Noções básicas sobre onde você pode usar os bots do Zendesk

Atenção: a Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é bots do Zendesk, o Criador de fluxos é criador de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas. Para saber mais sobre essas mudanças, consulte este anúncio.

Os bots do Zendesk estão disponíveis em vários produtos e integrações da Zendesk. Este artigo é um guia sobre todas as maneiras como você pode usar os bots e onde encontrar mais informações a respeito da adição deles à sua caixa de ferramentas.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Respostas automáticas em e-mails do Support
• Respostas automáticas em formulário web
• Bot de conversa no Web Widget de mensagens (Criador de fluxos)
• Bot de conversa no SDK para dispositivos móveis
• Answer Bot no aplicativo Captura de conhecimento (Recomendações de artigos)
• Answer Bot para Slack (Recomendações de artigos)
• Answer Bot no Web Widget (clássico) (Recomendações de artigos)
• APIs do Answer Bot
  Observação: a integração Answer Bot para Slack funciona apenas para os idiomas com suporte do Answer Bot. Para obter mais informações, consulte Idiomas com suporte no Answer Bot.

Respostas automáticas em e-mails do Support

A funcionalidade mais básica do bot é a resposta automatizada de e-mails contendo sugestões de artigos. No Zendesk Support, quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, ele recebe uma resposta automática que confirma o recebimento da solicitação e inclui uma lista de artigos da sua central de ajuda que podem ser úteis para que o solicitante resolva o próprio problema:

Se algum artigo sugerido responder à dúvida do usuário final, ele pode fechar a solicitação de suporte; se nenhum artigo tratar do problema, a solicitação de suporte permanece na fila de tickets para ser respondida por um agente.

Se você tem o complemento IA avançada do Zendesk e a triagem inteligente ativada, também pode criar respostas automáticas de e-mail avançadas. As respostas automáticas de e-mail avançadas tentam responder diretamente à solicitação do cliente. As respostas automáticas avançadas costumam ser acionadas com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento.

Mais informações:

• Configuração das respostas automáticas de e-mail para evitar solicitações

• Uso das respostas automáticas em notificações por e-mail

Respostas automáticas em formulário web

Você também pode adicionar as respostas automáticas a seus formulários web de tickets. Quando ativado, se um usuário final envia uma solicitação de suporte por meio do formulário de envio da sua central de ajuda, um modal pop-up oferece a ele sugestões de artigos que talvez sejam úteis.

Como no caso das sugestões enviadas por email, se um artigo responder à dúvida do usuário final, ele pode fechar a solicitação de suporte sem a contribuição de um agente; caso contrário, a solicitação continua na fila de tickets.

Quando você fornece recomendações de artigos nos formulários web, os usuários não recebem as recomendações de artigos por e-mail.

Mais informações:

• Uso Recomendações de artigos com seus formulários web

Bot de conversa no Web Widget de mensagens (Criador de fluxos)

Um bot de conversa é um recurso dinâmico e personalizável que ajuda a guiar os clientes até uma resolução. Você pode implantar um bot de conversa no Web Widget de mensagens, permitindo que o bot ofereça suporte 24 horas todos os dias em um website ou uma central de ajuda.

Você pode criar um bot de conversa em qualquer estilo que seja adequado à sua organização, desde uma simples saudação para dar as boas-vindas aos clientes na sua central de suporte antes de encaminhá-los para um agente até um bot de conversa complexo que coleta dados do cliente, encaminha as conversas para agentes específicos, notifica proativamente os clientes sobre atualizações ou mudanças e muito mais.

Mais informações:

• Recursos do bot do Zendesk
• Sobre o criador de bots

Bot de conversa no SDK para dispositivos móveis

Os bots de conversa podem fazer parte da sua oferta de suporte em dispositivos móveis. Nossos SDKs para dispositivos móveis facilitam a integração em qualquer aplicativo para dispositivos móveis, respondendo às perguntas dos clientes no contexto sem precisar sair do aplicativo ou interromper a experiência deles. Os usuários podem marcar os artigos como uma "resolução" para seus problemas ou indicar que ainda precisam de ajuda e transferir seu problema para um ticket do Support.

Se você usa as mensagens no SDK para dispositivos móveis, o Criador de fluxos está disponível. O aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support usa as Recomendações de artigos.

Mais informações:

• SDK unificado para iOS
• SDK unificado para Android

Recomendações de artigos no aplicativo Captura de conhecimento

Existem dois recursos no aplicativo Captura de conhecimento que dão a seus agentes mais acesso às funções do bot:

• Recomendações de artigos para agentes. Quando um solicitante adiciona um comentário a um ticket, o aplicativo procura artigos relevantes e os sugere dentro do aplicativo, permitindo que os agentes os visualizem. Os agentes podem então optar por inseri-los em sua resposta ao solicitante ou usar os artigos de vinculados para ajudá-los a elaborar sua resposta.
• Resolução rápida. Quando um agente envia um link a um usuário final diretamente do aplicativo Captura de conhecimento, usando as Recomendações de artigos para agentes, o usuário final pode resolver os tickets por conta própria diretamente no artigo que está visualizando.

Você pode desativar a opção de autorresolução no aplicativo Captura de conhecimento, se necessário. Isso evita que os usuários finais fechem suas próprias solicitações com base nos artigos oferecidos por um agente ou recomendados pelo bot.

Mais informações:

• Pesquisa e vinculação de artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento

Answer Bot para Slack (Recomendações de artigos)

Quando ativado na integração do Slack para o Zendesk Support, o Answer Bot pode "escutar" as perguntas feitas em qualquer canal do Slack configurado para usar a integração do Support e oferecer sugestões de artigos relevantes:

Os usuários podem indicar se o artigo oferecido foi útil a eles clicando nos botões Sim ou Não e, se for encontrado mais de um artigo, eles podem clicar no botão Mais sugestões para visualizar outros artigos.

Se as dúvidas do usuário não foram respondidas pelos artigos oferecidos, ele pode enviar um ticket do Support.

Mais informações:

• Uso da integração do Answer Bot para Slack

Answer Bot no Web Widget (clássico) (Recomendações de artigos)

Se o Web Widget (clássico) está instalado na sua central de ajuda ou site, seus clientes podem receber Recomendações de artigos sempre que precisarem de ajuda no seu site, em modo de conversa.

Sempre é possível disponibilizar opções de encaminhamento para um agente humano, como solicitar um retorno de chamada, usar o chat em tempo real ou deixar uma mensagem.

Mais informações:

• Ativação e uso do Answer Bot no Web Widget (clássico)
• Configuração do Answer Bot para o Web Widget (clássico)

APIs do Answer Bot

A API do Answer Bot permite que as empresas estendam o autoatendimento baseado em inteligência artificial para qualquer canal. Os desenvolvedores podem criar suas próprias experiências de automação de autoatendimento onde quiserem. Quando implementado corretamente, os usuários podem marcar de maneira rápida e fácil suas dúvidas como resolvidas/não resolvidas, fornecendo a você mais dados para relatórios e melhorando o modelo do Answer Bot com o passar do tempo.

Mais informações:

• API do Answer Bot