Pergunta
Quais opções eu tenho para reportar as diferentes atividades de comentários do ticket no Explore?
Resposta
As métricas Respostas do agente e Comentários públicos descrevem como as pessoas adicionam comentários a um ticket. Elas são diferentes de várias maneiras e vivem em conjuntos de dados diferentes.
Comentários públicos
Conjunto de dados Histórico de atualizações
A métrica Comentários públicos fica no conjunto de dados Histórico de atualizações. Ela conta todos os comentários públicos em um ticket, de usuários finais e agentes.
O conjunto de dados Histórico de atualizações abrange eventos de ticket individuais. Use-o para relatórios estreitos e direcionados, não tendências gerais. Por exemplo, filtre por atributos do atualizador, como Nome do atualizador, para criar relatórios sobre atualizações feitas por um usuário ou agente específico. Para obter mais informações, consulte Contagem de atualizações de comentários do agente.
Outras métricas neste conjunto de dados de atualizações são Comentário interno, Comentário do agente e Comentário do usuário final.
Respostas do agente
Conjunto de dados Tickets
A métrica de respostas do agente conta todos os comentários públicos que um agente adiciona a um ticket, exceto durante a criação do ticket. Por exemplo, quando um agente cria um ticket com um comentário público, o primeiro comentário não será contado. Como resultado, o total de comentários públicos do agente pode ser maior do que o valor Respostas do agente.
O conjunto de dados Tickets abrange as métricas no nível do ticket. Ele oferece suporte a relatórios de visão geral eficientes e de alto nível.
Diferenças de definição entre conjuntos de dados
O termo Respostas do agente tem diferentes definições em todos os conjuntos de dados:
- No conjunto de dados Tickets, ele se refere a todos os comentários públicos que os agentes adicionam a um ticket.
- No conjunto de dados Mensagens, ele se refere às respostas que os agentes enviam em resposta a mensagens de usuários finais em conversas baseadas em mensagens.
Como as respostas do agente são calculadas para tickets do canal de mensagens
Para tickets do canal de mensagens, o Explore calcula as respostas do agente de maneira diferente. Além de todos os comentários públicos de um agente, a métrica também conta o número de sessões de conversa por mensagem ativas que incluem pelo menos uma mensagem do agente.
Várias mensagens do agente que um agente envia em uma sessão de conversa ativa contam como uma única Resposta do agente. Por exemplo, se um agente enviar três mensagens na mesma conversa ativa e a conversa terminar, essa troca será contada como uma Resposta do agente.
Esse método unifica como a atividade baseada em mensagens é exibida em todos os conjuntos de dados e trata as respostas relacionadas do agente como uma interação.
Para mais informações, consulte os artigos abaixo:
Conjunto de dados de mensagens
No conjunto de dados Mensagens, Respostas do agente é igual ao número de respostas a um ticket de mensagens de um agente. Uma resposta é a primeira mensagem do agente que segue uma mensagem do usuário final. Mensagens adicionais do agente na mesma conversa não contam como novas respostas até que o usuário envie outra mensagem.
Essa definição é diferente do conjunto de dados Tickets, em que as respostas do agente refletem todos os comentários públicos do agente. No conjunto de dados Mensagens, as respostas do agente medem as conversas entre usuários finais e agentes, não o número de mensagens enviadas.
Outras métricas nesse conjunto de dados são Mensagens do agente, Mensagens do solicitante e Respostas do solicitante.
Mais contexto
Ao analisar a atividade de comentários do ticket, você pode criar relatórios sobre quem publicou o comentário (agente ou usuário final) e se o comentário é público ou interno. Apenas os agentes podem publicar comentários internos. Para saber mais, consulte Adição de comentários aos tickets.
As métricas a seguir permitem que você crie relatórios sobre os comentários do ticket:
No conjunto de dados Histórico de atualizações, há:
- Comentário do agente
- Comentário do usuário final
- Comentário público
- Comentários internos
No conjunto de dados Tickets, há:
- Respostas do agente
No conjunto de dados Mensagens, há:
- Respostas do agente
- Mensagens do agente
- Mensagens do solicitante
- Respostas do solicitante
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre os conjuntos de dados do Explore.