Quando um cliente precisa de ajuda, ele quer que seja o mais rápido possível, mas a maioria das organizações não tem uma equipe de suporte disponível 24 horas por dia. Você pode reduzir, ou até mesmo eliminar, o tempo que seus clientes precisam esperar pela assistência fornecendo um suporte automatizado com chatbots.
Os chatbots são interfaces de suporte ao cliente por meio de conversa, viabilizados por inteligência artificial, que ajudam a automatizar tarefas simples, criam experiências melhores para seus clientes e trabalham junto com seus agentes para auxiliá-los.
Com o Zendesk, você pode incorporar a funcionalidade de chatbots na sua experiência de atendimento ao cliente com o nosso Answer Bot, usar o Sunshine Conversations para criar o seu próprio bot ou integrar um bot de terceiros. Todas as abordagens permitem que você personalize o desempenho e o comportamento do bot.
Neste artigo, forneceremos uma visão geral de cada uma dessas opções, além de uma estrutura para você começar a usar o bot de sua escolha.
Para uma visão mais detalhada dos chatbots, consulte o nosso guia completo sobre chatbots viabilizados por IA.
Este artigo aborda as seguintes opções de chatbot:
Bot incorporado do Zendesk: Answer Bot
O Answer Bot é o bot de conversa automatizado e extremamente personalizável do Zendesk, que pode ser adicionado ao seu web widget, aplicativo móvel e a canais de rede social e de terceiros. Ele pode ajudar a evitar tickets orientando os clientes em uma conversa para refinar a solicitação de suporte deles, fornecendo recomendações de artigos da central de ajuda para que resolvam os próprios problemas e coletando informações úteis dos clientes antes que sejam transferidos para um agente online, o que dá aos agentes a oportunidade de lidar com mais solicitações de suporte e reduz o tempo de espera dos clientes. E o Criador de fluxos, a ferramenta de criação de bots do Zendesk, remove a codificação complexa ao criar os chatbots.
O Answer Bot usa processamento de linguagem natural para interpretar as solicitações de suporte e aprender com as respostas de clientes para entregar um atendimento melhor a cada interação.
O Answer Bot vem com um bot simples pronto para uso que pode ser publicado, sem mais nenhum esforço da sua parte, assim que você ativa as mensagens aprimoradas com o bot.
Esta seção discute os seguintes tópicos:
O Answer Bot está disponível para todas as contas que usam as mensagens do Zendesk. Quando estiver tudo pronto para você criar um bot de conversa para o seu canal de mensagens, pode começar ativando as mensagens aprimoradas com o bot e criando o seu primeiro bot.
Criação de bots com o Criador de fluxos
Nas mensagens do Zendesk, os bots de conversa são conjuntos de respostas predefinidas e personalizadas que dizem como o bot deve responder às perguntas dos clientes, seja oferecendo opções de autoatendimento, solicitando mais informações para esclarecer as necessidades do cliente ou transferindo o cliente para um agente online. Cada resposta aborda um único problema, ou "intenção", e seu bot pode ser treinado para entender a intenção do cliente quando respostas redigidas de maneiras diferentes são apresentadas a ele.
No Criador de fluxos, a ferramenta de design visual de configuração fácil da Zendesk, você pode criar respostas que incluem qualquer uma ou todas as seguintes ações:
- Enviar mensagem: exibe um pequeno texto para o cliente.
- Disponibilizar opções: exibe até seis respostas rápidas pré-configuradas com as quais o cliente pode interagir.
- Exibir artigos da central de ajuda: apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente. (Disponível apenas com uma central de ajuda do Guide ativa.)
- Peça detalhes: exibe um formulário para coletar informações sobre o cliente.
- Perguntar se foi resolvido: questiona seus usuários finais se uma resposta solucionou o problema de suporte e oferece opções de respostas para eles.
- Fazer uma chamada da API: envia detalhes da conversa para o seu CRM ou puxa informações sobre o produto para as mensagens do bot.
- Transferir para o agente: transfere a conversa para um agente online.
- Colocar condição de horário de operação: usa a programação do seu horário de operação para dividir uma conversa em duas ramificações, dependendo se a sua equipe de suporte está disponível ou não.
