Ajuste: "mapeamento" de sua Central de Ajuda

Esta sessão de Ajustes com Lisa Painter tem por objetivo capacitar você para criar uma Central de Ajuda que prepare o terreno para uma ótima experiência do cliente e, ao mesmo tempo, valorize sua organização. Compartilhe suas experiências nos comentários a seguir. Confira todas as discussões da série sobre ajustes. 

Este artigo de Ajuste abrange os seguintes tópicos:

• Parte 1: criação da lista de desejos da Central de Ajuda
• Parte 2: direto ao assunto
• Parte 3: execução do mapeamento

Se você criá-la, ela sairá certa?

Os arquitetos criam mapeamentos para se certificar de que as equipes de obra construam casas em conformidade com o plano e que agradem os clientes. Os mapeamentos evoluem através de orientações claras e de opiniões das principais partes interessadas. Nesse caso, trata-se dos membros da família que planejam morar (com satisfação) na casa. Reuniões periódicas com a família garantem que os arquitetos tenham uma compreensão detalhada em relação à experiência doméstica desejada, necessidades, anseios, orçamento, valor esperado etc.

O mesmo se aplica ao “mapeamento” de sua Central de Ajuda: para criar uma Central de Ajuda completa e útil que encoraje os clientes a aderir ao autoatendimento, você precisa investir tempo logo de cara para se organizar e planejar.

Parte 1: criação da lista de desejos da Central de Ajuda

Quando começa a pensar em construir uma casa, uma família busca inspirações em revistas, no Pinterest e em programas sobre arquitetura e design. Quando nos reunimos com clientes que planejam implantar uma Central de Ajuda, devemos fazer a mesma coisa. Nós vemos vitrines para ter ideias e desenvolver uma lista de desejos.

Descreveremos abaixo como organizar a atividade de “ver vitrines” no caso de uma Central de Ajuda. Com isso, você poderá criar uma lista de requisitos para sua própria Central de Ajuda. Analisaremos alguns conceitos-chave para criar uma equipe, a sua lista de verificação para a análise da Central de Ajuda e uma lista de Centrais de Ajuda a se analisar em busca de inspiração, além de planejar e manter sua etapa de “ver vitrines”.

Criação de sua “equipe dos sonhos”

• Normalmente, uma equipe é composta por 5 a 8 pessoas e inclui funções como executivo de suporte, gerente, agente de suporte, gerente de produto, gerente de conhecimento, webmaster, cientista de dados e, se você for corajoso, um cliente.
• Quando escolhe uma combinação de funções, você garante que essa equipe verá a experiência do cliente sob todos os ângulos.
• Dica: que tal dar um nome à equipe? Assim fica tudo mais oficial (e divertido).

Criação da lista de verificação da “vitrine” da Central de Ajuda

Sua lista de verificação da vitrine será composta de funcionalidades que seus clientes solicitaram, que você experimentou como cliente ou que sua organização discute frequentemente visando a melhorar a experiência do cliente. A criação de uma lista de verificação com diferentes elementos ou recursos que uma Central de Ajuda tem auxiliará você a inventariar cada Central de Ajuda analisada em busca de inspiração.

É importante criar e usar uma lista de verificação padrão para analisar cada Central de Ajuda a fim de manter a equipe no caminho certo e garantir que suas análises sejam consistentes. Um exemplo de lista de verificação é oferecido abaixo, mas observe que a sua pode ter mais fileiras, dependendo das funcionalidades que a equipe selecionar para analisar em cada Central de Ajuda.

Ao longo dos anos, passei por Centrais de Ajuda excelentes e elas costumavam incluir alguns elementos-chave e padrão.  Embora sua Central de Ajuda inicial possa não incluir todos esses elementos, recomendamos que você os leve em consideração:

• Interação entre usuários (também conhecida como comunidades ou fóruns)
• Facilidade para encontrar informações, seja por pesquisa ou navegação
• Experiência e segmentação personalizadas (por exemplo, produtos adquiridos, atribuir idiomas a suas atividades)
• Informações e atualizações exclusivas (informações de produto, eventos do cliente, blogs etc.)

