O Jira pode atualizar automaticamente um ticket do Zendesk Support vinculado a um problema no Jira quando o status do problema é alterado num fluxo de trabalho do Jira.
Um fluxo de trabalho do Jira é o conjunto de status e transições pelos quais um problema passa durante seu ciclo de vida. Você pode configurar um fluxo de trabalho para atualizar automaticamente um ticket vinculado quando o status de um problema no Jira for alterado no fluxo de trabalho.
Por exemplo, depois que um engenheiro altera o status de um problema no Jira de "Em andamento" para "Concluído", o Jira pode adicionar automaticamente uma observação interna ao ticket do Zendesk vinculado, notificando o agente. Assim, o agente poderá notificar o cliente sobre a alteração.
O Jira também pode notificar automaticamente o agente de que um desenvolvedor está trabalhando no momento em um problema adicionando uma observação interna ao ticket depois que o engenheiro altera o status do fluxo de trabalho de "pendência" para "em andamento."
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre o funcionamento da atualização de tickets
Os tickets do Zendesk são atualizados a partir dos fluxos de trabalho do Jira usando as funções post. As funções post são um recurso do fluxo de trabalho do Jira usado para realizar o processamento adicional depois da execução de uma transição de fluxo de trabalho. Por exemplo, uma função post pode atualizar os campos do problema depois de uma transição.
As funções post são adicionadas às transições do fluxo de trabalho, não aos status. Elas são executadas após o término da transição. Algumas funções post são essenciais e não podem ser apagadas de uma transição e nem reordenadas. Contudo, é possível inserir funções post opcionais entre elas. A integração do Zendesk adiciona "Notificar ticket do Zendesk" à lista de funções post opcionais no Jira.
Consulte a documentação da Atlassian para saber mais sobre funções post.
Configuração de fluxo de trabalho para atualizar tickets
- No Jira, clique no ícone de configurações (engrenagem) na barra lateral esquerda e selecione Issues.
- Na página Issues, selecione Workflows na barra lateral esquerda.
- Localize o fluxo de trabalho usado para abordar os problemas vinculados aos tickets do Zendesk e clique em Edit no lado direito do fluxo de trabalho.Observação: o Jira não permite que você edite um fluxo de trabalho ativo. É preciso editá-lo em modo de rascunho.
- Na coluna Transitions, clique no nome da transição que você deseja usar como gatilho para atualizações dos tickets.
- Clique na aba Post Functions e depois no link Add post function do lado direito.
- Selecione a função post Notify Zendesk Support da lista e clique em Add.
- Defina as configurações de atualização de ticket e clique em Add.
Você pode alterar o status do ticket, adicionar um comentário interno ou público, adicionar tags e incluir placeholders de comentário no texto do comentário.
Observação: não há suporte à exclusão de tags.
- Ao lado de função post do Zendesk Support, selecione o ícone da seta para baixo para que ela fique abaixo da função post "Add a comment to an issue if one is entered during a transition".
- No topo da página, clique em Publish Draft e em Publish.
Recomenda-se fazer uma cópia de segurança quando for solicitado.
Importante: suas alterações só entrarão em vigor quando o rascunho for publicado.
Alteração das configurações de atualização de ticket
Você pode alterar as configurações qualquer momento.
- No Jira, clique no ícone de configurações (engrenagem) no painel à esquerda e selecione Issues.
- Na página Issues, selecione Workflows na barra lateral esquerda.
- Clique em Edit no lado direito do fluxo de trabalho contendo a transição que você deseja editar.
- Selecione a transição e clique na aba Post Functions.
- Clique no ícone Edit (lápis) no lado direito da função post que atualiza o ticket.Observação: também é possível apagar a função post clicando no ícone de exclusão (X).
- Faça as alterações e, em seguida, clique em Atualizar.
- Clique em Publish Draft e, depois, em Publish.
Placeholders suportados em comentários
É possível inserir placeholders de conteúdo dinâmico no campo de comentários de uma função post. Por exemplo, você pode inserir o placeholder a seguir no campo de comentário de uma função de transição Done:
Issue {{issue.key}} has been resolved.
Issue QA-4 has been resolved.Para obter mais informações, consulte Uso de placeholders.