Você também pode configurar seu bot para:
- Ficar consistente com a identidade da sua marca
- Oferecer saudações personalizadas
- Gerenciar diversos idiomas
- Autenticar visitantes
- Encaminhar notificações de ticket para agentes específicos
Para obter informações detalhadas, consulte os artigos a seguir:
Uso do Answer Bot nos seus canais de mensagens
Você pode criar bots para usar em qualquer canal que utiliza as mensagens do Zendesk para se conectar com clientes, incluindo:
- Web Widget: insere a funcionalidade de mensagens no seu website ou na central de ajuda do Guide.
- Aplicativos para dispositivos móveis: entregam recursos de mensagens por meio dos dispositivos móveis dos clientes. Compatível com SDKs para iOS, Android e Unity.
- Canais de terceiros e redes sociais: conecta-se com os clientes e oferece suporte onde quer que estejam. O A está disponível para mensagens diretas do Slack, Facebook Messenger, mensagens diretas do Twitter, WhatsApp, mensagens diretas do Instagram, WeChat e mais.
Não importa quais (ou quantos) canais você está usando para se conectar com seus clientes, os agentes podem gerenciar suas interações por meio de uma única interface de ticket: o Espaço de trabalho do agente. Nele, os agentes podem usar os canais apropriados para resolver problemas sem estarem restritos ao canal no qual o cliente originalmente entrou em contato.
Para obter informações detalhadas, consulte os artigos a seguir:
Mais opções do Answer Bot
O Answer Bot também oferece recomendações de artigos, uma opção básica que você pode usar para automatizar o suporte a seus clientes. As recomendações de artigos funcionam com uma central de ajuda do Zendesk Guide para sugerir artigos para seus clientes das seguintes maneiras:
- Notificações por e-mail quando um ticket é preenchido
- Formulários de ticket baseados na web
- Interações no Web Widget (clássico)
Para obter informações detalhadas, consulte os artigos a seguir:
Faça você mesmo: Web Messenger do Sunshine Conversations
O canal de Web Messenger do Sunshine Conversations permite que você projete e insira um chatbot assíncrono altamente personalizável no seu website. Seus clientes podem acessá-lo por navegadores web e em dispositivos móveis e podem habilitá-los para continuar as conversas em canais comerciais ou de redes sociais conectados.
Esta seção inclui informações de alto nível sobre os seguintes tópicos:
Você também pode usar o Sunshine Conversations para projetar e implementar suas próprias conversas programáveis, conectar-se com um chatbot existente ou integrar chatbots de terceiros nativos com sua conta do Zendesk.
Para obter informações detalhadas, consulte os artigos a seguir:
Recursos do Web Messenger
Você pode incorporar os seguintes recursos, e mais, no seu Web Messenger conforme desejar.
- Tipos de conteúdo: texto imagens, anexos de arquivo e emojis.
- Mensagens estruturadas: incluindo opções que podem ser roladas e clicadas.
- Listas de conversa: permite que os clientes naveguem por várias conversas em andamento.
- Identificadores de mensagens não lidas: permite que clientes e agentes vejam se seu último comentário foi visualizado.
- Formulários: capture dados do usuário para ajudar os agentes a fornecer um melhor atendimento aos clientes.
- Autenticação de usuários: maior segurança nas suas conversas.
Mais opções de personalização
O Web Messenger inclui opções de personalização incorporadas que você pode usar para refinar a aparência e o desempenho do widget, incluindo (mas sem limitação):
- Estilo de exibição: apresenta o Web Messenger aos clientes como um botão ou uma aba.
- Cores, perfil da empresa e imagem do plano de fundo: reflete a marca da sua empresa na aparência do widget.
- Notificação sonora: personalize ou desative as notificações sonoras.
- Armazenamento no navegador: mantenha um registro de usuários anônimos no navegador.
Fora da caixa: bots de terceiros
Você pode juntar seus chatbots da Zendesk e de terceiros em uma única conversa contínua que pode ser compartilhada com todas as equipes da sua empresa.
- O Marketplace da Zendesk tem aplicativos relacionados a chatbots que você pode instalar e usar com suas contas do Support, do Chat e do Sell.
- O Marketplace do Sunshine Conversations tem opções de chatbots para você escolher.
Cada aplicativo tem seu próprio processo de definição e configuração, além de seus próprios recursos e funcionalidades, determinados pelo desenvolvedor terceiro. Essas informações podem ser acessadas na entrada do aplicativo no marketplace.
Os seguintes recursos podem ajudar você a descobrir se uma solução de chatbot é ideal para você: