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Os agentes podem usar a seção de conhecimento do painel de contexto para marcar artigos da central de ajuda que contenham inconsistências ou erros sem precisar sair do ticket em que estão trabalhando. Quando um agente marca um artigo, um novo ticket é criado.
Como marcar um artigo para atualização a partir de um ticket
- No ticket que você está trabalhando, clique no ícone do Conhecimento (
) no painel de contexto. - Pesquise o artigo que deseja marcar e clique para abri-lo.
- Passe o mouse sobre o parágrafo ao qual deseja adicionar feedback.
- Clique no ícone do menu Mais (
) à direita do parágrafo ao qual deseja fornecer feedback e clique em Adicionar feedback.Observação: você pode marcar apenas artigos, e não as publicações na comunidade.
- No campo Adicionar feedback, descreva o que precisa ser alterado.
- Clique em Enviar feedback.
Você receberá uma notificação confirmando que seu feedback foi enviado, com um link para o ticket que foi criado.
O ticket inclui:
-
Um link para o artigo que precisa ser atualizado
-
Um link para o ticket que originou a atualização
-
O nome de usuário do agente que marcou o ticket
-
Os comentários embutidos adicionados pelo agente.
-
Nos planos Enterprise, o ticket é automaticamente atribuído para o responsável pelo artigo para fins de revisão. Se as informações sobre o responsável não estiverem disponíveis, o ticket permanecerá sem atribuição. Em outros planos, o ticket permanecerá sem atribuição.
O artigo que você marcou é capturado no painel do Captura de conhecimento para fins de relatório (consulte Análise da sua atividade do Captura de conhecimento).
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