Aplicação de formulários de tickets a tickets (complemento do Professional e Enterprise)

Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica. O formulário de ticket aplicado ao ticket determina os campos e dados que um ticket contém.

Os usuários finais podem selecionar um formulário de ticket ao enviarem uma solicitação (se existirem vários formulários de tickets disponíveis para eles) para que o formulário seja aplicado ao ticket que possuem. Os agentes podem aplicar qualquer formulário disponível a um ticket ou trocar o formulário de ticket existente por um ticket.

Os formulários de ticket estão disponíveis como complemento do Professional e no Enterprise.

Observação: Os administradores podem criar e gerenciar os formulários de ticket. Para obter informações, consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação e Gerenciamento de seus formulários de ticket.

Como aplicar ou alterar um formulário de ticket para um ticket

• Em um ticket Novo, Aberto, Pendente, Em espera ou Resolvido, clique no campo Formulário no painel de propriedades do ticket e selecione um formulário de ticket na lista suspensa.
  Observação: Para usuários multimarca, os formulários exibidos nessa lista dependem da marca aplicada ao ticket. Dependendo de suas configurações, você poderá acessar os formulários de ticket de outra marca, mudando para essa marca, usando a lista suspensa Marca. Para obter mais informações, consulte Formulários para ticket específico da marca.

  Não é possível trocar o formulário de ticket por um ticket Fechado.

  

  Os campos do ticket são atualizados com as informações do formulário de ticket selecionado.

  Se você trocar formulários enquanto trabalha em um ticket, os dados inseridos no formulário anterior que não forem mostrados no novo formulário ainda estarão disponíveis até o envio do ticket.

  Por exemplo, considere que você inseriu dados no campo Plataforma de um formulário de solicitação de software e trocou para uma solicitação de hardware que não contém o campo Plataforma. Se você voltar para o formulário de software antes de enviar o ticket, os dados no campo Plataforma serão salvos. No entanto, se você enviar o ticket após trocar para o formulário de Hardware, os dados do campo Plataforma do formulário de software não serão mantidos no ticket.

Observação: Lembre-se de que, se um agente alterar a marca de um ticket e o formulário selecionado atualmente não estiver associado a uma nova marca, o formulário não será alterado. Isso acontece para evitar a perda de dados inseridos nos campos do ticket.