Há diversas maneiras de gerenciar o processo de criação de conteúdo para a sua base de conhecimento (KB). O tamanho de sua equipe, seu tipo de negócio e o fato de você estar criando conteúdo interno ou público determina o seu processo.
Essas práticas recomendadas, baseadas no feedback dos usuários do Zendesk, foram criadas para orientá-lo e ajudá-lo a criar uma base de conhecimento valiosa.
- Identifique um proprietário da base de conhecimento
- Estabeleça um processo para a sinalização de problemas para a base de conhecimento
- Determine quem escreverá o conteúdo para a base de conhecimento
- Estabeleça padrões para controlar a qualidade do conteúdo criado para a base de conhecimento
- Exija a revisão técnica antes da publicação do conteúdo
Identifique um proprietário da base de conhecimento
Lembre-se de identificar um proprietário para a sua base de conhecimento. Seja esse proprietário uma pessoa dedicada à base de conhecimento ou alguém com diversas funções, é necessário que um membro da sua equipe seja responsável pela base de conhecimento. O proprietário da base de conhecimento é o contato da equipe e pode assegurar que o conteúdo seja criado e consistente.
O proprietário da base de conhecimento deve monitorar e verificar regularmente a lista de problemas que precisam de documentação na KB. Isso ajuda a assegurar que o novo conteúdo seja criado em tempo hábil e que o conteúdo existente esteja atualizado. Dependendo de como a equipe identifique esses problemas, uma visualização no Zendesk Support provavelmente será uma boa maneira de obter uma visão geral dos problemas da base de conhecimento. Assim, o proprietário da base de conhecimento pode priorizar, programar e atribuir o conteúdo adequadamente.
Ter um proprietário da KB também é uma ótima maneira de assegurar que o conteúdo da sua base de conhecimento atenda a padrões de qualidade e seja consistente e completo.
Estabeleça um processo para a sinalização de problemas para a base de conhecimento
Os agentes de suporte trabalham junto aos clientes e compreendem os problemas deles, portanto, identificar problemas para a base de conhecimento deve ser uma etapa padrão de cada interação de suporte. Certifique-se de que você tem um processo para que os agentes sinalizem os problemas que requerem documentação nova ou atualizada.
Na Zendesk, nossa equipe de atendimento ao cliente usa uma tag específica para marcar os tickets com problemas para a base de conhecimento. Como alternativa, alguns de nossos clientes adicionam um campo personalizado aos tickets deles para que os agentes deles possam selecionar Sim ou Não para as atualizações da base de conhecimento.
Dica da comunidade da Cheryl da ViewPath! Minha meta final será: (1) Agentes de Nível 1 e Nível 2 sugerem tópicos para os nossos Redatores técnicos, (2) os Redatores técnicos escrevem o documento, (3) o documento é enviado de volta para (provavelmente) um agente do Nível 2 para a revisão e para a verificação de que o tópico foi abordado adequadamente.
Os agentes devem sempre pesquisar na documentação existente para evitar a criação de diversas versões do mesmo problema. E, quando houver conteúdo existente, o agente deve verificar se ele precisa de atualizações ou melhorias e sinalizá-lo, se necessário. Após um tempo, esse se tornará o processo de suporte padrão e os agentes identificarão o conteúdo necessário de maneira natural e de acordo com a demanda.
Se possível, vá mais além e insira também a criação e a manutenção do conteúdo em seu fluxo de trabalho de suporte. Por exemplo, estimule os agentes a dedicar algum tempo após o trabalho com o cliente, enquanto os detalhes ainda estão frescos, para fazer atualizações rápidas na base de conhecimento ou, no mínimo, começar a trabalhar em problemas maiores. Se isso não for possível, você ao menos saberá que a necessidade foi registrada no ticket e a equipe pode lidar com a atualização da base de conhecimento por outro processo.
Determine quem escreverá o conteúdo para a base de conhecimento
Se você não designar pessoas para a criação de conteúdo para a sua base de conhecimento, é provável que ninguém crie conteúdo. A criação de conteúdo para a base de conhecimento deve ser uma prioridade, além de parte das responsabilidades normais de uma pessoa ou grupo específico.
Algumas equipes têm redatores dedicados, que são redatores técnicos ou membros da equipe de suporte. Algumas equipes têm SMEs (especialistas no assunto) que criam conteúdo. Outras equipes contam com agentes de suporte para a criação de conteúdo. Se seus agentes forem responsáveis pela criação de conteúdo, torne isso uma parte do fluxo de trabalho deles. Você também pode tentar alternar a responsabilidade de criação entre os agentes.
Dica da comunidade de Todd Zabel! Temos uma equipe de suporte pequena (5 pessoas), então todos exercemos diversas funções. Criei um guia de estilo e uma taxonomia e atribuo os projetos de redação aos membros específicos da equipe com base nos conhecimentos especializados deles. Mensalmente, fazemos uma revisão de um corte transversal dos artigos. Cada membro da equipe escolhe 1/5 de todos os artigos de uma planilha para verificar se cada um está de acordo com nossas diretrizes, está atualizado, não é redundante em relação a outros conteúdos, tem um bom conteúdo multimídia e foi transmitido para as nossas redes sociais para obtermos visibilidade máxima.
