Dependendo de onde você está na central de ajuda, pode usar qualquer um dos seguintes métodos de pesquisa para localizar conteúdo: pesquisa instantânea, pesquisa nativa, sugestões de artigos ou o Conhecimento no painel de contexto.
- Uso da pesquisa instantânea da Central de Ajuda para obter sugestões de conteúdo
- Uso da pesquisa nativa da Central de Ajuda para obter resultados específicos
- Uso do Conhecimento no painel de contexto para pesquisar artigos
- Uso da pesquisa de sugestões de artigo quando um usuário final envia uma solicitação de suporte
- Uso da pesquisa generativa para respostas viabilizadas por IA para consultas de pesquisa
Uso da pesquisa instantânea da Central de Ajuda para obter sugestões de conteúdo
A pesquisa instantânea é usada quando você começa a digitar no campo de pesquisa. Conforme você digita aparecem títulos de artigos correspondentes à sua pesquisa. Continue digitando para reduzir a lista de sugestões.
Pesquisa instantânea:
- Usa uma pesquisa com partes de palavras
- Inclui somente títulos de artigos em vez de corpo de texto ou rótulos de artigos
- Não inclui publicações em comunidades
Você pode clicar em qualquer artigo correspondente para acessá-lo diretamente, sem visitar a página de resultados da pesquisa. Se você não tiver artigos correspondentes aos seus critérios, pressione Enter para aplicar a pesquisa nativa da Central de Ajuda.
Uso da pesquisa nativa da Central de Ajuda para obter resultados específicos
A pesquisa nativa é usada quando você digita no campo de pesquisa na Central de ajuda e clica em Enter. Os resultados da pesquisa aparecem em uma lista na página de resultados.
Pesquisa nativa:
- Usa pesquisa com palavras completas em vez de partes de palavras
- Inclui títulos, corpo de texto e rótulos
Nesse exemplo, você verá resultados do conteúdo que inclui as palavras instante ou pesquisa, com os primeiros resultados contendo tanto instante quanto pesquisa. Consulte Pesquisa por conteúdo para obter dicas sobre como encontrar frases e operadores para realizar pesquisas específicas.
Os temas padrão já mostram o número de votos e comentários ao lado de cada resultado na página de resultados da pesquisa. Você pode filtrar seu conjunto de resultados primeiro por tipo de conteúdo (artigo da base de conhecimento ou publicação na comunidade) e depois por categoria ou tópico da comunidade.
Uso do Conhecimento no painel de contexto para pesquisar artigos
Os agentes podem usar a seção Conhecimento do painel de contexto enquanto trabalham com tickets para conseguir facilmente informações e respostas relevantes para a conversa em que estão.
A seção de conhecimento usa os bots do Zendesk para fornecer automaticamente sugestões relevantes que você pode usar para responder às perguntas em seus tickets. Você também pode pesquisar manualmente na central de ajuda para encontrar mais informações, que podem ser vinculadas ao conteúdo ou citadas diretamente no ticket. Consulte Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets.
Uso da pesquisa de sugestões de artigo quando um usuário final envia uma solicitação de suporte
A pesquisa de sugestão de artigos é usada quando um usuário final envia uma solicitação de suporte na central de ajuda. Os artigos são sugeridos conforme o usuário final digita no campo Assunto.
A pesquisa de sugestões de artigos:
- Inclui títulos, conteúdo, tags e rótulos
- Usa um score de relevância para ordenar artigos sugeridos
Ao clicar em um artigo sugerido, o usuário é levado diretamente para o artigo e o ticket de suporte não é aberto.
Uso da pesquisa generativa para respostas viabilizadas por IA para consultas de pesquisa
Com a pesquisa generativa, disponível por padrão na sua central de ajuda, os usuários podem inserir perguntas ou frases de duas palavras ou mais no campo de pesquisa da central de ajuda e receber respostas geradas por IA para as perguntas que fizerem. As respostas são derivadas dos principais resultados da pesquisa para a consulta e mostram aos usuários as informações que eles estão procurando nos resultados da pesquisa, sem que precisem abrir cada link e ler os artigos para encontrar uma resposta.
Para obter informações sobre pesquisa generativa, consulte Uso da pesquisa generativa para fornecer respostas viabilizadas por IA para consultas de pesquisa.