A plataforma Zendesk Sunshine permite que você articule e compreenda todos os dados dos seus clientes, independentemente da origem. A camada de dados do Sunshine não está associada a um produto da Zendesk, mas você pode modelar relacionamentos a alguns objetos nativos, como tickets e usuários.
A plataforma Sunshine consiste atualmente em três recursos: eventos, perfis, e objetos personalizados legados. Cada um deles pode ser acessado com as APIs.
Você também pode interagir com esses recursos na Central de administração. Nela, você pode ver os tipos de dados disponíveis no Sunshine e configurar a exibição nativa desses dados para os seus agentes na interface de contexto do cliente. Exibir os dados do Sunshine na interface de contexto do cliente otimiza o trabalho dos seus agentes e permite criar uma experiência melhor para os clientes.
Como um administrador, é importante compreender a relação entre os dados destes recursos. Este artigo apresenta conceitos e destaca relacionamentos importantes.
Criação de uma visualização única do cliente
O recurso de Perfis e eventos do Sunshine é uma maneira eficaz de reunir os dados sobre o seu cliente e as ações dele nos aplicativos e sistemas em uma única visualização. Quando usados em conjunto, os perfis e eventos do Sunshine podem proporcionar um panorama completo da jornada de cada cliente com a sua organização.
Perfis
Os perfis do Sunshine agem como identificadores pessoais em diferentes aplicativos e todos estão conectados a usuários individuais nos produtos Zendesk. Desta forma, os dados de seus clientes e o que estão fazendo em outros aplicativos são associados a um usuário do Zendesk.
Da Central de administração, você pode ver todos os perfis do Sunshine para a sua conta. Além disso, você pode configurar os perfis personalizados que serão exibidos na interface de contexto do cliente.
Eventos
Os eventos do Sunshine aumentam a visibilidade das ações de seus clientes em diferentes locais. Qualquer evento que possa ser rastreado, como transações de compra, visitas ao website ou interações de atendimento ao cliente, pode ser tornar um evento do Sunshine. Existem duas categorias de eventos do Sunshine: eventos do Zendesk e eventos personalizados.
Com os eventos nativos do Zendesk, os dados passam dos produtos Zendesk para os eventos do Sunshine. Os dados de eventos do Zendesk incluem perfis de usuários e alguns eventos de interação do Support, Guide e Talk, assim como os títulos dos artigos da Central de Ajuda que um cliente visualizou recentemente. Eles são um ótimo meio de começar a utilizar os dados do Sunshine sem a ajuda de um desenvolvedor na sua equipe. Ao ativar os eventos do Zendesk, eles ficarão visíveis na Central de administração, na aba Eventos do Zendesk, enquanto ocorrem.
Com os eventos personalizados, você pode montar uma linha do tempo das interações de seus clientes, de qualquer origem. Verá todos os eventos personalizados do Sunshine da sua conta na Central de administração em Eventos personalizados assim que ativar a API e um desenvolvedor da sua organização conectá-la aos aplicativos externos.
Todo evento está associado a um perfil do Sunshine, o que significa que cada evento também está associado a um usuário do Zendesk. Por conta desta associação, você pode usar a Central de administração para configurar eventos relevantes do Zendesk ou personalizados a serem exibidos na interface de contexto do cliente.
Saiba mais sobre os perfis e eventos do Sunshine
Uso de objetos personalizados legados para entender os seus clientes
Além dos diferentes tipos de objetos de dados nativos do Zendesk, como tickets e usuários, você pode utilizar os objetos personalizados do Sunshine para guardar e exibir objetos de dados de qualquer origem. Um objeto personalizado pode ser sobre qualquer assunto, incluindo um produto, um contrato de serviço ou a visita de um cliente. É possível criar objetos personalizados na Central de administração do Zendesk ou com a API Custom Objects e então usar os seus objetos personalizados para fazer com que sua conta do Zendesk atenda às necessidades da sua empresa.
Objetos personalizados legados e registros
Na Central de administração, você pode criar um mapa para novos tipos de objeto legado do Zendesk e controlar o acesso a cada objeto configurando permissões baseadas em função. Então, os desenvolvedores da sua equipe podem utilizar a API Custom Objects para criar, atualizar e apagar registros de objetos. Os registros de objetos são instâncias do objeto personalizado legado.
Como você define a relação direta de cada objeto personalizado legado aos dados e seu armazenamento no banco de dados no mapa (ou Esquema), é importante modelar cuidadosamente os seus dados. Os objetos personalizados oferecem suporte a diversos modelos de relacionamentos entre tipos de objetos: um para um, um para muitos e muitos para muitos. Consulte Modelos de dados.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral dos objetos personalizados na Central de administração:
Relacionamentos entre objetos legados
- Dois tipos de objeto personalizado legado
- Um tipo de objeto personalizado legado e certos tipos de objetos do Zendesk
- Dois tipos de objeto do Zendesk.
Vale notar que definir um tipo de relacionamento não cria uma associação entre dois registros específicos. Ele descreve o relacionamento.
Na Central de administração, você pode criar tipos de relacionamento e controlar o acesso a cada relacionamento configurando permissões baseadas em função. Após definir o seu tipo de relacionamento, os desenvolvedores da sua equipe podem criar registros de relacionamento (instâncias dos relacionamentos) para associar dois registros de objeto.
Saiba mais sobre relacionamentos e objetos personalizados legados
Aproveitamento de informações para outros processos
Individualmente, eventos do Sunshine, perfis e objetos personalizados legados oferecem melhores insights sobre seus clientes e do relacionamento deles com a sua organização. Os eventos e perfis são sempre sobre os usuários. Quando eventos personalizados, perfis e objetos são utilizados em conjunto, você cria uma visão completa do cliente em uma única visualização. Isto permite reunir seu conhecimento, solucionar problemas reais e aumentar a eficiência.
Além de exibir alguns dados do Sunshine na interface de contexto do cliente para melhorar seu atendimento aos clientes, você também pode usar os aplicativos do Marketplace da Zendesk ou criar o seu próprio aplicativo do Zendesk para expandir o Zendesk Support e utilizar mais dados do Sunshine.
Saiba mais sobre os aplicativos do Zendesk
Permissão de acesso ao Sunshine
Você precisará de acesso a um plano da Zendesk Suite. Você também precisa ativar as APIs da plataforma Sunshine para a conta antes de poder ver os dados dos recursos na Central de administração e na interface de contexto do cliente.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Eventos. - Para incluir os eventos do Zendesk, clique em Recursos do Sunshine e selecione Eventos do Zendesk.
- Salve suas alterações.
Como ativar os eventos personalizados do Sunshine
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Eventos.
- Para ativar os dados provenientes da API Events, clique em Começar agora.
- Salve suas alterações.
Como ativar perfis do Sunshine
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Perfis.
- Para ativar os dados provenientes da API Profiles, clique em Começar agora.
- Salve suas alterações.
Como ativar objetos personalizados legados
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos legados. - Para ativar os dados provenientes da API Custom Objects, clique em Começar agora.
- Salve suas alterações.
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