Os autores da sua base de conhecimento não precisam ter o título de "redator". Mas certifique-se de que a atualização da base de conhecimento é parte do trabalho regular de alguém.
Estabeleça padrões para controlar a qualidade do conteúdo criado para a base de conhecimento
Independentemente do criador do conteúdo (agentes de suporte, redator técnico ou outra pessoa), é importante que os artigos sejam claros, concisos e consistentes. Se os usuários não conseguirem encontrar respostas facilmente na base de conhecimento, eles poderão ficar frustrados e, em vez de ler os artigos, enviar tickets.
Estas são algumas dicas gerais para a criação de conteúdo para a base de conhecimento que seja fácil para os usuários encontrarem e usarem:
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Desenvolva um modelo para os seus artigos. Um modelo agiliza e facilita a criação de conteúdo. Ninguém gosta de encarar uma página em branco. Desenvolva um modelo com as seções designadas para o preenchimento, para que os autores incluam as informações certas e necessárias. Um modelo também assegura que seus artigos sejam consistentes e que os usuários saibam o que esperar.
Dica da comunidade do Kirk! Sim, os dois modelos principais são: PARC (problema, ambiente, resolução, causa) para problemas e Pergunta - Resposta - Visão Geral para Perguntas Frequentes. As listas podem estar com marcadores; as instruções podem estar numeradas e as etapas, em letras. O outro "modelo" é de direcionamento e monitoramento - cada artigo deve ser uma solução curta para um problema principal.
Para obter mais informações sobre as recomendações do Kirk, além de dicas de outros usuários, consulte a discussão da comunidade em nossos fóruns, em Você usa um "modelo" para criar seus documentos da base de conhecimento?.
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Se possível, mantenha os artigos curtos e divida o conteúdo em seções. Os artigos devem ser pequenos o suficiente para que os usuários possam fazer uma leitura rápida e verificar se as informações de que eles precisam estão ali. Você não quer sobrecarregar os usuários com informações demais em um artigo. E para os artigos mais longos, divida o conteúdo em seções com títulos claros.
Na Zendesk, nós recentemente dividimos um longo artigo sobre "usuários". Mais especificamente, os clientes estavam tendo problemas para descobrir como alterar o responsável pelas contas deles. As informações estavam presentes nesse artigo longo, mas quando os usuários encontravam o arquivo na pesquisa, não sabiam que elas estavam enterradas em alguma parte dele. Dividir o artigo longo em tópicos menores ajudou a resolver o problema.
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Use títulos claros, com referência a ações. Os usuários tendem a procurar por artigos em sua base de conhecimento quando querem realizar uma tarefa. Certifique-se de que seus artigos têm títulos claros, fazendo referência à ação ou à tarefa documentada. Títulos gerais ou vagos fazem com que seja difícil para os usuários identificar se a tarefa de que eles precisam é abordada.
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Use marcadores e listas numeradas. Itens de lista e etapas são muito mais fáceis de ler e acompanhar quando estão divididos em marcadores ou listas numeradas. Use o tipo certo de lista - use marcadores para listas que não têm uma ordem e use listas numeradas para etapas que devem ser concluídas em ordem.
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Defina termos e jargões. Defina os termos em seus artigos ou direcione os usuários para um recurso, como um glossário, que defina os principais termos para o seu produto ou negócio.
Para conceitos avançados, é uma boa ideia fornecer um link para um artigo que explica o conceito. Você não quer incluir uma explicação longa para um conceito desnecessário para os usuários. No entanto, para aqueles que precisarem, direcione-os para o conteúdo reutilizável que fornece mais informações.
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Vincule artigos para mostrar relacionamentos. Lembre-se de vincular os artigos relacionados. Isso ajudará os usuários a encontrar todas as informações de que precisam para resolver os problemas deles. E isso também poderá ajudá-los a encontrar respostas para algumas dúvidas que eles nem sabiam que tinham.Observação: no Zendesk, ao alterar o título do artigo ou movê-lo, você não precisa atualizar os links. Ao fazer essas alterações, a ID do artigo permanece a mesma, para que os links ainda sejam válidos.
Exija a revisão técnica antes da publicação do conteúdo
Os usuários confiam que estão obtendo informações confiáveis da base de conhecimento da empresa. No entanto, se eles encontrarem muitos erros ou inconsistências, não confiarão nas informações e não usarão a base de conhecimento. Portanto, é importante que o conteúdo seja revisado antes da publicação.
Os autores da base de conhecimento devem alocar um especialista no assunto (SME) para revisar os artigos quanto à precisão e à qualidade. Diversos ciclos de revisão ou diversos revisores podem ser necessários para tópicos complexos. Muitos usuários do Zendesk confiam na revisão de colegas, onde os agentes revisam artigos de outros agentes e fornecem feedback importante. Essa também é uma boa maneira de compartilhar conhecimento.
Dica da comunidade da Andrea Saez da Amilia! É sempre uma boa ideia ter um Redator técnico e um SME (ou Especialista no produto) que conheça toda a plataforma e verifique toda a base de conhecimento, além de, talvez, uma pessoa da equipe de marketing para assegurar que o artigo não esteja muito técnico.