Há diferentes maneiras de pesquisar por conteúdo de acordo com a parte da Central de Ajuda.
- Uso da pesquisa instantânea da Central de Ajuda para obter sugestões de conteúdo
- Uso da pesquisa nativa da Central de Ajuda para obter resultados específicos
- Uso da pesquisa do aplicativo Captura de conhecimento para encontrar artigos
- Uso da pesquisa de sugestões de artigo quando um usuário final envia uma solicitação de suporte
Uso da pesquisa instantânea da Central de Ajuda para obter sugestões de conteúdo
A pesquisa instantânea é usada quando você começa a digitar no campo de pesquisa. Conforme você digita aparecem títulos de artigos correspondentes à sua pesquisa. Continue digitando para reduzir a lista de sugestões.
Pesquisa instantânea:
- Usa uma pesquisa com partes de palavras
- Inclui somente títulos de artigos em vez de corpo de texto ou rótulos de artigos
- Não inclui publicações em comunidades
Você pode clicar em qualquer artigo correspondente para acessá-lo diretamente, sem visitar a página de resultados da pesquisa. Se você não tiver artigos correspondentes aos seus critérios, pressione Enter para aplicar a pesquisa nativa da Central de Ajuda.
A pesquisa instantânea está disponível em temas padrão e temas que foram personalizados após o lançamento da pesquisa instantânea em 5 de julho de 2016. Nos temas padrão, você pode desativar a pesquisa instantânea, se necessário.
Uso da pesquisa nativa da Central de Ajuda para obter resultados específicos
A pesquisa nativa é usada quando você digita no campo de pesquisa na Central de ajuda e clica em Enter. Os resultados da pesquisa aparecem em uma lista na página de resultados.
Pesquisa nativa:
- Usa pesquisa com palavras completas em vez de partes de palavras
- Inclui títulos, corpo de texto e rótulos
Nesse exemplo, você verá resultados do conteúdo que inclui as palavras instante ou pesquisa, com os primeiros resultados contendo tanto instante quanto pesquisa. Consulte Pesquisa por conteúdo para obter dicas sobre como encontrar frases e operadores para realizar pesquisas específicas.
Os temas padrão já mostram o número de votos e comentários ao lado de cada resultado na página de resultados da pesquisa. Por padrão, você pode filtrar seu conjunto de resultados primeiramente por tipo de conteúdo (artigo da base de conhecimento ou publicação na comunidade) e, então, por categoria ou tópico da comunidade.
Uso da pesquisa do aplicativo Captura de conhecimento para encontrar artigos
A pesquisa do aplicativo Captura de conhecimento é usada quando o agente usa o Captura de conhecimento na interface do agente do Support para encontrar artigos (consulte Pesquisa e vinculação de artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento).
Pesquisa no aplicativo Captura de conhecimento:
- Mostra artigos públicos e internos da base de conhecimento
- Não retorna outros tipos de conteúdo como rascunhos e publicações da comunidade
Uso da pesquisa de sugestões de artigo quando um usuário final envia uma solicitação de suporte
A pesquisa por sugestões de artigo é usada quando um usuário final envia uma solicitação de suporte na Central de Ajuda. Artigos são sugeridos conforme o usuário final digita no campo Assunto.
Pesquisa de sugestões de artigos:
- Inclui títulos, conteúdo, tags e rótulos
- Usa um score de relevância para ordenar artigos sugeridos
Ao clicar em um artigo sugerido, o usuário é levado diretamente para o artigo e o ticket de suporte não é aberto.
Para obter mais informações sobre a desativação de sugestões de artigo, consulte Como remover os “Artigos sugeridos” do formulário de envio de tickets?.