- O ticket será apagado e movido para a visualização Tickets apagados por 30 dias até sua exclusão permanente.
- O solicitante será suspenso e ele não poderá enviar ou acessar tickets ou sua Central de Ajuda.
Um ticket precisa estar ativo (não fechado) para ser marcado como spam.
Para recuperar um ticket apagado, é possível restaurá-lo na visualização Tickets apagados (consulte Restauração de tickets apagados) e remover a suspensão do usuário (consulte Suspensão de um usuário). Os tickets futuros que o usuário suspenso enviar serão adicionados à visualização Tickets suspensos, onde você pode revisá-los (consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam).
Você também pode marcar vários tickets como spam simultaneamente. Consulte Marcação em massa de tickets como spam e suspensão de solicitantes.
Não é possível marcar tickets como spam se o ticket está associado a um usuário que foi compartilhado com sua conta.
Como marcar um ticket como spam e suspender o solicitante:
- Abra o ticket que deseja marcar como spam.
- Clique no menu de opções do ticket no canto superior direito e selecione Marcar como spam.
Você verá essa opção apenas em tickets onde o solicitante é um usuário final.
- Clique em Marcar imediatamente o ticket como spam para confirmar que você deseja continuar.
O ticket será apagado e não poderá ser recuperado. O solicitante será suspenso. Alternativamente, você pode clicar em Cancelar.
Relatórios sobre tickets marcados como spam
Não é possível gerar relatórios sobre tickets marcados como spam. Isso acontece porque os tickets marcados como spam são apagados e o Explore gera relatórios apenas com base em dados de tickets ativos.
No entanto, como solução, você pode pedir que os agentes adicionem uma tag indicando que o ticket é spam. Você pode então usar essas informações para gerar os relatórios sobre as tags. Para obter mais informações, consulte Relatórios com tags.
Essa solução também é útil para alguns tipos de empresa, como aquelas regulamentadas, que podem não querer usar o recurso Marcar como spam.
Como criar relatórios sobre tickets marcados como spam
- Crie uma macro que adicione uma tag chamada Spam e encaminhe os tickets a um determinado grupo ou agente.
- Treine seus agentes a usarem essa macro sempre que perceberem que há um ticket marcado como spam.
- Crie uma visualização de tickets com essa tag.
- Uma vez por semana ou por mês, peça que um agente ou um grupo de agentes verifique a visualização para garantir que nenhum ticket esteja sendo categorizado incorretamente.
Você pode usar a tag para gerar relatórios sobre esses tickets.