Dica: as planilhas são um ótimo recurso para as listas de verificação, pois é possível classificar ou filtrar a lista posteriormente. Por exemplo, você pode classificar por prioridade ou rever algumas Centrais de Ajuda para ajustar seus requisitos para cada funcionalidade/ativação.

Observação: a priorização virá mais tarde no processo. Por enquanto, concentre-se na criação da lista de verificação.

Exemplo de lista de verificação

Criação de uma lista de Centrais de Ajuda para a equipe analisar

Analisar de várias Centrais de Ajuda é uma ótima maneira de inspirar a equipe sobre todas as possibilidades. E quando o foco mudar de discussões para ver a funcionalidade/ativação na prática, tudo ficará bem interessante. Essa atividade também fornecerá novas ideias que serão úteis para sua própria Central de Ajuda futura.

Dica: analisar mais de dez Centrais de Ajuda pode sobrecarregar a equipe.

Vale a pena incluir em sua lista as seguintes maneiras de encontrar Centrais de Ajuda do Zendesk:

• Confira algumas das Melhores Centrais de Ajuda, publicadas no blog em março de 2015
• Veja nossas Lindas Centrais de Ajuda no Pinterest
• Digite no Google _“/hc/en-us” _ para encontrar mais Centrais de Ajuda da Zendesk
• Consulte este artigo da Zendesk, em que os clientes compartilham suas Centrais de Ajuda favoritas
• Visite uma ou duas Centrais de Ajuda que não sejam do Zendesk e que você considere boa ou tenha visitado como consumidor (como o Suporte da Apple)
• Por que não visitar a Central de Ajuda do seu maior concorrente? Não há nada de errado nisso
• Visite a Central de Ajuda do Zendesk (tenho certeza de que sua equipe ficará impressionada)

Planejamento de sua sessão de tour pelas Centrais de Ajuda

Decida quanto tempo você passará analisando cada Central de Ajuda de maneira a alocar o tempo adequado para sua sessão.

Em média, planeje gastar de 5 a 15 minutos analisando cada Central de Ajuda de sua lista. Gosto de obter reações instintivas em relação às Centrais de Ajuda, em vez de entrar em detalhes sobre cada uma.

Dica: os clientes tendem a julgar as Centrais de Ajuda logo de início. Portanto, lembre-se de pensar como se fosse seus clientes nesta fase inicial.

• Atribua responsabilidades a cada membro da equipe na sessão de análise
  • Escolha um membro para liderar a sessão. Assim, o cumprimento da programação fica garantido
  • Escolha um membro para “dirigir” ou fazer o tour de cada Central de Ajuda
  • Escolha um membro para atualizar sua lista de verificação e coletar comentários gerais em cada site. Observação: não aconselho que todos preencham a lista de verificação separadamente, apesar de já ter visto isso acontecer.
• Forneça as informações importantes à equipe antes da reunião
  • Explique com clareza o cronograma da reunião no convite para que sua equipe saiba o que esperar
  • Compartilhe a lista de verificação antes da sessão. Assim, sua equipe pode sugerir inclusões com antecedência para não desperdiçar o precioso tempo da sessão 

Realização da sessão de análise da Central de Ajuda

O grande dia chegou e você está pronto para visitar sua lista pré-determinada de Centrais de Ajuda!

Algumas dicas sobre como conduzir sua sessão de análise com êxito e aproveitá-la ao máximo são fornecidas abaixo.

• Lembre a todos quanto tempo foi alocado para cada Central de Ajuda e que é importante se ater à programação.
• À medida que visitar as Centrais de Ajuda, registre os itens da lista de verificação já observados, as reações instintivas e o feedback geral.
• Se houver uma grande diferença de opinião em relação a algum elemento ou recurso de uma Central de Ajuda específica, faça a anotação e prossiga.

Parte 2: direto ao assunto

Sua equipe passou um tempo excelente estudando Centrais de Ajuda na “vitrine” e agora você tem um feedback documentado para analisar. Assim como a família que fornece ideias sobre sua casa dos sonhos a um arquiteto, chegou a hora de ir direto ao assunto e começar a tomar as decisões inteligentes baseadas na realidade.

