O recurso de sincronização de campos possibilita a sincronização quase em tempo real de dados entre o Zendesk Support e o Jira. Esse recurso disponibiliza o compartilhamento de informações entre os dois sistemas para melhorar a colaboração entre as equipes de suporte e engenharia. Isso é feito por meio do mapeamento dos campos de problema do Jira para os campos de ticket do Support.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Requisitos e limitações
- Versões com suporte: Jira Cloud, Jira Data Center, Jira Server 7.0 e versões mais recentes
- O recurso de sincronização de campos faz diferenciação de maiúsculas e minúsculas. Os valores do campo do Support precisam corresponder exatamente aos valores do campo do Jira.
- Uma vez sincronizados os dados, eles não podem ser removidos com facilidade. No entanto, é possível desativar a sincronização total dos campos, o que desativará todos os links de campo
- A direção da sincronização pode ser definida campo por campo, mas é permitido apenas um mapeamento por campo
- Não há suporte para a sincronização bidirecional do mesmo campo
- A tela de mapeamento de campo exibe os tipos de campo personalizado de todos os projetos do Jira em uma única lista
- Todos os campos mapeados de um determinado problema ou ticket são atualizados por meio de uma única chamada da API. Então se um campo mapeado estiver desconfigurado, nenhum campo será atualizado
- Dois ou mais problemas no Jira vinculados a um ticket interromperão a sincronização
Compatibilidade com a sincronização do tipo de campo
Há algumas restrições em tipos de campo que são compatíveis com a sincronização. Por exemplo, o campo decimal com exibição numérica do Zendesk não pode ser sincronizado com o campo de texto multilinha do Jira.
Nas tabelas a seguir há uma lista de compatibilidade dos campos para o mapeamento.
| Título/tipo do campo | Tipo de exibição | Compatível com o tipo de campo do problema do Jira |
|---|---|---|
| Prioridade (padrão) | Lista suspensa
Observação: você não pode sincronizar o campo Prioridade do Zendesk com o campo Prioridade do Jira
|
Campo de texto (somente leitura)
Lista de seleção Campo de texto (linha única) Campo de texto (multilinha) |
| Tipo (padrão) | Lista suspensa | Campo de texto (somente leitura)
Lista de seleção Campo de texto (linha única) Campo de texto (multilinha) |
| Data (personalizada) | Data | Seletor de data
Data de vencimento |
| Decimal (personalizado) | Número de telefone | Campo de número |
| Numérico (personalizado) | Número de telefone | Campo de número |
| Lista suspensa (personalizada) | Lista suspensa | Campo de texto (somente leitura)
Lista de seleção Campo de texto (linha única) Campo de texto (multilinha) |
| Texto (personalizado) | Texto de linha única | Descrição
Ambiente Campo de texto (somente leitura)Lista de seleção Resumo Campo de texto (linha única) Campo de texto (multilinha) |
| Texto multilinha (personalizado) | Texto multilinha | Campo de texto (multilinha) |
| Título/tipo do campo | Tipo de exibição | Compatível com o tipo de campo de ticket do Zendesk |
|---|---|---|
| Descrição (padrão) | Texto multilinha | Texto multilinha |
| Data de vencimento (padrão) | Data | Data |
| Ambiente (padrão) | Texto multilinha | Texto multilinha |
| Versões com correções (padrão) | Versões com correções | Texto
Texto multilinha |
| Prioridade (padrão) | Priority
Observação: sincroniza apenas do Jira para o Zendesk
|
Texto
Texto multilinha Lista suspensa |
| Sprint (padrão) | Sprint | Texto
Texto multilinha |
| Status (padrão) | Status | Texto
Texto multilinha Lista suspensa |
| Resumo (padrão) | Texto de linha única | Texto
Texto multilinha |
| Data (personalizada) | Data | Texto
Texto multilinha Data |
| Número (personalizado) | Número de telefone | Numérico
Decimal |
| Campo de texto somente leitura (personalizado) | Campo de texto somente leitura | Texto
Texto multilinha |
| Seleção (personalizado) | Lista suspensa | Texto
Texto multilinha Lista suspensa Tipo Priority |
| Campo de texto (personalizado) | Texto de linha única | Texto
Texto multilinha |
| Área de texto (personalizado) | Texto multilinha | Texto multilinha |
Configuração da sincronização de campos
Usa-se a interface de mapeamento para a configuração da sincronização de campos.
O Zendesk Support e o Jira têm tipos de campos distintos, o que torna complexo o processo de sincronização. O processo requer o cumprimento de algumas regras para a criação de mapeamento de campos para que a sincronização funcione conforme esperado.
Há suporte para campos do sistema (padrão) e personalizados. Todavia, apenas um subconjunto de todos os tipos de campo disponíveis tem suporte. Além disso, há limitações dos tipos de campo do Jira que podem ser sincronizados com os tipos de campo do Zendesk Support e vice-versa. Por exemplo, um campo de texto não pode ser sincronizado com um campo de data/hora. Para evitar erro de configuração, a interface do usuário oculta os tipos de campo que não têm suporte e esmaece as opções de mapeamento inválidas.
Como a sincronização dos campos de dados não pode ser desfeita, sugerimos que você teste sua sincronização de campo em um ambiente de teste ou na sandbox. Se necessário, é possível desativar o recurso de sincronização de campos removendo todos os mapeamentos de campos. Isso interrompe a sincronização de mudanças de dados subsequentes.
Como configurar e ativar a sincronização de campos
- Entre em sua conta do Jira com privilégios de administrador.
- Na barra de navegação superior, selecione Apps > Manage your apps > Zendesk Support for Jira > Configure > Field Mapping.
- Use os menus suspensos para selecionar o campo de ticket do problema do Jira e os campos de ticket do Zendesk Support que deseja mapear.
- Clique em Add. Os campos sincronizados são adicionados à lista Field Mapping.
- Repita o processo para outros campos mapeados.
- Quando terminar o mapeamento de campos, clique em Save & Sync.
Sincronização muitos para um
É possível sincronizar um campo de um único problema do Jira com vários tickets do Zendesk Support ou um campo de um único ticket do Zendesk Support com vários problemas do Jira. Nesse caso, a sincronização ocorre apenas em uma direção, de um único problema ou ticket para vários tickets ou problemas, respectivamente.
No entanto, não há suporte para a sincronização de um campo de vários tickets vinculados com um campo de problema do Jira ou vários problemas do Jira com um campo em um ticket. Esse modo de configuração de sincronização de campos interrompe a sincronização desse ticket ou problema específico. Para vincular vários tickets a um problema do Jira e usar a sincronização, recomendamos que você implemente um conceito de problema e de incidente conforme descrito em Trabalho com tickets de problema e incidente.
A chave do problema do Jira é um caso especial. Se vários problemas estiverem vinculados ao mesmo ticket, todas as suas chaves aparecerão no ticket.
Sincronização de tickets fechados
Diferentemente do Jira, o Zendesk não permite que tickets fechados sejam atualizados. Isso significa que, ao tentar sincronizar os problemas do Jira com tickets do Zendesk, o processo pode falhar se o ticket já estiver fechado. Você verá esse erro na tela Error Report do complemento do Zendesk Support para o Jira.
Erros
Como a sincronização é um processo que acontece nos bastidores, os erros são exibidos em uma tela dedicada. A tela de relatório de erro permite que o usuário identifique e resolva o mapeamento de campos inválidos e outros problemas de configuração.
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