Pergunta
É possível pausar o relógio do SLA ou redefini-lo sob determinadas condições?
Resposta
Não é possível redefinir o relógio do contador de SLA. Se você definir um agendamento em sua conta e criou a política de SLA para respeitar o horário comercial, o crachá SLA levará em consideração o período fora do horário comercial e feriados. Para obter mais informações, consulte este artigo: Por que vejo diferenças na meta de horas de SLA?
No entanto, se você estiver usando alguma das métricas de SLA abaixo, poderá pausar o relógio:
- Tempo de espera do solicitante: o SLA pausa em Pendente.
- Tempo de trabalho do agente: o SLA pausa em Pendentee em espera.
- Atualização com pausa: o SLA pausa em Pendente.
Se você estiver usando outra métrica, não será possível interromper a execução do relógio do SLA.
Como solução alternativa, você pode criar políticas diferentes com metas diferentes que se aplicam aos tickets de acordo com condições diferentes. Para obter mais informações sobre SLAs, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.