O que significa "Detectado como spam"?

Pergunta

Alguns tickets estão sendo suspensos. O que causa o motivo da suspensão "Detectado como spam"?

Resposta

Ninguém gosta de spam, e ninguém gosta de ter emails legítimos direcionados para a pasta de spam. Ainda assim, o spam é um problema recorrente com o email, fazendo dos filtros de spam uma parte cotidiana do processo. Poucos usariam email se os filtros de spam não fossem adequados e altamente eficazes. Além disso, existem leis em vigor que exigem que as empresas atuem com responsabilidade nesse sentido.

Há uma variedade de definições de spam, variando de emails em massa não solicitados até emails individuais que chegaram de maneira duvidosa. As empresas que não têm atitude profissional com seu endereço de email podem vendê-lo para um dos muitos serviços de lista existentes. Ou um sistema de envio de emails independente pode estar abusando de uma das contas de email grátis oferecidas pelo Gmail, Yahoo, Outlook, Hotmail e etc.

Tipos de tickets suspensos "Detectados como spam"

Há dois tipos diferentes de tickets suspensos "Detectados como spam":

1. Um tipo ocorre quando o solicitante do ticket é suspenso. Isso é resolvido ao remover a suspensão do usuário. Isso geralmente é causado por um agente que usa a opção "Marcar como spam" em um ticket sem perceber que ela também suspende o solicitante do ticket e faz com que todos os tickets futuros desse remetente sejam suspensos como spam.
2. Outro tipo é onde o filtro de spam definido para sua conta (Cloudmark ou RSPAMD EAP) descobre que o conteúdo é spam. Entre em contato com o suporte se for um falso positivo.

Como o spam é detectado no Zendesk Support

O Zendesk Support usa um dos serviços de filtro de spam mais respeitados no mundo, conhecido como Cloudmark. Embora não tenhamos visão direta de seus algoritmos, que mantêm o processo seguro, recebemos algumas informações sob a forma de "impressões digitais" codificadas que podemos usar para investigar a natureza da suspensão.

Você, como cliente do Zendesk Support, pode participar desse processo, apenas recuperando um email da sua fila suspensa. Ao fazer isso, o sistema envia uma mensagem codificada para o Cloudmark, informando que você acredita que o email é legítimo. Dependendo da causa da classificação do spam, o problema pode ser resolvido com o tempo, geralmente após algumas recuperações. Isso permite obter melhores resultados através de análise dinâmica.

Um aumento súbito dos tickets suspensos por ser detectados como spam pode fazer com que você sinta que algo tenha mudado no Zendesk Support. Embora o Cloudmark seja um mecanismo de autocorreção, suas classificações também podem mudar rapidamente para atender a um número de fatores que podem estar fora do seu controle.

Uma pergunta comum, especialmente em uma situação de encaminhamento, é "Por que o Gmail não o reconhece como spam, mas vocês sim?" Os algoritmos do Gmail estão entre os melhores no mundo e são personalizados apenas para seus padrões de uso. Eles são projetados para serem permissivos, especialmente para os emails que você respondeu naquela conta. Isso é algo que o Cloudmark não pode saber, porque existe uma relação mais tênue entre o remetente, seu domínio de encaminhamento e o Zendesk Support, assim como a habilidade do Cloudmark de documentar essas relações históricas.

Razões para a suspensão

Aqui estão algumas causas comuns para suspensões:

• Alguns usuários finais marcaram seus emails de saída como spam.
• O uso de grupos/listas de distribuição é uma causa comum pela qual os usuários finais marcam emails como spam. Recomendamos usar um endereço de suporte dedicado para nós, conforme indicado neste artigo, para garantir uma maior entrega.
• Seu domínio vai para a lista de bloqueio ou rejeição temporariamente, possivelmente devido a uma campanha de marketing proativo realizada.
• Seu IP de encaminhamento de email é parte de uma configuração de hospedagem compartilhada como o GoDaddy, e essa classificação não tem nada a ver com você.
• O endereço de email do remetente é reconhecido como um produtor de spam.
• O email foi gerado por um formulário online, como um PHP, que está associado a práticas de envio de spam.
• Suas newsletters não requerem um "duplo consentimento" que envia um email de confirmação, garantindo que os usuários queiram suas correspondências semanais ou mensais.
• Seus anexos incluíam sufixos nos quais muitos filtros irão atuar, tais como .exe, .avi, swf, .zip, etc.
• O HTML mal formatado é uma marca típica de spam, sendo por vezes o resultado da conversão de um arquivo de MS Word em HTML.
• Uso excessivo de cores brilhantes, fontes, tamanhos, imagens, etc.
• Múltiplos ou excessivos links para sites de rede social
• Ter palavras como gratuito, sexo, Viagra, tempo compartilhado, comprar agora, assunto urgente, avanço médico, garantia de devolução do dinheiro, !!!!!!, etc. Mesmo o uso excessivo da palavra "oportunidade" pode causar um aumento na taxa.
• Um servidor de envio ou retransmissão não está configurado para a pesquisa de DNS reverso.
• Os emails em massa são enviados usando o campo BCC.
• O arquivo de assinatura tem links diretos somente para sites de vendas.
• Suas listas de emails ainda incluem os usuários que clicaram em seu link Cancelar Assinatura (ou você não tem Cancelar Assinatura nos seus emails de marketing)
• Seu site não deixa os usuários atualizarem os detalhes de perfil, resultando em muitas mensagens de devolução. Além disso, sua ferramenta de resposta automática não requer confirmação, permitindo às pessoas preencherem suas listas com endereços falsos.
• Até seu endereço de correio físico local pode ser listado como utilizado em práticas de negócios ou vendas duvidosas

Há mais exemplos, porém cobrimos vários dos princípios básicos, só para dar uma ideia de como uma pontuação cumulativa pode crescer muito rapidamente. Algumas dessas coisas são facilmente remediadas, enquanto outras podem estar fora de seu controle e a suspensão pode não ter nada a ver com suas práticas. Às vezes é a ordem em que essas coisas ocorrem no email que determina sua "ponderação" em relação ao limite, especialmente se um email for reenviado por vários servidores antes de chegar a você.

Não entre em pânico se você começar a receber emails na sua fila suspensa. Verifique se existe uma relação entre eles — por exemplo, se eles estão sendo encaminhados pelo seu endereço de email de suporte ou se eles estão vindo de um formulário online — então abra um ticket conosco se você tiver mais perguntas. Estamos à disposição para examiná-lo uma olhada e tentar lhe dar uma ideia melhor do que pode estar acontecendo.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam.