Uso de respostas automáticas para recomendar artigos em notificações por e-mail

Esta funcionalidade faz parte dos agentes de IA. O uso é mensurado pelas resoluções automatizadas.

As respostas automáticas com artigos são respostas automáticas às solicitações de suporte ao cliente enviadas por e-mail, incluindo até três artigos recomendados da central de ajuda.

Essas respostas usam a ação de gatilho de resposta automática com artigos para identificar artigos relevantes e adicioná-los ao e-mail de notificação. As respostas automáticas também podem ser enviadas por outros canais:

• As respostas automáticas com artigos em formulários web usam a ação de gatilho autoreply with articles para recomendar artigos em resposta a solicitações de suporte enviadas por formulários web integrados.
• As respostas automáticas com base na triagem inteligente usam a ação de gatilho autoreply para criar respostas personalizadas às solicitações de clientes por e-mail com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Configuração das respostas automáticas com artigos para notificações por e-mail
• Teste de resultados da notificação por email

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Quando você configura as respostas automáticas para notificações por e-mail, o usuário final recebe uma resposta de e-mail automatizada para a solicitação de suporte. O e-mail inclui uma lista de artigos recomendados, bem como outras informações fornecidas pelos placeholders usados na ação de gatilho autoreply with articles.

No e-mail, o usuário final pode ler o principal artigo sugerido por completo e clicar em qualquer uma das seguintes opções:

• Os links de artigos sugeridos abrem os artigos da central de ajuda em uma nova aba. A partir disso, o usuário pode ler o artigo, clicar para ver a solicitação de suporte e indicar se o artigo ajudou a responder à pergunta:

  

• O número da solicitação abre a solicitação em uma nova aba.
• A opção Sim, feche a solicitação abre o artigo na central de ajuda e fecha a solicitação de suporte.
• A opção Não abre uma tela de feedback solicitando mais informações sobre por que o artigo não ajudou. Essa tela é opcional para o usuário final.
• A opção Sim, feche a solicitação em qualquer um dos artigos sugeridos abre o artigo na central de ajuda e fecha a solicitação de suporte.
• A opção Não abaixo do artigo principal abre uma janela de feedback opcional, solicitando mais informações sobre por que o artigo não ajudou.

Os usuários finais podem retornar ao e-mail e acessar os links quantas vezes quiserem.

Configuração das respostas automáticas com artigos para notificações por e-mail

Antes de poder configurar as respostas automáticas, você precisa de uma central de ajuda do Guide com artigos que abordem as perguntas dos clientes. Consulte Introdução ao Guide para sua central de ajuda para obter mais informações. Com a central de ajuda pronta, você pode ativar as respostas automáticas na Central de administração.

Para enviar uma lista de artigos recomendados, os gatilhos de notificação por e-mail precisam incluir a ação Autoreply with articles. Você pode adicionar essa ação a gatilhos existentes, como Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida e Notificar solicitante de um novo ticket proativo, que são padrão. Consulte Gerenciamento de gatilhos.

Como configurar respostas automáticas na Central de administração

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
2. Clique em Gerenciar respostas automáticas.
3. Clique em Começar a usar as respostas automáticas. Se as respostas automáticas já estão ativadas, essa opção não aparece. Você pode parar nessa etapa e criar os gatilhos depois. As respostas automáticas com artigos só serão enviadas após a criação do gatilho.
4. Clique em Criar gatilhos. Uma página de administrador para criar um novo gatilho é aberta.
5. Configure as condições do gatilho para solicitações enviadas por e-mail. Por exemplo:
   • Ticket > Ticket | É | Criado
   • Solicitante > Função | É | (usuário final)
   • Ticket > Canal | É | E-mail
6. Em seguida, configure a ação do gatilho. A ação precisa incluir Notify by > Autoreply with articles | (requester) para estabelecer que todos os tickets que atendem à condição enviarão o e-mail de resposta automática ao solicitante do ticket. O campo de e-mail de resposta automática aparece:

   