O mapeamento é a parte mais crítica da construção, já que fornece detalhes de todos os elementos necessários para que a casa surja. O mapeamento permite compreender os custo, esforços e cronogramas associados ao projeto. O mesmo se aplica ao mapeamento da sua Central de Ajuda.

Sessão após a “vitrine”

Antes de entrar em detalhes de um plano de projeto oficial, sugiro que você reúna a equipe da Central de Ajuda (com ou sem as partes interessadas) para uma sessão de colaboração “pré-projeto”. Esta sessão é um termômetro para medir como as pessoas estão se sentindo após a etapa de ver vitrines e proporciona mais diálogo aberto.

Seguem alguns itens em que se concentrar após a sessão:

• Priorize cada item da lista de verificação e colabore
  Chegou a hora de articular o valor esperado de cada funcionalidade/capacitação que você elencou com sua equipe. Isso faz com que a equipe tenha que pensar sobre cada item e como ele se encaixa às necessidades e expectativas de sua Central de Ajuda. Se um item específico de sua lista de verificação não foi valorizado como deveria, sua equipe pode levar isso em consideração durante a etapa de priorização.
  • Ou seja, a base de conhecimento ajudaria com a deflexão de tickets e, ao mesmo tempo, contribuiria para aumentar a satisfação do cliente.
  • Ou seja, o fornecimento de uma lista de eventos dos clientes contribuiria para um melhor relacionamento com eles.
• Priorize a lista de verificação
  • Pense nas metas comerciais de sua empresa ou departamento para ajudar a priorizar a lista. Por exemplo, se a redução dos custos operacionais for sua prioridade principal, uma base de conhecimento e/ou comunidade talvez seja mais importante do que links para as atividades dos clientes.
  • Leve o valor estimado em consideração ao priorizar sua lista.
  • Lembre-se de que não há problema em implantar a Central de Ajuda em várias etapas. Não precisa complicar. Ao estabelecer prioridades e criar sua Central de Ajuda ao longo do tempo, sua organização sentirá o valor imediato em algumas áreas-chave. Com isso, você também terá a chance de obter de seus clientes um feedback centrado.

Desenvolvimento de seu mapeamento

Ir direto ao assunto significa desenvolver um plano de projeto concreto (também conhecido como mapeamento). A etapa de ver vitrines pode ser concluída em apenas uma ou duas semanas, mas a fase de mapeamento pode levar meses, pois envolve muitos detalhes, discussões, aprovações/planejamento de custos e possíveis mudanças nos recursos.

• É pertinente designar um Gerente de projeto (GP) para a Central de Ajuda.
• O GP estará diretamente envolvido na criação do mapeamento (plano do projeto) e, o mais importante, na execução dele.
• No final das contas, o GP é responsável por monitorar o progresso, assegurando a cobertura de recursos e informando a equipe e as partes interessadas da Central de Ajuda sobre quaisquer atrasos.
• As fases típicas do plano de projeto de uma Central de Ajuda são:

1. Concepção e iniciação do projeto 
   O projeto é analisado criteriosamente a fim de se determinar se ele beneficia ou não a organização. Durante essa fase, as partes interessadas identificarão se o projeto pode realmente ser concluído (ou custeado).
2. Definição e planejamento do projeto 
   O mapeamento (plano do projeto) deve ser colocado por escrito para que as partes interessadas possam priorizar o projeto, calcular o orçamento e a programação e determinar quais recursos são necessários. 
   Observação: abordaremos as etapas de 3 a 5 do plano do projeto na “Parte 3: execução do mapeamento”
3. Lançamento do projeto 
   As tarefas dos recursos são distribuídas e as equipes são informadas sobre as responsabilidades. Este é um bom momento para discutir informações importantes relacionadas ao projeto.
4. Desempenho e controle do projeto 
   O gerente de projeto comparará o progresso/status do projeto com o plano real durante o projeto. Durante essa fase, os GPs podem precisar ajustar a programação e tomar as medidas necessárias para manter tudo no caminho certo.
5. Conclusão do projeto 
   Assim que as tarefas estiverem concluídas e a equipe aprovar os resultados, é necessária uma avaliação para destacar o sucesso do projeto e/ou aprender com o histórico do projeto.

Concepção e iniciação do projeto

Durante esta primeira fase do projeto, a equipe se concentra principalmente na realidade e nos benefícios de uma Central de Ajuda para sua organização.

• É um bom momento para aproveitar o Zendesk e fazer demonstrações ao comprador executivo, implementando o orçamento para a Central de Ajuda, e aos executivos em outras áreas da empresa que se beneficiarão da implantação da sua Central de Ajuda (ou seja, Vendas e Gerenciamento de contas). Todos sabemos que clientes satisfeitos resultam em $$$
  Dica: quanto mais visibilidade você der para os planos da Central de Ajuda, maiores as chances de seu projeto ser financiado!
• Também é uma ótima ideia incluir os executivos de divisões em que você deseja usar o Zendesk em outras áreas da empresa (TI, RH, Operações etc.). 
  Isso evita compras de tecnologia repetidas para atender aos mesmos problemas e necessidades da empresa. 
• Durante essa fase, é possível conectar seu comprador executivo e/ou patrocinadores a outros clientes da Zendesk que podem falar sobre o valor que a Central de Ajuda está agregando a suas organizações. A Equipe de sucesso do cliente da Zendesk fica contente sempre que faz essas conexões.
• Normalmente, os protótipos e conceitos visuais da sua Central de Ajuda chegam juntos durante a primeira fase. 
  Muitos clientes configuram uma sandbox do Zendesk depois de ver uma demonstração. Isso dá a sua organização a oportunidade de se familiarizar com a funcionalidade, configuração e transparência geral da plataforma. Além disso, proporciona uma ideia melhor das áreas com que a sua organização irá lidar durante o projeto versus faturar para a Zendesk ou um parceiro da Zendesk.
  Dica: é importante que você entenda como a Central de Ajuda da Zendesk promove a visibilidade para o mundo externo.  Tivemos um cliente que criou muito conteúdo de teste sem restringir o acesso e o Google o indexou!

Definição e planejamento do projeto

• Durante esta segunda fase do projeto, o plano do projeto real é colocado por escrito, um orçamento é calculado e os recursos são determinados.
  • Por exemplo, se uma base de conhecimento fará parte da implantação inicial da Central de Ajuda, será preciso obter e descrever recursos, de maneira que fique claro quais pessoas e processos precisarão estar envolvidos (todos = $$$$).
  • Nesta fase, você descobrirá, ainda, qual funcionalidade/ativação vem pronta versus a necessidade de personalização. Qualquer trabalho relacionado a integrações com outras tecnologias será considerado aqui.
• Não entraremos em detalhes sobre a criação de um plano do projeto nesta discussão, mas alguém da Equipe de serviços profissionais da Zendesk poderá conduzir uma discussão sobre ajustes no futuro.  Se você acha uma boa ideia, mostre seu interesse na seção de comentários!

Basicamente, as duas primeiras fases do projeto determinam se haverá mais etapas no projeto. Trata-se do momento de definição.

Parte 3: execução do mapeamento

Quando o mapeamento da casa estiver concluído e a construção pronta para ser iniciada, a ansiedade toma conta. E ela vem acompanhada de expectativas e estresse.

Assim como é crucial que a família e o arquiteto se comuniquem abertamente nesta etapa, visando a definir expectativas mútuas e a se preparar para surpresas, o mesmo acontece com a equipe da sua Central de Ajuda. Tomar decisões relacionadas à aplicação do orçamento e dos recursos do projeto pode ser estressante, pois altas expectativas de sucesso e de retorno financeiro do investimento vêm junto.

Nesta seção, abordaremos as três últimas etapas de um típico plano de projeto de Central de Ajuda: Lançamento e execução do projeto, Desempenho e controle do projeto, Conclusão do projeto.

Lançamento do projeto

É aqui que tudo acontece! A equipe se reúne para que o Gerente de projeto (GP) e as partes interessadas possam explicar as funções de cada um, discutir os cronogramas e prazos e definir expectativas claras.  O plano do projeto (mapeamento) fornecerá uma noção clara durante a reunião inicial do projeto.

As funções típicas do projeto de implantação de uma Central de Ajuda são:

• Gerente(s) de projeto
• Parte interessada de suporte (o GP se aconselha com essa pessoa)
• Recursos técnicos/engenheiros
• Gerente de conhecimento
• Designer gráfico
• Gerente de ferramentas
• Cientista de dados
• Cliente (cabe relembrar, apenas se você for corajoso e muito transparente)

* Em alguns casos, você pode ter uma equipe de projeto da Zendesk dando assistência ao seu projeto.  A Zendesk fornece um Gerente de projeto e, em muitos casos, recursos técnicos para ajudar na codificação, integração etc.

Durante os projetos de Central de Ajuda, os GPs tendem a se concentrar em aspectos técnicos da implantação, enquanto as Partes interessadas de suporte e o Gerente de conhecimento lidam com as tarefas do processo como:

• Criação de conhecimento e conteúdo
• Comunicação contínua com a Zendesk
• Supervisão do design
• Necessidades de análise inicial

Desempenho e controle do projeto

Esta parte do processo pode ser um pouco estressante, pois consiste em respeitar prazos, tentar evitar atrasos e cumprir promessas.

Com tantos elementos em movimento e pessoas envolvidas, o Gerente de projeto e as partes interessadas monitoram a situação constantemente e, às vezes, redefinem as expectativas.  A boa notícia é que os clientes da Zendesk têm menos estresse técnico do que teriam com outras plataformas complexas, pois contam com uma tecnologia flexível e elegantemente simples. É claro que alguns atrasos são inevitáveis (quando estão sendo reunidos recursos para outros projetos, por exemplo). Então, é bom que a equipe debata as formas de você lidar com esses atrasos, além de ter alguns planos B em mente.

Nesta seção, não entraremos nos pormenores de um projeto. Em vez disso, abordaremos algumas maneiras usadas por outros clientes da Zendesk para implementar suas Centrais de Ajuda com êxito.

Obtenção de ajuda

• Alguns clientes da Zendesk investem um pouco mais no projeto para aproveitar os serviços profissionais da Zendesk ou um parceiro da Zendesk para fazer a maior parte do trabalho, enquanto outros escolhem fazer a maior parte do trabalho pesado com o mínimo de supervisão da Zendesk. 
  As tarefas típicas que os clientes da Zendesk podem terceirizar para a Zendesk ou para um parceiro incluem:
  • Supervisão do Gerente de projeto
  • Configuração do sistema
  • Design gráfico ou personalização da interface do usuário
  • Integração e trabalho da API
• Muitos clientes da Zendesk preferem fazer isso sozinhos e aproveitam a Central de Ajuda do Zendesk, uma fonte rica de informações e conhecimentos online que promovem o autoatendimento e a capacitação. Há uma seção inteira que fornece ferramentas e assistência para definir e configurar a Central de Ajuda.
  Observação: já atuo nessa área há bastante tempo e a quantidade de informações fornecida é algo fora do comum.  Quando vim para a Zendesk, há um ano atrás, fiquei muito impressionada com o compartilhamento de conhecimento da Central de Ajuda.
• Alguns clientes usam nossos modelos prontos, enquanto outros escolhem desenvolver sua própria interface/front-end e aproveitar nossas APIs. Confira algumas dicas da nossa comunidade sobre a personalização da Central de Ajuda para ter uma ideia do que os outros clientes estão personalizando.

