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Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar uma consulta que mostre os principais tickets de problema pelo número de incidentes não resolvidos anexados. Se não tiver familiaridade com o trabalho com tickets do tipo de problema, consulte Trabalho com tickets de problema e incidente.

Esta receita é o equivalente do Explore da receita do Insights Principais tickets de problema por incidentes não resolvidos.

O que é necessário?

Nível de habilidade: Moderado

Tempo necessário: 20 minutos

  • Zendesk Explore Professional
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Adição de usuários ao Explore)
  • Dados do ticket no Zendesk Support

Criação da consulta

    Como criar a consulta

    1. No Zendesk Explore, clique no ícone de consulta ().
    2. Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
    3. Agora, selecione um conjunto de dados que contenha os dados de tickets de problema necessários para criar a consulta.

      Selecione Zendesk: Tickets. O Criador de consultas é exibido.



    4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
    5. Na lista de métricas, expanda Tickets, clique em Incidentes e depois em Aplicar.
    6. No painel Linhas, clique em Adicionar.
    7. Na lista de linhas, expanda o menu Ticket e clique em ID do ticket de problema.
    8. Agora, adicione um filtro para excluir os incidentes que não estão conectados a tickets de problema. Clique em ID do ticket de problema e depois na aba Excluído. Selecione Nulo para excluir os valores nulos.
    9. Em seguida, crie uma Métrica calculada padrão personalizada para calcular o número de incidentes atualmente não resolvidos. Clique em Cálculos () e depois clique em Métrica calculado padrão.
    10. Copie a fórmula abaixo e cole-a no editor de métrica.
      IF ([Ticket type - Unsorted] = "Incident" AND (([Ticket status - Unsorted] != "Solved") 
      AND ([Ticket status - Unsorted] != "Closed")))
      THEN [Ticket ID] 
      ENDIF
      Ela terá a aparência desta captura de tela:
    11. No painel Métricas, adicione a nova métrica Métricas calculadas. Confirme se o agregador de métricas está definido como COUNT. Para obter mais informações, consulte Escolha de agregadores de métricas.
    12. Agora, adicione o detalhe da porcentagem usando um cálculo de métricas do resultado. Clique em Manipulação de resultado (), e selecione Cálculo de métricas do resultado. 
    13. Na página Cálculo de métricas do resultado, clique em Adicionar uma nova métrica.
    14. Digite o nome de sua métrica.
    15. Insira a fórmula abaixo. Você precisa selecionar as métricas e funções no menu suspenso ao lado de Inserir.
      COUNT(Unsolved incidents)/COUNT(Incidents)
    16. Clique em + Adicionar para adicionar o cálculo.
    17. A etapa final é editar a consulta para mostrar o novo cálculo em formato de porcentagem. Clique em Configuração de gráfico (), depois em Formato da exibição. Em seguida, altere a métrica de cálculo para exibição em %.

      A consulta está concluída! Confira um exemplo na captura de tela abaixo.

    Se desejar filtrar este relatório pelos tickets de problema com mais incidentes, você pode aplicar um filtro superior/inferior. Consulte Criação de um filtro de valores superiores/inferiores para obter instruções. 

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