Resumo feito por IA verificado ◀▼
Use tags nos tickets para adicionar contexto às solicitações dos clientes, facilitando o rastreamento e o gerenciamento. Você pode adicionar, apagar e pesquisar tags, além de criar visualizações com base nelas. As tags ajudam a organizar os tickets e a otimizar os fluxos de trabalho. Lembre-se: use tags específicas e evite palavras comuns para manter a eficácia. Certifique-se de que a formatação das tags seja consistente para evitar problemas com gatilhos e pesquisas.
As tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tópicos do fórum e tickets (consulte Sobre tags). Dependendo do seu fluxo de trabalho de suporte, você pode querer adicionar tags para oferecer mais contexto à solicitação, de modo que os tickets possam ser visualizados e acompanhados ou processados pelas regras de negócios da sua conta.
Os agentes podem adicionar ou remover tags nos tickets, criar visualizações com base nas tags de tickets e pesquisar por tickets usando tags. Os agentes em funções personalizadas podem adicionar ou remover tags se a função personalizada deles permitir.
Este artigo contém as seguintes seções:
Adição de tags a tickets
Os agentes podem adicionar tags aos tickets manualmente para incluir mais contexto. Os agentes em funções personalizadas podem adicionar ou remover tags se a função personalizada deles permitir.
Embora não haja limite para o número de tags em um ticket, existe um limite para o número total de caracteres no campo Tags. Esse campo tem suporte para até 5.096 caracteres. Depois que esse limite for atingido, não será possível adicionar mais tags. Nenhuma das suas tags existentes será automaticamente removida.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar tags aos seus tickets:
Adição de tags a tickets [0:54]
- Crie ou edite um ticket.
- Insira novas tags (máximo de 5.096 caracteres por tags), separadas por um espaço, em Tags.
- Se a tag que você está digitando não existir, ela será criada ao pressionar Enter.
- Se a tag que você está digitando existir e estiver entre as 15 tags mais usadas em um ticket nos últimos 60 dias, o recurso de preenchimento automático exibirá essas tags para você escolher.
Por exemplo, se você começar a digitar
cust, as tagsvip_customerecustomer_feedbackserão exibidas, mas alocust_street, não.
Para obter mais informações sobre como formatar suas tags, consulte Sobre a formatação de tags.
- Clique em Enviar para criar ou atualizar o ticket.
As tags são adicionadas ao ticket. leva até 24 horas para que as tags apareçam na nuvem e para que o recurso de autopreenchimento faça efeito.
Sobre a formatação de tags
Ao inserir uma tag no campo Tags, observe o seguinte:
- Apenas caracteres alfanuméricos, hifens, sublinhados e a barra "/" são permitidos.
- Não é possível usar outros caracteres especiais, como #, @ ou !. Se você tentar adicionar tags com caracteres não permitidos, elas desaparecerão quando o ticket for atualizado.
- O Zendesk oferece suporte para Unicode UTF-8. Todos os idiomas com suporte pelo Zendesk podem ser adicionados a tags.
- Você pode criar tags com mais de uma palavra se as palavras estiverem ligadas por um sublinhado, hífen ou barra.
A Zendesk recomenda ser consistente com o caractere utilizado para conectar várias palavras em tags. Várias palavras conectadas com um sublinhado serão tratadas como uma tag diferente das mesmas palavras conectadas por um hífen ou uma barra. Por exemplo, um gatilho que está configurado para funcionar em um ticket com a tag customer_refund não funcionará em um ticket com uma tag customer-refund ou customer/refund, a menos que as três tags sejam adicionadas à condição do gatilho. Elas precisam ser uma correspondência exata.
Exclusão de tags de tickets
Os agentes podem apagar tags individualmente. A ação de apagar uma tag de um ticket só a remove do ticket em questão; isso quer dizer que a tag ainda será exibida em outros tickets e em sua conta como uma sugestão. Se uma tag não foi usada nos últimos 60 dias, ela não será mais exibida como uma sugestão.
Administradores podem fazer uma operação em lote para remover uma tag de todos os tickets abertos que contêm a tag. Consulte Exclusão de uma tag e remoção dela de todos os tickets em aberto.
Como apagar tags de um ticket
- Abra um ticket que ainda não foi fechado,
pois não é possível apagar tags de tickets fechados.
- No campo Tags do ticket, clique na caixa de fechamento (x) das tags que você deseja apagar. A tag é removida do ticket.
Criação de visualizações com base em tags de ticket
Você pode adicionar tags como condições nas visualizações, o que permite a visualização rápida de todos os tickets que contêm tags específicas. Os agentes podem criar visualizações para uso pessoal. Os administradores podem criar visualizações compartilhadas. Você também pode visualizar todos os tickets aos quais a tag foi aplicada.
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Visualizações. - Crie uma nova visualização ou abra uma visualização existente para edição.
- Adicione uma condição Tags.
- Escolha o operador de condição Contém ao menos um dos seguintes.
- Insira uma ou mais tags (separadas por um espaço).
- Adicione qualquer outra condição que você quiser (por exemplo, uma condição de tickets abertos).
- Defina as opções de formatação de visualização, conforme necessário.
- Clique em Adicionar visualização.
Sua nova visualização é listada no menu Visualizações.
Pesquisa de tickets por tags
Você pode pesquisar as tags contidas nos tickets e nos de artigos de fórum. Usando a caixa de pesquisa, insira o nome da tag e os resultados da pesquisa exibirão todos os tickets e artigos de fórum que contêm a tag.
tags:installation
Os resultados da pesquisa conterão apenas ocorrências da palavra “instalação”, quando usado como uma tag.
tags:about_sales