As tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tópicos do fórum e tickets (consulte Sobre tags). Por padrão, a marcação manual de tickets com tags está ativada, mas não a marcação automática. Com a marcação manual de tickets com tags, os agentes podem adicionar e editar tags nos tickets. Com a marcação automática de tickets com tags, o Zendesk Support analisa as descrições dos tickets recebidos e adiciona tags correspondentes. É necessário ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para ativar e desativar a marcação de tickets com tags.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Desativação da marcação manual de tickets com tags
Por padrão, a marcação manual de tickets com tags está ativada. Você pode desativá-la se desejar. Você deve fazer isso se confiar exclusivamente nas tags automáticas (opção Habilitar a marcação automática com tag do ticket) ou simplesmente não usar tags. Quando você desativa a marcação manual de tickets com tags, o campo Tags não é exibido em novos tickets.
Como desativar a marcação manual de tickets com tags
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na seção Tags, desmarque a opção Habilitar tags nos tickets.Observação: a desativação da marcação manual de tickets com tags remove apenas a capacidade de adicionar tags por meio da interface dos tickets. Agentes, administradores e integrações ainda podem adicionar, remover ou modificar tags em tickets por meio da API Atualizar ticket.
- Clique em Salvar aba.
Se você desativar essa configuração, as tags existentes aplicadas aos tickets permanecerão intocadas, mas não será possível adicionar novas tags.
Ativação e desativação da marcação automática de tickets com tags
Se você ativar a marcação automática de tickets com tags, o Zendesk Support examinará as descrições dos novos tickets recebidos à procura de palavras com mais de dois caracteres e, em seguida, comparará essas palavras com as tags já em uso. As três principais correspondências são adicionadas ao ticket. Você pode usar essas tags em suas regras de negócios para, por exemplo, encaminhar os tickets automaticamente para grupos específicos ou agentes.
As tags são adicionadas automaticamente apenas aos tickets enviados por usuários finais pelos canais de ticket. As tags não serão adicionadas se o agente enviar um ticket de dentro do Support. No entanto, se um agente criar um novo ticket usando um e-mail, as tags automáticas serão aplicadas.
A marcação automática de tickets pode não funcionar com idiomas que não sejam o inglês.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na seção Tags, marque a opção Habilitar a marcação automática de tickets com tags.
- Clique em Salvar aba.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na seção Tags, desmarque a opção Habilitar a marcação automática de tickets com tags.
- Clique em Salvar aba.
Se você desativar as tags automáticas, elas ainda poderão ser adicionadas manualmente.