Métricas definidas de tempo nativo

Observação: este artigo abrange apenas as métricas nativas de Suporte. As métricas SLA podem ter nomes idênticos, mas seu comportamento é diferente porque são contadores em tempo real. Ver: Definir e usar políticas SLA.

Pergunta

Como são definidas e computadas as seguintes métricas nativas no Zendesk Support?

Primeiro tempo de resposta
Tempo total de resolução
Tempo de espera do solicitante
Tempo de espera do agente
Tempo em espera

Resposta

As métricas nativas de duração não são contadores em tempo real. Em vez disso, elas medem a duração do tempo entre eventos específicos. Assim, o sistema computa a diferença de tempo entre dois timestamps de eventos e adiciona os resultados.

É por isso que são esperados os seguintes comportamentos:

O novo valor da métrica é registrado no ticket somente depois de os eventos específicos ocorrerem.
O valor da Métrica será exibido como nulo até que dois eventos ocorram pelo menos uma vez.

Primeiro tempo de resposta

Definição: Duração entre a criação de ticket e a primeira resposta pública do agente ao ticket.
Primeiro timestamp: Criação de Ticket.
Segundo timestamp: O primeiro comentário público por um agente qualquer.
Exceções: Se o ticket for criado por um agente, e o primeiro comentário for público, o segundo timestamp muda para o segundo comentário público do agente. Se o ticket for criado através de acordo privado de compartilhamento, a primeira nota privada de um agente qualquer será considerada como o segundo timestamp. Para mais detalhes, ver: Calcular o primeiro tempo de resposta

Primeiro tempo de resolução

Definição: Duração entre a criação do ticket e sua primeira resolução.
Primeiro timestamp: Criação de Ticket.
Segundo timestamp: A primeira vez em que o status do ticket é ajustado como resolvido.
Exceções: Se o ticket não resolvido for ajustado para fechado, por uma regra de negócio ou API, este evento é considerado como o segundo timestamp.

Tempo total de resolução

Definição: Duração entre a criação do ticket e sua resolução mais recente.
Primeiro timestamp: Criação de Ticket.
Segundo timestamp: A última vez que o status do ticket foi definido como resolvido.
Exceções: Se o ticket não resolvido for ajustado para fechado, por uma regra de negócio ou API, este evento é considerado como o segundo timestamp.

Tempo de espera do solicitante

Definição: O ticket de tempo total combinado estava com os status novo, aberto e em espera.
Primeiro timestamp: O status do Ticket é alterado para novo, aberto ou em espera.
Segundo timestamp: O status do Ticket é alterado de novo, aberto, ou em espera para qualquer outro status.

Tempo de espera do agente

Definição: O ticket de tempo total combinado estava no status pendente.
Primeiro timestamp: O status do Ticket é alterado para pendente.
Segundo timestamp: O status do Ticket é alterado de pendente para qualquer outro status.

Tempo em espera

Definição: O ticket de tempo total combinado estava no status em espera.
Primeiro timestamp: O status do Ticket é alterado para em espera.
Segundo timestamp: O status do Ticket é alterado de em espera para qualquer outro status.