Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk

Qual é o meu plano?

Ao ativar a gravação de chamadas no Talk, todas as chamadas são gravadas por padrão e anexadas aos tickets do Support associados a elas. No entanto, você pode desativar a gravação para qualquer número ou permitir que os chamadores aceitem ou recusem a gravação da chamada. Use esse artigo para ver como configurar a gravação de chamadas.

Importante: você é responsável por usar os recursos de gravação no Zendesk Talk em conformidade com todas as leis aplicáveis. Determinadas jurisdições podem exigir o consentimento do usuário final e/ou do agente antes de iniciar a gravação. Ao ativar a gravação de chamada, você concorda que recebeu esse consentimento.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre a gravação de chamadas
• Configuração das opções de gravação de chamada
• Configuração do acesso do cliente às gravações de chamada
• Exclusão de gravações de chamadas dos tickets
• Download de gravações de chamadas

Noções básicas sobre a gravação de chamadas

Quando um ticket de uma chamada for criado e a opção Sempre gravar chamadas estiver ativada para o número (um número do Talk ou externo), o Talk grava a chamada.

O que é gravado?

• Correios de voz
• Chamadas atendidas por um agente por meio de navegadores da web ou em um número de encaminhamento para agente
• Chamadas transferidas para um número de telefone externo por um agente (a menos que a opção Interromper a gravação da chamada após a transferência externa esteja ativada)

O que não é gravado?

• A parte da chamada na qual o chamador está em espera, aguardando a disponibilidade de um agente
• Qualquer consulta, normalmente antes de transferir a chamada para um terceiro (transferência dinâmica)
• Uma chamada encaminhada para um caminho de árvore telefônica de IVR que direciona o chamador para um telefone externo (Talk Professional e Enterprise). Não aplicável a linhas digitais.
• Quando um agente pausa a gravação da chamada (Talk Professional e Enterprise)
• Quando o chamador recusa a gravação da chamada (Talk Professional e Enterprise). Não aplicável a linhas digitais.

Observação: às vezes, a duração da gravação é mais curta do que a duração exibida nos detalhes da chamada; isso se dá porque os eventos acima não são gravados.

Configuração das opções de gravação de chamada

Você define as configurações de gravação de chamada para cada número individualmente. As opções disponíveis dependem do tipo de linha que você está configurando.

Como ativar a gravação de chamada e definir as opções

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
2. Na página do Talk, clique na aba Linhas.
3. Clique na linha que deseja configurar.
4. Na página de configurações do número, clique na aba Gravação de chamada.
5. Defina as seguintes opções, conforme necessário:
   • Consentimento e gravação de chamadas: configura as permissões de aceitação ou rejeição da gravação pelos chamadores. Isso funciona em encaminhamento para grupos e encaminhamento de IVR.
     • Sempre gravar chamadas (todas): todas as chamadas feitas e recebidas são gravadas.
     • O chamador deve aceitar (apenas chamadas recebidas): por padrão, as chamadas, inclusive as feitas, não são gravadas. Para consentir a gravação, o chamador precisa pressionar o 3. Não aplicável a linhas digitais.
     • O chamador deve recusar (apenas chamadas recebidas): por padrão, as chamadas, inclusive as feitas, são gravadas. Para recusar a gravação, o chamador precisa pressionar o 3. Não aplicável a linhas digitais.
     • Não gravar chamadas (todas): nenhuma chamada feita nem recebida é gravada.

     Seja qual for a configuração, se o chamador optar por deixar um correio de voz, ele será sempre gravado e um ticket será criado.

     Para obter mais informações sobre a recusa ou aceitação da gravação de chamadas, consulte Noções básicas sobre o consentimento de gravação de chamada.

   • Saudação de gravação: se o consentimento de gravação estiver ativado, escolha a saudação a ser reproduzida para os chamadores. Você pode adicionar uma saudação personalizada na categoria Gravação de chamada na aba Saudações da página de configurações do Talk. A saudação deve informar ao chamador o que ele deve fazer para aceitar ou recusar a gravação. Não aplicável a linhas digitais.
     Observação: a saudação é reproduzida ao usar o encaminhamento para grupos. Se você estiver usando o encaminhamento de IVR, precisa gravar uma saudação de IVR independente. Para obter mais detalhes, consulte Noções básicas sobre consentimento de gravação de chamada.
   • Permitir que os agentes controlem a gravação da chamada: permite que os agentes pausem e retomem a gravação das chamadas (para números do Talk ou números externos). Para obter mais detalhes, consulte Pausa e retomada de gravações de chamada com os controles de gravação do agente.
   • Interromper a gravação da chamada após a transferência externa: quando a gravação de chamada está ativada para um número (do Talk ou externo), ative essa configuração se desejar que as gravações de chamada sejam interrompidas quando a chamada for transferida para um número externo ao usar o encaminhamento para grupos.
   • Exclusão automática: da lista suspensa, escolha o tempo que deseja manter a gravação da chamada ou escolha Nunca para mantê-la armazenada indefinidamente.
6. Clique em Salvar alterações.

Configuração de gravação do número do Talk

Configuração de gravação de número externo

Configuração de gravação da linha digital

Configuração do acesso do cliente às gravações de chamada

Você pode configurar o Talk para permitir ou impedir que clientes escutem a gravação da chamada associada ao ticket. Se você ativar essa configuração, ela será aplicada às chamadas recebidas de todos os números de telefone do Talk.

Como determinar se os clientes podem ouvir gravações de chamadas

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
2. Na aba Configurações da página do Talk, ative ou desative a opção As novas gravações de chamadas em tempo real são públicas?.
3. Clique em Salvar.

Exclusão de gravações de chamadas dos tickets

Se você não desejar que uma gravação seja exibida em um ticket, pode apagá-la permanentemente. Apenas administradores podem apagar gravações individuais de tickets.

Observação: este recurso não pode ser desativado.

Como apagar uma gravação de um ticket

1. No Zendesk Support, abra um ticket.
2. Na área da conversa, encontre a gravação da chamada e clique em Apagar gravação.

   

3. Na caixa Confirmar, clique em OK para confirmar que realmente deseja apagar a gravação.

A gravação é apagada e substituída pelo texto “Gravação indisponível”.

Download de gravações de chamadas

Se você deseja baixar gravações do Talk e acessá-las offline, use um dos seguintes métodos:

• Em um ticket que contém uma gravação de chamada, clique com o botão direito no correio de voz anexado e clique em Salvar como.
• Use o parâmetro recording_URL na API do Zendesk para baixar a gravação.