Quando um cliente precisa de ajuda, ele quer que seja o mais rápido possível, mas a maioria das organizações não tem uma equipe de suporte disponível 24 horas por dia. Você pode reduzir, ou até mesmo eliminar, o tempo que seus clientes precisam esperar pela assistência fornecendo um suporte automatizado com chatbots.
Os chatbots são interfaces de suporte ao cliente por meio de conversa, viabilizados por inteligência artificial, que ajudam a automatizar tarefas simples, criam experiências melhores para seus clientes e trabalham junto com seus agentes para auxiliá-los.
Você pode incorporar a funcionalidade de chatbot à sua experiência de atendimento ao cliente com nossos próprios agentes de IA do Zendesk, usar o Sunshine Conversations para criar seu próprio agente de IA ou integrar um bot de terceiros. Todas as abordagens permitem que você personalize o desempenho e o comportamento do chatbot.
Neste artigo, forneceremos uma visão geral de cada uma dessas opções, além de uma estrutura para você começar a usar o bot de sua escolha.
Para uma visão mais detalhada dos chatbots, consulte o nosso guia completo sobre chatbots viabilizados por IA.
Este artigo aborda as seguintes opções de chatbot:
Solução incorporada: agente de IA do Zendesk
A funcionalidade do agente de IA do Zendesk abrange todos os níveis de automação, desde fluxos de trabalho rápidos e de autoatendimento até fluxos de trabalho mais complexos integrados a outras plataformas. Você pode começar a automatizar em poucos minutos com agentes de IA que respondem às perguntas dos clientes com base no conteúdo de suas fontes de conhecimento confiáveis.
A partir daí, você pode passar para recursos mais avançados, como diálogos com script, procedimentos generativos orientados a metas, ações autorizadas e integrações de API com sistemas que você já utiliza. Em todo o processo, análises avançadas estão disponíveis para ajudar você a mensurar o sucesso da automação.
Os agentes de IA usam IA agêntica para resolver solicitações complexas de usuários com supervisão humana direta limitada. Esses agentes de IA são capazes de tomar decisões autônomas, fazer planejamento e execução adaptativa ao longo de uma conversa. Eles podem interagir com os clientes de maneira mais natural e humana, participando de conversas informais e resolvendo problemas complexos ou vagos, identificando as próximas etapas necessárias e fazendo perguntas complementares quando necessário.
O uso da funcionalidade do agente de IA é medido por meio de resoluções automatizadas. Isso significa que você paga somente pelas solicitações dos clientes que foram resolvidas com êxito por um agente de IA, sem qualquer transferência para um agente humano. Cada conta inclui um limite de resoluções automatizadas de acordo com o plano contratado, e você pode comprar mais, se necessário.
Para começar agora a usar a funcionalidade de agente de IA, consulte Introdução aos agentes de IA.
Faça você mesmo: Web Messenger do Sunshine Conversations
O canal de Web Messenger do Sunshine Conversations permite que você projete e insira um chatbot assíncrono altamente personalizável no seu website. Seus clientes podem acessá-lo por navegadores web e em dispositivos móveis e podem habilitá-los para continuar as conversas em canais comerciais ou de redes sociais conectados.
Esta seção inclui informações de alto nível sobre os seguintes tópicos:
Você também pode usar o Sunshine Conversations para projetar e implementar suas próprias conversas programáveis, conectar-se com um chatbot existente ou integrar chatbots de terceiros nativos com sua conta do Zendesk.
Para obter informações detalhadas, consulte os artigos a seguir:
Recursos do Web Messenger
Você pode incorporar os seguintes recursos, e mais, no seu Web Messenger conforme desejar.
- Tipos de conteúdo: texto imagens, anexos de arquivo e emojis.
- Mensagens estruturadas: incluindo opções que podem ser roladas e clicadas.
- Listas de conversa: permite que os clientes naveguem por várias conversas em andamento.
- Identificadores de mensagens não lidas: permite que clientes e agentes vejam se seu último comentário foi visualizado.
- Formulários: capture dados do usuário para ajudar os agentes a fornecer um melhor atendimento aos clientes.
- Autenticação de usuários: maior segurança nas suas conversas.
Para uma lista completa dessas opções, além de exemplos e descrições, consulte Recursos do Web Messenger.
Mais opções de personalização
O Web Messenger inclui opções de personalização incorporadas que você pode usar para refinar a aparência e o desempenho do widget, incluindo (mas sem limitação):
- Estilo de exibição: apresenta o Web Messenger aos clientes como um botão ou uma aba.
- Cores, perfil da empresa e imagem do plano de fundo: reflete a marca da sua empresa na aparência do widget.
- Notificação sonora: personalize ou desative as notificações sonoras.
- Armazenamento no navegador: mantenha um registro de usuários anônimos no navegador.
Para obter mais informações sobre as opções de personalização e os processos, consulte Personalização do Web Messenger.
Fora da caixa: bots de terceiros
Você pode juntar seus chatbots da Zendesk e de terceiros em uma única conversa contínua que pode ser compartilhada com todas as equipes da sua empresa.
- O Marketplace da Zendesk tem aplicativos relacionados a chatbots que você pode instalar e usar com suas contas do Support, do Chat e do Sell.
- O Marketplace do Sunshine Conversations tem opções de chatbots para você escolher.
Cada aplicativo tem seu próprio processo de definição e configuração, além de seus próprios recursos e funcionalidades, determinados pelo desenvolvedor terceiro. Essas informações podem ser acessadas na entrada do aplicativo no marketplace.
Os seguintes recursos podem ajudar você a descobrir se uma solução de chatbot é ideal para você: