Sobre a integração do Sell e Support para obter uma visão geral da comunicação do cliente com a sua empresa

Observação: se você ativou a integração antes de 5 de outubro de 2020, consulte Sincronização de tickets do Zendesk Support com o Zendesk Sell.

Se você integrar o Zendesk Sell e o Zendesk Support, poderá acessar os tickets do Support no Sell e ver os dados do Sell na interface do Support. Isso facilita o acesso às informações mais importantes sobre seus contatos e também auxilia a comunicação entre as equipes do Support.

Integrar o Zendesk Sell com o Zendesk Support cria uma visão geral abrangente de seus clientes no Sell para você e suas equipes. Ao clicar nos contatos no Sell, a integração permite ver o histórico de comunicação e todos os tickets do cliente no Support, começando com os tickets sem resolução. Para pular para a configuração da integração, consulte: Configuração da integração do Zendesk Sell e Zendesk Support.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Noções básicas sobre as conexões de ticket para usuários do Sell
• Como ajudar sua equipe de vendas a se comunicar melhor com outros departamentos
• Solicitação de tickets em nome do cliente
• Como ajudar suas equipes de suporte

Noções básicas sobre as permissões para usuários do Sell

Todos os usuários com uma conta no Zendesk Sell podem acessar o Support com permissões limitadas. A função padrão no Support é Colaborador. A integração usa isso para conceder o acesso ao Support e obter os dados do ticket. Para oferecer visibilidade total dos tickets dos clientes, adicione os representantes de vendas a todos os grupos do Support aos quais esses tickets podem ser atribuídos.

Frequentemente, as permissões da função Representante de vendas no Support os impedem de ver os tickets que ainda não foram atribuídos a um grupo. Se esse for o caso, crie um gatilho para atribuir todos os tickets novos a um dos grupos aos quais os representantes de vendas tenham acesso.

Se um representante de vendas tiver apenas a função Colaborador no Support, ele não tem permissão para criar usuários finais. Se um Colaborador criar um ticket em nome de um contato que ainda não tem uma conta de usuário final no Support, o Colaborador será o solicitante do ticket. Por isso, uma observação com os dados reais do solicitante (que é o contato do Sell) é automaticamente adicionada ao ticket. Com ela, o agente atribuído ao ticket pode especificar o solicitante correto para que a resposta seja enviada ao contato.

Como ajudar sua equipe de vendas a se comunicar melhor com outros departamentos

Para aumentar a taxa de fechamento e renovação de oportunidades, um representante de vendas que está se preparando para uma chamada precisa estar ciente de problemas relatados em tickets do Support e consultar as informações mais relevantes do contato.

Com a integração do Zendesk Sell e Zendesk Support, os representantes de vendas podem consultar todas as comunicações com seus contatos sem sair da interface do Sell. Quando os endereços de email ou telefones de um lead ou contato no Sell correspondem aos dados do solicitante no Support, os tickets são exibidos automaticamente no widget de Tickets de um cartão de objeto do Sell.

Para descomplicar e evitar a sobrecarga de eventos, o widget de Tickets mostra apenas os tickets sem resolução mais importantes. Você pode ver todos os tickets na visualização Pesquisar tickets, incluindo os tickets resolvidos.

O cartão de empresa de um contato exibe os tickets relacionados a emails ou telefones dos funcionários dessa empresa, além do nome da empresa se ele for igual ao nome da organização no Support. Para as oportunidades, são exibidos apenas os tickets para contatos primários.

Observação: se uma empresa tiver muitos funcionários, o Sell não exibirá todos os tickets solicitados. Em vez disso, ele exibirá apenas os 100 tickets dos funcionários contatados recentemente.

Solicitação de tickets em nome do cliente

Às vezes, os problemas são relatados durante uma conversa de vendas ou um representante de vendas recebe informações sobre um problema pois é o contato principal de um cliente.

Um representante de vendas pode enviar um ticket em nome do cliente no Sell clicando em (+) no widget de Tickets e preenchendo um formulário simples sobre o problema. Para maior clareza, a descrição do ticket é adicionada como uma observação interna, visível apenas para a equipe de suporte. Quando o agente responde ao ticket, a resposta pública é enviada diretamente ao cliente.

Quando um ticket é solicitado em nome de um cliente que ainda não existe no Support, o endereço de email e o número de telefone do cliente é passado para o Support para garantir o fluxo de comunicação para o agente.

Como ajudar suas equipes de suporte

A integração do Zendesk Sell e Zendesk Support permite que os agentes de suporte se familiarizem facilmente com o contexto de vendas do cliente e repassem insights úteis para o departamento de vendas. Para obter mais informações sobre esse recurso, consulte: Trabalho com o aplicativo do Zendesk Sell no Support.