Quando um cliente precisa de ajuda, ele quer que seja o mais rápido possível, mas a maioria das organizações não tem uma equipe de suporte disponível 24 horas por dia. Você pode reduzir, ou até mesmo eliminar, o tempo que seus clientes precisam esperar pela assistência fornecendo um suporte automatizado com chatbots.
Os chatbots são interfaces de suporte ao cliente por meio de conversa, viabilizados por inteligência artificial, que ajudam a automatizar tarefas simples, criam experiências melhores para seus clientes e trabalham junto com seus agentes para auxiliá-los.
Você pode incorporar a funcionalidade de chatbot à sua experiência de atendimento ao cliente com nossos próprios agentes de IA do Zendesk, usar o Sunshine Conversations para criar seu próprio agente de IA ou integrar um bot de terceiros. Todas as abordagens permitem que você personalize o desempenho e o comportamento do chatbot.
Neste artigo, forneceremos uma visão geral de cada uma dessas opções, além de uma estrutura para você começar a usar o bot de sua escolha.
Para uma visão mais detalhada dos chatbots, consulte o nosso guia completo sobre chatbots viabilizados por IA.
Este artigo aborda as seguintes opções de chatbot:
Solução incorporada: agente de IA do Zendesk
Os agentes de IA do Zendesk são bots de conversa automatizados e altamente personalizáveis que podem ser adicionados ao seu Web Widget, aplicativo para dispositivos móveis e canais de redes sociais ou de terceiros. Esse recurso pode ajudar a evitar tickets orientando os clientes em uma conversa para refinar as solicitações de suporte, sugerindo artigos da central de ajuda para que resolvam os próprios problemas e coletando informações úteis de seus clientes antes de encaminhá-los a um agente em tempo real, o que dá aos seus agentes a oportunidade de lidar com mais solicitações de suporte e reduzir os tempos de espera para todos os clientes.
Os agentes de IA do Zendesk usam processamento de linguagem natural para interpretar as solicitações de suporte e aprender com as respostas de clientes para oferecer um atendimento melhor a cada interação.
Os agentes de IA do Zendesk vêm com um agente de IA simples e pronto para uso que pode ser publicado, sem qualquer esforço adicional de sua parte, assim que você ativa as mensagens aprimoradas pelo agente de IA.
Esta seção discute os seguintes tópicos:
Os agentes de IA do Zendesk estão disponíveis para todas as contas que usam o recurso de mensagens do Zendesk. Quando estiver pronto para criar um agente de IA para o seu canal de mensagens, você pode começar ativando o recurso de mensagens aprimoradas por agentes de IA e criando seu primeiro agente de IA.
Uso de agentes de IA do Zendesk em seus canais de mensagens
Você pode criar agentes de IA para usar em qualquer canal que utilize as mensagens do Zendesk para se conectar com clientes, incluindo:
- Web Widget: insere a funcionalidade de mensagens no seu website ou na central de ajuda do Guide.
- Aplicativos para dispositivos móveis: entregam recursos de mensagens por meio dos dispositivos móveis dos clientes. Compatível com SDKs para iOS, Android e Unity.
- Canais de terceiros e redes sociais: conecta-se com os clientes e oferece suporte onde quer que estejam. Os agentes de IA do Zendesk estão disponíveis para mensagens diretas do Slack, Facebook Messenger, mensagens diretas da X Corp, WhatsApp, mensagens diretas do Instagram, WeChat e outros.
Não importa quais (ou quantos) canais você está usando para se conectar com seus clientes, os agentes podem gerenciar suas interações por meio de uma única interface de ticket: o Espaço de trabalho do agente. Nele, os agentes podem usar os canais apropriados para resolver problemas sem estarem restritos ao canal no qual o cliente originalmente entrou em contato.
Para obter informações detalhadas, consulte os artigos a seguir:
Mais opções dos agentes de IA
Os agentes de IA do Zendesk também incluem respostas automáticas com artigos, uma opção básica que você pode usar para automatizar o suporte com seus clientes. As respostas automáticas com artigos funcionam com uma central de ajuda do Zendesk Guide para sugerir artigos aos seus clientes das seguintes maneiras:
- Notificações por e-mail quando um ticket é preenchido
- Formulários de ticket baseados na web
- Interações no Web Widget (clássico)
Para obter informações detalhadas, consulte os artigos a seguir:
Faça você mesmo: Web Messenger do Sunshine Conversations
O canal de Web Messenger do Sunshine Conversations permite que você projete e insira um chatbot assíncrono altamente personalizável no seu website. Seus clientes podem acessá-lo por navegadores web e em dispositivos móveis e podem habilitá-los para continuar as conversas em canais comerciais ou de redes sociais conectados.
Esta seção inclui informações de alto nível sobre os seguintes tópicos:
Você também pode usar o Sunshine Conversations para projetar e implementar suas próprias conversas programáveis, conectar-se com um chatbot existente ou integrar chatbots de terceiros nativos com sua conta do Zendesk.
Para obter informações detalhadas, consulte os artigos a seguir:
Recursos do Web Messenger
Você pode incorporar os seguintes recursos, e mais, no seu Web Messenger conforme desejar.
- Tipos de conteúdo: texto imagens, anexos de arquivo e emojis.
- Mensagens estruturadas: incluindo opções que podem ser roladas e clicadas.
- Listas de conversa: permite que os clientes naveguem por várias conversas em andamento.
- Identificadores de mensagens não lidas: permite que clientes e agentes vejam se seu último comentário foi visualizado.
- Formulários: capture dados do usuário para ajudar os agentes a fornecer um melhor atendimento aos clientes.
- Autenticação de usuários: maior segurança nas suas conversas.
Mais opções de personalização
O Web Messenger inclui opções de personalização incorporadas que você pode usar para refinar a aparência e o desempenho do widget, incluindo (mas sem limitação):
- Estilo de exibição: apresenta o Web Messenger aos clientes como um botão ou uma aba.
- Cores, perfil da empresa e imagem do plano de fundo: reflete a marca da sua empresa na aparência do widget.
- Notificação sonora: personalize ou desative as notificações sonoras.
- Armazenamento no navegador: mantenha um registro de usuários anônimos no navegador.
Fora da caixa: bots de terceiros
Você pode juntar seus chatbots da Zendesk e de terceiros em uma única conversa contínua que pode ser compartilhada com todas as equipes da sua empresa.
- O Marketplace da Zendesk tem aplicativos relacionados a chatbots que você pode instalar e usar com suas contas do Support, do Chat e do Sell.
- O Marketplace do Sunshine Conversations tem opções de chatbots para você escolher.
Cada aplicativo tem seu próprio processo de definição e configuração, além de seus próprios recursos e funcionalidades, determinados pelo desenvolvedor terceiro. Essas informações podem ser acessadas na entrada do aplicativo no marketplace.
Os seguintes recursos podem ajudar você a descobrir se uma solução de chatbot é ideal para você:
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