Pergunta
É possível pausar o relógio do SLA ou redefini-lo sob determinadas condições?
Resposta
No entanto, se você estiver usando alguma das métricas de SLA abaixo, poderá pausar o relógio:
- Tempo de espera do solicitante: o SLA pausa em Pendente.
- Tempo de trabalho do agente: o SLA pausa em Pendentee em espera.
- Atualização com pausa: o SLA pausa em Pendente.
No entanto, se você estiver usando alguma das métricas de SLA abaixo, poderá pausar o relógio:
- Tempo até a próxima resposta: o SLA começa no comentário sem resposta mais antigo do cliente e para quando um agente faz um comentário público.
- Atualização periódica: o SLA é redefinido após cada comentário público de um agente.
Se você definir um agendamento em sua conta e criou a política de SLA para respeitar o horário comercial, o crachá SLA levará em consideração o período fora do horário comercial e feriados. Para obter mais informações, consulte este artigo: Por que vejo diferenças na meta de horas de SLA?
Observação: Se você usa o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, pode criar status de ticket personalizados que correspondam a uma das categorias de status do ticket (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido). As métricas de SLA usam as categorias de status em vez dos status de ticket personalizados que você criou.
Para obter mais informações sobre SLAs, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.
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