A integração do Zendesk com o JIRA oferece suporte a placeholders específicos para problemas, transições e usuários. Os placeholders estão listados nas tabelas a seguir. Se os placeholders para campos de perfil de usuário não estiverem sendo renderizados, verifique as configurações de visibilidade do perfil no Jira, porque muitos campos têm visibilidade restrita por padrão.
| Placeholder | Descrição |
|---|---|
| issue.id | Número da ID interna do problema |
| issue.key | Chave do problema. Por exemplo: QA-4 |
| issue.fields.summary | Resumo do problema |
| issue.fields.description | Descrição do problema |
| issue.fields.issuetype.name | Tipo de problema |
| issue.fields.issuetype.description | Descrição do tipo do problema |
| issue.fields.creator.name | Nome do usuário da pessoa que criou o problema |
| issue.fields.creator.emailAddress | Endereço de email da pessoa que criou o problema |
| issue.fields.creator.displayName | Nome de exibição da pessoa que criou o problema |
| issue.fields.creator.timeZone | Fuso horário do criador |
| issue.fields.reporter.name | Nome da pessoa que relatou o problema |
| issue.fields.reporter.emailAddress | Endereço de email da pessoa que relatou o problema |
| issue.fields.reporter.displayName | Nome de exibição da pessoa que relatou o problema |
| issue.fields.reporter.timeZone | Fuso horário da pessoa que relatou o problema |
| issue.fields.assignee.name | Nome do usuário da pessoa atribuída ao problema |
| issue.fields.assignee.emailAddress | Endereço de email da pessoa atribuída ao problema |
| issue.fields.assignee.displayName | Nome de exibição da pessoa atribuída ao problema |
| issue.fields.assignee.timeZone | Fuso horário do atribuído |
| issue.fields.user.name | Nome do usuário |
| issue.fields.user.emailAddress | Endereço de email do usuário |
| issue.fields.user.displayName | Nome de exibição do usuário |
| issue.fields.user.timeZone | Fuso horário do usuário |
| issue.fields.created | Data e hora de criação do problema |
| issue.fields.updated | Data e hora de atualização do problema |
| issue.fields.priority.name | Nome da prioridade do problema |
| issue.fields.project.name | Nome do projeto do problema |
| issue.fields.project.key | Chave do projeto do problema. Por exemplo: Controle de qualidade |
| issue.fields.lastViewed | Data e hora que o problema foi visualizado pela última vez |
| issue.fields.fixVersions.name | Nome das versões que resolveram o problema* |
| issue.fields.fixVersions.description | Descrição das versões que resolveram o problema* |
| issue.fields.fixVersions.releaseDate | Data de lançamento das versões que resolveram o problema* |
| issue.fields.versions.name | Nome das versões afetadas* |
| issue.fields.versions.description | Descrição das versões afetadas* |
| issue.fields.versions.releaseDate | Data de lançamento das versões afetadas* |
| issue.fields.components.name | Nome dos componentes* |
| issue.fields.components.description | Descrição dos componentes* |
| issue.fields.duedate | Data de vencimento |
| issue.fields.timespent | Tempo gasto |
| issue.fields.timeoriginalestimate | A estimativa original do tempo necessário para resolver o problema |
| issue.fields.resolution.name | Registro da solução do problema |
| issue.fields.resolution.description | Uma descrição completa da resolução |
| issue.fields.resolutiondate | Data da resolução do problema |
| issue.fields.watches.watchcount | Quantidade de pessoas observando o problema |
| issue.fields.labels | O rótulo ao qual o problema está relacionado |
| issue.fields.environment | O ambiente de hardware ou software relacionado ao problema |
| issue.fields.votes.votes | Quantidade de votos recebidos por um problema |
| issue.last_comment | Último comentário sobre o problema |
*Lista separada por vírgulas caso sejam selecionados mais de um item.
| Placeholder | Descrição |
|---|---|
| transition.to_status | O status do problema após a transição. Por exemplo: Concluído |
| transition.from_status | O status do problema antes da transição. Por exemplo: Em andamento |
| transition.transitionName | O nome da transição ocorrida |
| transition.workflowName | O nome do fluxo de trabalho |
| Placeholder | Descrição |
|---|---|
| user.key | Nome do usuário da pessoa que causou a transição. Aplicável apenas a usuários do Jira Server. |
| user.displayName | O nome de exibição do usuário. Aplicável apenas a usuários do Jira Cloud. |
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