O recurso Visualização de tickets na integração do Zendesk para o Salesforce consulta o Zendesk Support em tempo real e exibe uma lista de tickets em suas páginas Conta, Contato, Lead e Oportunidade do Salesforce. Ele também permite que usuários vejam, criem e editem tickets do Support. Ao usar a visualização de tickets, os dados dos tickets do Zendesk não são armazenados no Salesforce.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Limitações
- Visualização de tickets no Salesforce
- Filtragem e ordenação de tickets na Visualização de tickets
- Adição de credenciais do Zendesk para criar ou editar tickets
- Criação e edição de tickets no Salesforce
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Limitações
- Não há suporte para anexos e macros de tickets
- Os tickets com um solicitante que não pertence a uma organização são exibidos apenas na página Contato do Salesforce se o endereço de e-mail do contato do Salesforce corresponder ao usuário do Zendesk
- Na edição de tickets, os campos de lista de seleção múltipla não são exibidos nem compatíveis.
- Campos condicionais não são condicionais na visualização do ticket. A visualização do ticket mostra todos os campos no formulário de ticket selecionado.
Visualização de tickets no Salesforce
O recurso Visualização de tickets no Salesforce exibe tickets do Zendesk Support. Para usar a visualização de tickets, verifique se você a configurou conforme a descrição em Configuração de uma visualização de tickets do Zendesk no Salesforce. Há duas interfaces ao visualizar tickets no Salesforce:
-
Visualização de lista de tickets: exibe uma lista com todos os tickets da página Conta, Contato, Oportunidade ou Lead.
- Visualização de tickets detalhada: ao selecionar um ticket, a visualização detalhada mostra todos os campos e o histórico de comentários do ticket selecionado. Para editar um ticket, consulte Criação e edição de tickets no Salesforce.
Filtragem e ordenação de tickets na Visualização de tickets
Com a visualização de tickets no Salesforce, você pode especificar configurações padrão para ordenar e filtrar tickets. Por padrão, todos os tickets fora do status Fechado são exibidos e ordenados com prioridade descendente.
A filtragem e ordenação padrão são definidas clicando no ícone da Lista de filtros na parte superior direita da visualização de tickets. Você pode selecionar e remover a seleção de qualquer valor nas categorias de filtro Prioridade, Status e Tipo para filtrar tickets.
Adição de credenciais do Zendesk para criar ou editar tickets
Como adicionar credenciais do Zendesk em configurações pessoais
- No Salesforce, clique no ícone do Iniciador de aplicativos na parte superior esquerda e selecione uma página de Conta, Contatos, Leads ou Oportunidades.
- Navegue até a visualização de tickets em sua página Conta, Contatos, Leads ou Oportunidades do Salesforce.
- Clique no ícone de roda dentada
no canto superior direito da visualização de ticket para abrir as Configurações pessoais.
- Em Zendesk Agent, clique em Link Zendesk Agent.
- Insira suas credenciais do Zendesk e permissões. Se você já estiver conectado, será autenticado automaticamente e redirecionado de volta para o Salesforce. Agora você pode criar e editar tickets na visualização de tickets.
Criação e edição de tickets no Salesforce
Os tickets podem ser criados e editados na Visualização de tickets em suas páginas Contas, Oportunidades, Contatos e Leads do Salesforce. Você também pode adicionar comentários internos e públicos a tickets existentes. No entanto, os anexos não podem ser adicionados aos tickets.
Como criar um ticket
- No Salesforce, clique no ícone do Iniciador de aplicativos na parte superior esquerda e selecione uma página de Conta, Contatos, Leads ou Oportunidades.
- Em sua visualização de tickets de sua página do Salesforce, clique em New ticket.
- Insira os detalhes no formulário de novo ticket. Os campos são semelhantes à interface dos tickets no Zendesk Support:
- Requester: o nome da pessoa que faz a solicitação. É um contato na conta do Salesforce.
- Assignee: o usuário do Support atribuído para solucionar o ticket.
- Form: o formulário de ticket para oferecer suporte ao tipo de solicitação.
- Type: o tipo de solicitação.
- Priority: a prioridade da resolução da solicitação.
- Subject: o assunto do ticket.
-
Public reply / internal reply: comentários do cliente ou agente.
- Clique em Submit as. O ticket é exibido em sua visualização de tickets do Salesforce e em seu editor de tickets do Zendesk Support.
Como editar um ticket
- No Salesforce, clique no ícone do Iniciador de aplicativos na parte superior esquerda e selecione uma página de Conta, Contatos, Leads ou Oportunidades.
- Na sua visualização de tickets, clique duas vezes no ticket. A janela dos tickets é exibida.
- Clique no ícone de lápis (
) nos campos de ticket para editar o ticket. - Clique em Submit as para salvar as alterações.
A seguir, você pode continuar com a Configuração da sincronização de dados do Salesforce com o Zendesk.
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