Análise das ações do agente no ticket com o Explore

Qual é o meu plano?

No nível superior, uma ação do agente é uma operação executada por um agente em um ticket. Por exemplo, pode ser que o agente:

• Tenha adicionado um comentário público ou privado a um ticket
• Tenha alterado um campo de ticket, por exemplo, o grupo do ticket
• Tenha alterado o status do ticket, por exemplo, de Aberto para Resolvido

O método que você usa para determinar as ações dos agentes dependerá das necessidades do seu negócio. Neste artigo, você aprenderá a usar o Explore para analisar as ações dos agentes de diversas maneiras. Os exemplos consideram que você já tem certa intimidade com a criação de relatórios do Explore. Caso precise de mais ajuda, consulte Criação de relatórios.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Análise de comentários do ticket
• Análise de atualizações do ticket
• Análise de tickets com baixas ações dos agentes

Análise de comentários do ticket

Se você deseja medir as ações dos agentes pelo número de comentários que seus agentes fazem nos tickets, conte com o Explore. O conjunto de dados Updates history contém uma métrica incorporada que mede isso quando você o adiciona à consulta. Você pode adicionar atributos para dividir esse número da forma que desejar, por exemplo, por ID ou assunto do ticket.

Exemplo

Este simples relatório do Explore exibe uma tabela que mostra seus tickets e a quantidade de comentários do agente que eles receberam.

Como criar um relatório para analisar os comentários do ticket

1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Updates history.
2. No painel Métricas do relatório, adicione a métrica Comentários > Comentários do agente. O Explore exibe o número total de comentários do agente recebidos em todos os seus tickets.
   Dica: o conjunto de dados Updates history do Explore pode conter muitos dados, o que pode fazer com que o relatório leve muito tempo para retornar os resultados. Para reduzir e enfatizar os resultados retornados pelo relatório, sugerimos que você adicione um filtro como Tempo - atualização do ticket > Atualização - data. Para obter mais informações, consulte Uso de filtros em relatórios.
3. Para segmentar o número de comentários por ticket, adicione os atributos ID do ticket e Assunto do ticket ao painel Linhas do relatório.

   O Explore exibe uma tabela que mostra todos os seus tickets divididos pelo número de comentários do agente (cada comentário conta como uma ação do agente).

   

Análise de atualizações do ticket

Talvez você queira criar relatórios sobre todas as atualizações feitas em seus tickets, não apenas nos comentários. Por exemplo, outras atualizações podem incluir alterações no status e na prioridade do ticket, atribuindo o ticket a outra pessoa etc. É importante lembrar que o conjunto de dados Updates history contém uma métrica incorporada que mede isso quando você o adiciona ao relatório. Você pode adicionar atributos para dividir esse número da forma que desejar, por exemplo, por ID ou assunto do ticket.

Exemplo

Neste exemplo, você criará um relatório que mostra todas as atualizações de seus tickets. Em seguida, você adicionará atributos para dividir esse número pela data de atualização, pela ID do ticket e pela pessoa que fez a atualização.

1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Updates history.
2. No painel Métricas do relatório, adicione a métrica Atualizações > Atualizações. O Explore exibe o número total de atualizações feitas em todos os seus tickets.
   Dica: o conjunto de dados Updates history do Explore pode conter muitos dados, o que pode fazer com que o relatório leve muito tempo para retornar os resultados. Para reduzir e enfatizar os resultados retornados pelo relatório, sugerimos que você adicione um filtro como Tempo - atualização do ticket > Atualização - data. Para obter mais informações, consulte Uso de filtros em relatórios.
3. Para segmentar o número de comentários por ticket, adicione os atributos Atualização - data, ID do tickete Nome do atualizador ao painel Linhas do relatório.

   O Explore exibe uma tabela que mostra todos os eventos em que ao menos uma atualização do ticket foi feita, dividida por data, ID do ticket e o nome da pessoa que fez a atualização.

   

Análise de tickets com baixas ações dos agentes

O Explore registra o número de respostas do agente até a resolução do ticket nas faixas a seguir:

• Tickets resolvidos em um contato: tickets resolvidos com apenas uma resposta do agente.
• Tickets resolvidos em dois contatos: tickets resolvidos com duas respostas do agente.
• Tickets resolvidos em vários contatos: tickets resolvidos após mais de duas respostas do agente.

Observação: se o ticket for reaberto e um agente adicionar um comentário, o número de ações aumentará. Por exemplo, um ticket resolvido em um contato se tornará um ticket resolvido em dois contatos.

Exemplo

Neste exemplo, você criará um relatório que mostra o número de tickets resolvidos em um contato criados a cada ano por seus agentes.

1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.
2. No painel Métricas do relatório, adicione a métrica Distribuição das respostas do agente > Tickets resolvidos em um contato. O Explore exibe o número total de tickets resolvidos em um contato em sua conta.
3. Para segmentar o número de tickets resolvidos em um contato por ano, adicione o atributo Resolução do ticket - ano ao painel Linhas do relatório.

   O Explore exibe uma tabela que mostra o número de tickets resolvidos em um contato em sua conta por ano.