Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar uma consulta que mostre os principais tickets de problema pelo número de incidentes não resolvidos anexados. Se não tiver familiaridade com o trabalho com tickets do tipo de problema, consulte Trabalho com tickets de problema e incidente.
Esta receita é o equivalente do Explore da receita do Insights Principais tickets de problema por incidentes não resolvidos.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Moderado
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Adição de usuários ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação da consulta
Como criar a consulta
- No Zendesk Explore, clique no ícone de consulta (
). - Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
- Agora, selecione um conjunto de dados que contenha os dados de tickets de problema necessários para criar a consulta.
Selecione Zendesk: Tickets. O Criador de consultas é exibido.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, expanda Tickets, clique em Incidentes e depois em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de linhas, expanda o menu Ticket e clique em ID do ticket de problema.
- Agora, adicione um filtro para excluir os incidentes que não estão conectados a tickets de problema. Clique em ID do ticket de problema e depois na aba Excluído. Selecione Nulo para excluir os valores nulos.
- Em seguida, crie uma Métrica calculada padrão personalizada para calcular o número de incidentes atualmente não resolvidos. Clique em Cálculos (
) e depois clique em Métrica calculado padrão.
- Copie a fórmula abaixo e cole-a no editor de métrica.
IF ([Ticket type - Unsorted] = "Incident" AND (([Ticket status - Unsorted] != "Solved")
Ela terá a aparência desta captura de tela:
AND ([Ticket status - Unsorted] != "Closed")))
THEN [Ticket ID]
ENDIF - No painel Métricas, adicione a nova métrica Métricas calculadas. Confirme se o agregador de métricas está definido como COUNT. Para obter mais informações, consulte Escolha de agregadores de métricas.
- Agora, adicione o detalhe da porcentagem usando um cálculo de métricas do resultado. Clique em Manipulação de resultado (
), e selecione Cálculo de métricas do resultado.
- Na página Cálculo de métricas do resultado, clique em Adicionar uma nova métrica.
- Digite o nome de sua métrica.
- Insira a fórmula abaixo. Você precisa selecionar as métricas e funções no menu suspenso ao lado de Inserir.
COUNT(Unsolved incidents)/COUNT(Incidents)
- Clique em + Adicionar para adicionar o cálculo.
- A etapa final é editar a consulta para mostrar o novo cálculo em formato de porcentagem. Clique em Configuração de gráfico (
), depois em Formato da exibição. Em seguida, altere a métrica de cálculo para exibição em %.
A consulta está concluída! Confira um exemplo na captura de tela abaixo.
Se desejar filtrar este relatório pelos tickets de problema com mais incidentes, você pode aplicar um filtro superior/inferior. Consulte Criação de um filtro de valores superiores/inferiores para obter instruções.