Qual é o meu plano?
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Você pode marcar um ticket como spam e suspender o solicitante ao mesmo tempo. Quando você marca um ticket como spam, acontecem as seguintes alterações:
  • O ticket será apagado e movido para a visualização Tickets apagados por 30 dias até sua exclusão permanente.
  • O solicitante será suspenso e ele não poderá enviar ou acessar tickets ou sua Central de Ajuda.

Um ticket precisa estar ativo (não fechado) para ser marcado como spam.

Para recuperar um ticket apagado, é possível restaurá-lo na visualização Tickets apagados (consulte Restauração de tickets apagados) e remover a suspensão do usuário (consulte Suspensão de um usuário). Os tickets futuros que o usuário suspenso enviar serão adicionados à visualização Tickets suspensos, onde você pode revisá-los (consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam).

Você também pode marcar vários tickets como spam simultaneamente. Consulte Marcação em massa de tickets como spam e suspensão de solicitantes.

Não é possível marcar tickets como spam se o ticket está associado a um usuário que foi compartilhado com sua conta.

Observação: os agentes precisam das permissões corretas para marcarem spam ou suspenderem usuários. Nos planos Team ou Professional, agentes precisam ter acesso a todos os tickets definidos no perfil deles e permissões para apagar tickets em Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Interface do agente. No Enterprise, os agentes precisam de permissão para apagarem usuários e tickets em sua função personalizada.
Dica: dica da comunidade do Colin: você pode atribuir apenas a permissão Spam para agentes se quiser dar a eles as permissões de exclusão de tickets. No momento, dei a eles uma macro SPAM que coloca os tickets em uma fila onde eu posso apagá-los.

Como marcar um ticket como spam e suspender o solicitante:

  1. Abra o ticket que deseja marcar como spam.
  2. Clique no menu de opções do ticket no canto superior direito e selecione Marcar como spam.

    Você verá essa opção apenas em tickets onde o solicitante é um usuário final.

  3. Clique em Marcar imediatamente o ticket como spam para confirmar que você deseja continuar.

    O ticket será apagado e não poderá ser recuperado. O solicitante será suspenso. Alternativamente, você pode clicar em Cancelar.

Relatórios sobre tickets marcados como spam

Não é possível gerar relatórios sobre tickets marcados como spam. Isso acontece porque os tickets marcados como spam são apagados e o Explore gera relatórios apenas com base em dados de tickets ativos.

No entanto, como solução, você pode pedir que os agentes adicionem uma tag indicando que o ticket é spam. Você pode então usar essas informações para gerar os relatórios sobre as tags. Para obter mais informações, consulte Relatórios com tags.

Essa solução também é útil para alguns tipos de empresa, como aquelas regulamentadas, que podem não querer usar o recurso Marcar como spam.

Como criar relatórios sobre tickets marcados como spam

  1. Crie uma macro que adicione uma tag chamada Spam e encaminhe os tickets a um determinado grupo ou agente.
  2. Treine seus agentes a usarem essa macro sempre que perceberem que há um ticket marcado como spam.
  3. Crie uma visualização de tickets com essa tag.
  4. Uma vez por semana ou por mês, peça que um agente ou um grupo de agentes verifique a visualização para garantir que nenhum ticket esteja sendo categorizado incorretamente.

Você pode usar a tag para gerar relatórios sobre esses tickets.

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