Uso de recomendações de artigos em notificações por e-mail

Quando ativado e configurado para notificações por e-mail, o Answer Bot usa o recurso de recomendações de artigos para responder a tickets de suporte enviando um e-mail automatizado, que lista artigos potencialmente relevantes da base de conhecimento. Isso fomenta o autoatendimento na sua base de clientes e destaca suas ofertas da base de conhecimento. Ele analisa títulos, texto e rótulos para selecionar os melhores artigos na sua central de ajuda.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Ativação e configuração do Answer Bot para notificações por e-mail
• Teste de resultados da notificação por e-mail

Artigos relacionados:

• Uso Recomendações de artigos com seus formulários web
• Criação e gerenciamento de gatilhos para o Answer Bot
• Recursos do Answer Bot

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Quando você usa as recomendações de artigos do Answer Bot em notificações por e-mail, o usuário final recebe uma resposta de e-mail automatizada para sua solicitação de suporte. O e-mail parece com a resposta automática padrão, com uma lista de artigos sugeridos e outras informações fornecidas pelos placeholders usados no gatilho do Answer Bot.

Daqui, o usuário final pode realizar várias ações, incluindo:

• Clicar em qualquer link de artigo sugerido. Isso abre o artigo da central de ajuda em uma nova aba. Daqui, o usuário pode ler o artigo, clicar para ver sua solicitação de suporte e indicar se o artigo ajudou a responder à pergunta dele:

  

• Clicar no número da solicitação abre a solicitação em uma nova aba.
• Clicar em Sim, feche a solicitação abre o artigo na central de ajuda e fecha a solicitação de suporte.
• Clicar em Não abre uma janela de feedback opcional, solicitando mais informações sobre os motivos pelos quais o artigo não ajudou.
• Ler a principal sugestão de artigo. O artigo completo é incluso no e-mail.
• Clicar no botão Sim, feche a solicitação para qualquer artigo sugerido. Isso abre o artigo na central de ajuda e fecha a solicitação de suporte.
• Clicar em Não abaixo da principal sugestão de artigo abre uma janela de feedback opcional, solicitando mais informações sobre os motivos pelos quais o artigo não ajudou na resolução.

Os usuários finais podem retornar ao e-mail e acessar os links quantas vezes for necessário.

Observação: os usuários finais talvez consigam usar os links de sugestões do Answer Bot para visualizar artigos restritos da central de ajuda sem entrar. No entanto, demais ações restritas, como acessar outros artigos restritos ou visualizar um perfil, exigirão a autenticação do usuário, conforme as definições em sua configuração de segurança.

Ativação e configuração das recomendações de artigos para notificações por e-mail

Para ativar o Answer Bot, basta alternar um botão no Zendesk Support. Uma vez ativado, você precisará configurar seus gatilhos. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos para o Answer Bot.

Como ativar o Answer Bot

1. Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Bots e automações > Recomendações de artigos.
2. Clique no botão Ativar Answer Bot (clientes da Zendesk Suite) ou no botão Experimente o Answer Bot por 30 dias (clientes de Support + Guide).

   Quando a página do Answer Bot for aberta, siga as dicas de introdução, além das informações desse artigo, para colocar o Answer Bot em funcionamento.

   Feito isso, a página do administrador do Answer Bot é atualizada para exibir os dados para a visualização e o gerenciamento das configurações do Answer Bot. Você pode configurar seus gatilhos e ativar o Answer Bot para formulários web.

Teste de resultados da notificação por e-mail

É possível testar os resultados do Answer Bot com seus tickets de suporte existentes assim que você criar um gatilho do Answer Bot.

Para obter mais informações sobre o uso de gatilhos do Answer Bot, consulte Criação e gerenciamento de novos gatilhos para o Answer Bot.

Como testar os resultados do Answer Bot

1. Crie um novo gatilho relacionado ao Answer Bot ou abra um gatilho já configurado para o Answer Bot.
2. Na parte inferior da seção Ações na página de edição do gatilho, clique no botão Configurar e testar.
3. Na janela de teste, chamada “Configurar rótulos de artigo e testar o Answer Bot”, insira as informações a seguir:
   • Lista de rótulos de artigos que serão incluídos pelo Answer Bot para esse gatilho: insira os rótulos que você deseja usar para filtrar os artigos. Conforme você digita no campo de rótulo, o preenchimento automático exibe os rótulos disponíveis que começam com a mesma palavra ou caractere. Artigos com um desses rótulos serão usados como artigos potenciais do Answer Bot.
   • Marca do ticket: use a lista suspensa para selecionar uma marca na qual você executará o teste. A marca selecionada aqui é apenas para teste e não será adicionada ao gatilho que você está criando.
   • Assunto do ticket: esse campo é usado para testar os artigos retornados quando um ticket é preenchido com esse assunto.
   • Descrição do ticket: insira uma descrição curta, de sete ou mais palavras, escrita da perspectiva do emissor do ticket.
4. Clique em Mostrar respostas sugeridas, na parte inferior da janela, para exibir uma lista de artigos que seu usuário talvez possa receber em uma notificação por e-mail sobre o ticket com os rótulos e informações do ticket aplicados.
5. Se os resultados forem aceitáveis, clique em Aplicar rótulos para salvar o gatilho. Se os resultados não forem aceitáveis, edite as entradas e tente novamente ou clique em Cancelar.