7. Preencha o assunto e o texto para incluir na resposta automática por e-mail. Use os placeholders a seguir para personalizar o texto do e-mail.
   • {{autoreply.article_list}} (obrigatório). Você deve incluir esse placeholder para que o recurso funcione. Esse placeholder adiciona uma lista com até três artigos que melhor corresponderem à solicitação, links para esses artigos e botões, que o usuário final pode usar para escolher o artigo que resolveu a solicitação.
     Observação: esse placeholder inclui dois pedaços de texto que são determinados pelo idioma do perfil do usuário, O cabeçalho Algum desses artigos responde à sua pergunta? e os dois botões localizados abaixo de cada artigo sugerido, Sim, feche a solicitação e Exibir artigo.
   • {{autoreply.first_article_body}} (opcional). Esse placeholder renderiza o primeiro artigo correspondente (HTML completo) no corpo do email, permitindo que os usuários finais leiam o artigo e resolvam seu problema sem precisar sair da experiência de email.
   • {{autoreply.article_count}} (opcional). Esse placeholder permite que você crie uma condição opcional para enviar uma cópia diferente do corpo do email para os clientes com base no número de artigos retornados. Por exemplo:

     
             {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}
            

8. Na seção Configurar rótulos e testar respostas automáticas, clique em Configurar e testar para filtrar a lista de artigos da central de ajuda oferecidos com base em rótulos:

   

   • Marca do ticket: selecione uma marca para executar o teste. A marca selecionada aqui é apenas para teste e não será adicionada ao gatilho que você está criando.
   • Assunto do ticket: insira um assunto para testar os artigos retornados quando um ticket for registrado com esse assunto.
   • Descrição do ticket: insira uma descrição curta, de sete ou mais palavras, escrita da perspectiva do emissor do ticket.
   • Pesquisar artigos por rótulo (opcional): insira os rótulos de artigo que quiser usar para filtrar os resultados. Conforme você digita no campo de tag, os rótulos disponíveis que começam com a mesma palavra ou caractere são exibidos. Os artigos com os rótulos selecionados são levados em consideração nas respostas automáticas.
9. Clique em Mostrar artigos sugeridos para obter uma lista dos artigos que o usuário pode receber se os rótulos forem aplicados ao enviar um ticket semelhante. Se os resultados forem aceitáveis, clique em Concluído para salvar o gatilho. Se os resultados não forem aceitáveis, edite as entradas e tente novamente ou clique em Cancelar.
10. Clique em Criar (se estiver criando um novo gatilho) ou Salvar (se estiver atualizando um gatilho existente).

Teste de resultados da notificação por email

Como testar os resultados da resposta automática

1. Crie um novo gatilho relacionado à resposta automática ou abra um gatilho existente já configurado para respostas automáticas.
2. Na parte inferior da seção Ações na página de edição do gatilho, clique no botão Configurar e testar.
3. Na janela de teste, preencha as seguintes informações:
   • Marca do ticket: selecione uma marca para executar o teste. A marca selecionada aqui é apenas para teste e não será adicionada ao gatilho que você está criando.
   • Assunto do ticket: esse campo é usado para testar os artigos retornados quando um ticket é preenchido com esse assunto.
   • Descrição do ticket: insira uma descrição curta, de sete ou mais palavras, escrita da perspectiva do emissor do ticket.
   • Pesquisar artigos por rótulo (opcional): insira os rótulos de artigo que deseja usar para filtrar os resultados. Conforme você digita no campo, os rótulos disponíveis que começam com a mesma palavra ou os mesmos caracteres são exibidos. Os artigos com os rótulos selecionados são levados em consideração nas respostas automáticas.
4. Clique em Mostrar artigos sugeridos para exibir uma lista de artigos que o usuário pode receber em uma notificação por e-mail para um ticket com os rótulos e as informações aplicados.
5. Se os resultados forem aceitáveis, clique em Concluído para salvar o gatilho. Se os resultados não forem aceitáveis, edite as entradas e tente novamente ou clique em Cancelar.