Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica. O formulário de ticket aplicado ao ticket determina os campos e dados que um ticket contém.
Os usuários finais podem selecionar um formulário de ticket ao enviarem uma solicitação (se existirem vários formulários de tickets disponíveis para eles) para que o formulário seja aplicado ao ticket que possuem. Os agentes podem aplicar qualquer formulário disponível a um ticket ou trocar o formulário existente de um ticket.
- Em um ticket que não esteja fechado, clique no campo Formulário no painel de propriedades do ticket e selecione um formulário na lista suspensa.Observação: Para usuários multimarca, os formulários exibidos nessa lista dependem da marca aplicada ao ticket. Dependendo de suas configurações, você poderá acessar os formulários de ticket de outra marca, mudando a marca na lista suspensa Marca.
Não é possível trocar o formulário de ticket de um ticket fechado.
Os campos do ticket são atualizados com as informações do formulário de ticket selecionado. Dependendo de como um administrador configurou o formulário, apenas determinados status de ticket relevantes podem estar disponíveis no seletor de status (consulte Sobre a experiência do agente com os status do ticket do formulário).
Se você trocar formulários enquanto trabalha em um ticket, os dados inseridos no formulário anterior que não forem mostrados no novo formulário ainda estarão disponíveis até o envio do ticket.
Por exemplo, considere que você inseriu dados no campo Plataforma de um formulário de solicitação de software e trocou para uma solicitação de hardware que não contém o campo Plataforma. Se você voltar para o formulário de software antes de enviar o ticket, os dados no campo Plataforma serão salvos. No entanto, se você enviar o ticket após trocar para o formulário de Hardware, os dados do campo Plataforma do formulário de software não serão mantidos no ticket.
Gatilhos e automações ainda pode consultar e agir sobre os valores de campo de ticket, mesmo que o formulário de ticket seja alterado para outro formulário que não contenha o campo de ticket.