizadas para cada departamento.

Observação: você também pode optar por exibir uma programação definida (ou programações, se tiver horários de operação separados em cada departamento) no widget do Chat.

Por padrão, quando o horário de operação está definido, os agentes não podem receber mensagens de usuários finais fora do horário de operação programado.

No entanto, em alguns casos, seus usuários finais podem conseguir usar códigos Javascript personalizados para ignorar o horário de operação e enviar mensagens para as contas de seus agentes, mesmo quando eles estiverem invisíveis. Entre em contato com o suporte ao cliente da Zendesk para obter mais informações.

Configuração do horário de operação

Observação: se você ativar o horário de operação, seu widget só poderá ficar online durante o horário de operação definido. Se um agente entrar fora do horário de operação, o status dele será Invisível, por padrão. Se o agente tentar alterá-lo manualmente para Online, o status será automaticamente redefinido para Invisível.

Como configurar o horário de operação

1. No painel, selecione a aba Configurações > Conta > Horário de operação.
2. No canto superior direito da página, clique em Ativar.
3. Selecione o tipo de programação que deseja configurar para sua conta.
   • Programação da conta é uma única programação que se aplica a toda a conta.
   • Programações de departamento permite aplicar várias programações a um departamento ou aplicar vários departamentos a uma única programação.
4. Selecione o tipo de programação no menu suspenso Programação online.
   • Diariamente: permite que você separe os horários para cada dia da semana.
   • Dia útil/fim de semana: permite que você defina os mesmos horários para cada dia útil (de segunda-feira a sexta-feira) e fim de semana (sábado e domingo).
5. Certifique-se de que a caixa de seleção está marcada ao lado de cada dia da semana com horário de operação. Se um dia não tiver horário de operação, desmarque a caixa ao lado dele.
6. Ajuste os controles deslizantes ao lado dos dias para selecionar os horários que os agentes estão disponíveis para conversar. Observe que o horário de operação deve ter, no mínimo, uma hora e pode ser programado em incrementos de 15 minutos.

   

7. Se você estiver usando programações de departamento, clique no link para também adicionar departamentos à programação. Observe que você deve adicionar pelo menos um departamento a cada programação para que as programações de departamento funcionem.

   

8. Se desejar mostrar seu horário de operação para visitantes no widget do chat quando o widget estiver offline, marque a caixa de seleção Exibir horário de operação. Para obter detalhes, consulte Exibição do horário de operação no widget.
9. Clique em Salvar alterações.
10. Para que as alterações entrem em vigor, todos os agentes devem sair da conta clicando no ícone de perfil no canto superior direito e selecionando Sair da sessão. Depois, eles podem acessar a conta novamente.

Exibição do horário de operação no widget

Se tiver configurado o Formulário offline para ser exibido (Configurações > Widgets > Formulários > Formulário offline), você também poderá mostrar o horário de operação em seu widget offline.

Como exibir o horário de operação no widget

1. No painel, selecione a aba Configurações > Conta > Horário de operação.
2. Marque a caixa de seleção Exibir horário de operação.
3. Clique em Salvar alterações.

Revisão do horário de operação

Onde você revisará suas programações após defini-las, depende de você estar usando programações de conta ou programações de departamento.

Como revisar o horário de programação da conta

• Navegue até a aba Configurações > Conta > Horário de operação.

Como revisar o horário de programação do departamento

• Navegue até a opção Gerenciar > Departamentos e clique no departamento com a programação que deseja revisar. As programações serão exibidas na seção Horário de operação. Os horários exibidos aqui consideram todas as programações aplicadas a este departamento.