Assegure que os tickets sejam atendidos na ordem adequada com o Modo guiado, uma opção de função personalizada que exige que os agentes trabalhem nos tickets usando o botão Play.
Noções básicas sobre a experiência do agente no Modo guiado
No Modo guiado, os agentes podem acessar visualizações usando o botão Play. Quando os agentes clicam no botão Play, o sistema abre automaticamente o primeiro ticket na visualização. Após trabalhar no ticket, o agente clica em Enviar para atualizá-lo e avançar automaticamente para o ticket seguinte. O botão Enviar ficará indisponível até que uma alteração seja feita no ticket.
O próximo ticket é o ticket seguinte na visualização de acordo com a ordem de classificação da visualização (consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho de ticket) que o agente não tenha pulado e que nenhum outro agente esteja visualizando no momento. Para obter mais detalhes, consulte Uso do botão Play.
Quando um agente conclui ou ignora o último ticket da lista, a lista retorna ao início e o primeiro ticket da visualização é aberto.
) na barra lateral, ele pode fazer o seguinte:- Visualizar e abrir todos os tickets atribuídos a ele na visualização do sistema Seus tickets atribuídos.
- Clicar em qualquer outra visualização para abrir o ticket disponível e iniciar o modo Play. Ele não poderá visualizar uma lista de tickets na visualização. Ao ser iniciada uma visualização no modo Play, ele pode clicar em Ignorar para pular um ticket, mas precisa inserir um motivo.
- Agentes no Modo guiado ainda poderão visualizar e abrir tickets aos quais eles têm acesso, desde perfis de usuário final ou de organização até pesquisas.
- Os tickets no modo Guiado não são atribuídos automaticamente para o agente que está trabalhando neles, a menos que você crie um gatilho para automatizar essa atribuição.
- O Modo guiado pode mostrar para o agente os tickets atribuídos de outro agente. Isso pode acontecer quando os tickets atenderem a todas as condições da visualização, configurações de permissão do agente e não estiverem sendo visualizados por outro agente.
Definição do acesso do membro da equipe no Modo guiado
Será necessário criar ou editar uma função personalizada e atribuí-la para os membros da equipe que devem ter acesso ao Modo guiado. Para obter detalhes, consulte Funções personalizadas de agentes.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Ao lado da função que você deseja modificar, clique em editar.
- Na seção Fluxo de trabalho do agente, selecione Permissões de visualização > Apenas visualizações no modo Play.
- Clique em Salvar.
Visualização de tickets ignorados
No Modo guiado, os membros da equipe podem escolher ignorar um ticket. Após clicar em Ignorar, uma janela será exibida perguntando o motivo.
Observe que os membros da equipe no Modo guiado ainda poderão clicar em Ignorar na janela acima sem informar um motivo. Se você deseja obter informações específicas dos membros da equipe quando ignoram tickets, deve informar suas expectativas de inserção do motivo e o modo como você usará as respostas deles.
Analise os tickets ignorados e seus motivos em um perfil de usuário do membro da equipe no Modo guiado. Analisar os tickets ignorados pode ajudar você a identificar áreas específicas de conhecimento e processos com os quais os membros da equipe estão tendo problemas.
Os administradores podem visualizar os tickets ignorados de qualquer agente no Modo guiado. Os agentes no Modo guiado podem visualizar apenas seus próprios tickets ignorados.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Abra o perfil do membro da equipe que você deseja visualizar.
- Clique em Apenas no modo Play.
- Uma lista de tickets que o agente ignorou, junto aos motivos inseridos, será exibida. Clique em um ticket para abri-lo e visualizar detalhes adicionais.
12 Comentários
Como eu consigo rastrear os tickets pulados no play em relatório? Tem como criar algum gatilho que insira tag nesses casos?
Como alternativa, extraia e obtenha todos os tickets e comentários ignorados usando o endpoint Tickets Ignorados da REST API.
Espero que isso ajude!
Opa Diogo Maciel artigo super claro e bacana.
Mas como o agente faria para organizar a visualização Seus tickets atribuídos para saber qual deve atender primeiro? Pois, hoje quando ele abre, não há SLA lá entre as colunas e por conta disso, pode haver perda de SLA dos tickets, pois todos ficam junto (abertos, pendentes, em espera).
Fiquei com essa dúvida sobre isso, pois acho que ficou limitada essa questão realmente :/
Olá Admin | Bryan Borges, infelizmente essa visualização por enquanto não pode ser editada nem removida. A solução mais imediata será informar os agentes para ignorar e/ou nunca utilizar essa visualização, o que é uma tarefa complicada. Sobre este tema, pode partilhar o seu voto neste artigo.
Olá,
Haveria uma maneira de rastrearmos via explore os tickets ignorados e seus comentários?
Olá!
Creio que é muito importante haver uma maneira de rastrearmos os tickets ignorados via Explore.
Existe algum projeto em vista para implantação dessa solução?
Essa solução é para a instância? Caso eu acione para uma função, todos os usuários da Zendesk (independente da função) serão atingidos pelo Modo play?
Olá Andressa, conforme discutido no Posso reportar tickets ignorados no modo guiado? no momento, não há uma maneira nativa de relatar tickets ignorados, mesmo no Explore.
No entanto, você pode extrair todos os tickets ignorados e os motivos para pular usando o ponto de extremidade Tickets Ignorados da REST API.
Em relação à sua outra preocupação sobre o gatilho para uma função, sinto muito, mas acho que não entendi o que você quer dizer. Você seria capaz de explicar isso melhor?
O modo guiado só esta disponível no enterprise?
Pois não consegui configurar a opção de "motivo".
Pessoal, existe algum projeto em andamento para tirarmos a opção do agente fechar o ticket no "x"? Pois quando ele fecha dessa forma não é possível rastrear que este ticket foi ignorado.
É possível disponibilizar a visualização dos tickets pulados para outras funções além dos admins? É importante pois, supervisores de operações não têm função de admin mas precisam acompanhar esses tickets pulados.
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