Há diferentes maneiras de pesquisar por conteúdo de acordo com a parte da Central de Ajuda.
- Uso da pesquisa instantânea da Central de Ajuda para obter sugestões de conteúdo
- Uso da pesquisa nativa da Central de Ajuda para obter resultados específicos
- Uso da pesquisa do aplicativo Captura de conhecimento para encontrar artigos
- Uso da pesquisa de sugestões de artigo quando um usuário final envia uma solicitação de suporte
Uso da pesquisa instantânea da Central de Ajuda para obter sugestões de conteúdo
A pesquisa instantânea é usada quando você começa a digitar no campo de pesquisa. À medida que você digita, os títulos de artigos que correspondem à sua pesquisa são exibidos. Continue digitando para reduzir a lista de artigos.
A pesquisa instantânea:
- Usa uma pesquisa de palavra parcial
- Inclui somente títulos de artigos, sem corpo de texto ou rótulos de artigos
- Não inclui publicações na comunidade
Você pode clicar no artigo correspondente para ser direcionado para ele sem visitar a página de resultados da pesquisa. Se você não tiver artigos correspondentes aos seus critérios, pressione Enter para aplicar a pesquisa nativa da Central de Ajuda.
A pesquisa instantânea está disponível em temas padrão e temas que foram personalizados após o lançamento da pesquisa instantânea em 5 de julho de 2016. Nos temas padrão, você pode desativar a pesquisa instantânea, se necessário.
Uso da pesquisa nativa da Central de Ajuda para obter resultados específicos
A pesquisa nativa é usada quando você digita no campo de pesquisa da Central de Ajuda e aperta Enter. Os resultados da pesquisa são exibidos como uma lista na página de resultados da pesquisa.
A pesquisa nativa:
- Usa a pesquisa de palavra completa, não parcial
- Inclui títulos, corpo de texto e rótulos
Nesse exemplo, você verá resultados do conteúdo que inclui as palavras instante ou pesquisa, com os primeiros resultados contendo tanto instante quanto pesquisa. Consulte Pesquisa por conteúdo para obter dicas sobre como encontrar frases e operadores para realizar pesquisas específicas.
Por padrão, nos temas padrão, o número de votos e comentários são exibidos ao lado de cada resultado na página de resultados da pesquisa. Por padrão, você pode filtrar seu conjunto de resultados primeiramente por tipo de conteúdo (artigo da base de conhecimento ou publicação da comunidade) e, depois, por categoria ou tópico da comunidade.
Uso da pesquisa do aplicativo Captura de conhecimento para encontrar artigos
A pesquisa do aplicativo Captura de conhecimento é usado quando um agente utiliza o aplicativo Captura de conhecimento na interface do agente do Support para encontrar artigos (consulte Pesquisa e vinculação de artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento).
A pesquisa do aplicativo Captura de conhecimento:
- Retorna artigos públicos e internos da base de conhecimento
- Não mostra outros tipos de conteúdo, como rascunhos ou publicações da comunidade
Uso da pesquisa de sugestões de artigo quando um usuário final envia uma solicitação de suporte
A pesquisa por sugestões de artigo é usada quando um usuário final envia uma solicitação de suporte na Central de Ajuda. Conforme o usuário final digita no campo Assunto, artigos são sugeridos.
A pesquisa por sugestões de artigo:
- Inclui títulos, conteúdos, tags ou rótulos
- Usa o score de relevância para ordenar os artigos sugeridos
Se um usuário clicar no artigo sugerido, ele é levado diretamente para o artigo e o ticket de suporte não é aberto.
Para obter mais informações sobre a desativação de sugestões de artigo, consulte Como remover os “Artigos sugeridos” do formulário de envio de tickets?.
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