Agilidade e análise contínuas

• Sua equipe original deve se encontrar com frequência para avaliar o progresso da Central de Ajuda. Dessa forma, se a equipe identificar um fluxo de usuário confuso ou outro problema, você pode alimentar tais mudanças no plano do projeto à medida que trabalha para a conclusão, e não de uma só vez no “final” do projeto. 
• Se você disponibilizar uma base de conhecimento como parte de sua Central de Ajuda, este é o momento em que o conhecimento está sendo criado e analisado para o “horário nobre”. A maioria dos clientes designa um grupo de autores para alimentar a base de conhecimento com respostas para as perguntas mais comuns que chegam ao modelo de suporte assistido. Esses autores construirão o conhecimento com base na análise dos tickets. Este artigo da Central de Ajuda do Zendesk é um ótimo recurso de práticas recomendadas não apenas para construir sua base de conhecimento inicial, mas também para cuidar e alimentar sua base de conhecimento. 
  Um recurso adicional inclui este guia do colaborador da Zendesk, que demonstra etapas sobre como adicionar e reordenar artigos, incluir vídeos, restringir o acesso aos artigos e muitas outras informações valiosas.
• Se sua organização já possui ativos de conhecimento estruturados (ou seja, em outro sistema de conhecimento), reserve um tempo para analisar a utilidade desse conhecimento e decidir que porções dele serão migradas para o Zendesk.  Muitas vezes, sua análise mostrará que você depende apenas de um subconjunto de conhecimento, sendo o restante desatualizado ou irrelevante.  Se o conhecimento útil for apenas uma pequena parte, você pode inserir o conhecimento manualmente (em vez de pagar por uma migração).
  A implantação de uma nova Central de Ajuda é uma ótima oportunidade de fazer uma limpeza geral, mas lembre-se de levar em consideração o tempo e o esforço envolvidos nessa análise, além de compreender os esforços técnicos.
• Você pode fornecer acesso antecipado a alguns de seus clientes principais e receber o feedback deles sobre a eficácia do conhecimento, o fluxo do site e a funcionalidade/ativação geral disponíveis nessa primeira fase da sua Central de Ajuda.
  • Se decidir fazer isso, é de extrema importância incluir a atividade na fase do projeto e reservar bastante tempo para tomar as medidas necessárias em relação uma parte do feedback (ou seja, precisar de mais conhecimento sobre um determinado produto ou área do produto).
  • Também é importante pensar quais clientes você deve escolher para o acesso antecipado. Você quer escolher seus clientes altamente criteriosos para o acesso antecipado?
• Enquanto o projeto da Central de Ajuda se desenrola, é relevante criar estratégias de como você comercializará sua nova Central de Ajuda para clientes, funcionários e, se for o caso, sua rede de parceiros.  Todos esperamos construir uma Central de Ajuda de que as pessoas se beneficiarão, mas a realidade não é tão complacente.  
  Normalmente, você começará com seus funcionários e os deixará motivados e animados com os benefícios da Central de Ajuda, seguidos do marketing externo.  Os clientes costumam falar sobre as Centrais de Ajuda deles em mensagens de IVR, campanhas de email, grupos de usuários e conferências.  É claro que a melhor propaganda é a boca a boca, assim que seus clientes começarem a perceber o valor da sua Central de Ajuda.

Tempo extra para os complementos

Se a fase inicial do seu projeto incluir integrações com uma plataforma de chat ou telefonia, lembre-se de reservar um tempo suficiente e de se concentrar em testar todos os aspectos. Como as integrações demandam testes extras, é recomendável deixá-las para fases posteriores (a menos que você tenha muitos recursos e o tempo para produção não precise ser a curto prazo).

Conclusão do projeto

Parabéns! Sua Central de Ajuda foi criada! Assim como a família que está ansiosa para se mudar para a nova casa personalizada, você está pronto para que seus clientes, funcionários e parceiros morem e dependam da sua Central de Ajuda. Como esse é muito momento especial, reserve um tempo para colher os frutos do seu trabalho.

Como você seguiu seu plano do projeto (ou seja, o mapeamento), agora é a hora de se reunir como uma equipe para se certificar de que alcançou as tarefas-chave, conforme esperado no início do processo. Pode ser que haja tarefas pendentes que foram consideradas importantes, mas que podem ser adiadas para uma data ou projeto futuro.

Na maioria dos casos, você implantará sua Central de Ajuda para os clientes antes de concluir o projeto. É uma prática recomendada ter uma equipe de projeto em standby por uma ou duas semanas caso surjam necessidades e problemas inesperados. A equipe do projeto não estará mais 100% focada nas tarefas da Central de Ajuda, mas precisa estar consciente da necessidade de lidar com eventuais ajustes ou configurações de última hora (é melhor prevenir do que remediar).

Em qual etapa você está: no mapeamento da sua Central de Ajuda ou na execução do mapeamento da sua Central de Ajuda? Conte para a gente nos comentários abaixo.