Trabalho com tags de ticket

Qual é o meu plano?

As tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tópicos do fórum e tickets (consulte Sobre tags). Dependendo do seu fluxo de trabalho de suporte, você pode querer adicionar tags para oferecer mais contexto à solicitação, de forma que os tickets possam ser visualizados e acompanhados ou processados pelas regras de negócios da sua conta.

Os agentes podem adicionar ou remover tags nos tickets, criar visualizações com base nas tags de tickets e pesquisar por tickets usando tags. Os agentes em funções personalizadas podem adicionar ou remover tags se a função personalizada deles permitir.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Adição de tags a tickets
• Exclusão de tags de tickets
• Criação de visualizações com base em tags de ticket
• Pesquisa de tickets por tags

Adição de tags a tickets

Os agentes podem adicionar tags aos tickets manualmente para incluir mais contexto. Os agentes em funções personalizadas podem adicionar ou remover tags se a função personalizada deles permitir.

Dica: evite a adição manual de tags com palavras comuns, como “e” e os artigos “o” e “a”, pois elas geram um número muito grande de tags nos tickets, diminuindo a eficácia da marcação automática. Se você já criou tags formadas por palavras comuns, pode apagá-las.

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar tags aos seus tickets:

Adição de tags a tickets [0:54]

Como adicionar tags a um ticket

1. Crie ou edite um ticket.
2. Insira as tags novas, separadas por um espaço, em Tags.

   Enquanto você digita a tag, observe o seguinte:

   • Se a tag que você está digitando não existir, ela será criada ao pressionar Enter.
   • Se a tag que você está digitando existir, a função de preenchimento automático mostrará as tags sugeridas para você escolher a opção desejada.

     Por exemplo, se você começar a digitar cust, as tags vip_customer e customer_feedbackserão exibidas, mas a locust_street, não.

     

     Observação: se uma tag existente não foi usada em um ticket nos últimos 60 dias, ela não será exibida na lista de tags sugeridas.
   • Apenas caracteres alfanuméricos, hifens, sublinhados e a barra "/" são permitidos.
   • Não é possível usar caracteres especiais, como #, @ ou ! em tags.

     Se você tentar adicionar tags com esses caracteres, eles desaparecerão quando os tickets forem atualizados.

   • O Zendesk oferece suporte para Unicode UTF-8. Todos os idiomas com suporte pelo Zendesk podem ser adicionados a tags.
   • Você pode criar tags com mais de uma palavra se as palavras estiverem ligadas por um sublinhado.
   • Embora não haja limite para o número de tags em um ticket, existe um limite para o número total de caracteres no campo Tags.

     Esse campo suporta até 5.096 caracteres. Depois que esse limite for atingido, você não poderá adicionar mais tags. Nenhuma das suas tags existentes será automaticamente removida.

3. Clique em Enviar para criar ou atualizar o ticket.

   As tags são adicionadas ao ticket.

Observação: leva até 24 horas para que as tags apareçam na nuvem e para que o recurso de autopreenchimento faça efeito.

Exclusão de tags de tickets

Os agentes podem apagar tags individualmente. Para apagar tags aplicadas a vários tickets, você precisa de permissão de Administrador. Consulte Exclusão de uma tag e remoção dela de todos os tickets em aberto.

A ação de apagar uma tag de um ticket só a remove do ticket em questão; isso quer dizer que a tag ainda será exibida em outros tickets e em sua conta como uma sugestão. Se uma tag não foi usada nos últimos 60 dias, ela não será mais exibida como uma sugestão.

Como apagar tags de um ticket

1. Abra um ticket que ainda não foi fechado, pois não é possível apagar tags de tickets fechados.
2. No campo Tags do ticket, clique na caixa de fechamento (x) das tags que você deseja apagar. A tag é removida do ticket.

Criação de visualizações com base em tags de ticket

Você pode adicionar tags como condições nas visualizações, o que permite a visualização rápida de todos os tickets que contêm tags específicas. Os agentes podem criar visualizações para uso pessoal. Os administradores podem criar visualizações compartilhadas. Você também pode visualizar todos os tickets aos quais a tag foi aplicada.

Como criar visualizações por tags

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Crie uma nova visualização ou abra uma visualização existente para edição.
3. Adicione uma condição Tags.
4. Escolha o operador de condição Contém ao menos um dos seguintes.
5. Insira uma ou mais tags (separadas por um espaço).
6. Adicione qualquer outra condição que você quiser (por exemplo, uma condição de tickets abertos).
7. Defina as opções de formatação de visualização, conforme necessário.
8. Clique em Adicionar visualização.

A nova visualização será listada no menu Visualizações no Zendesk Support.

Pesquisa de tickets por tags

Você pode pesquisar as tags contidas nos tickets e nos de artigos de fórum. Usando a caixa de pesquisa, insira o nome da tag e os resultados da pesquisa exibirão todos os tickets e artigos de fórum que contêm a tag.

Você pode melhorar ainda mais os resultados da pesquisa de tags, usando as palavras-chave das propriedades em suas pesquisas. Para as tags, a palavra-chave da propriedade é chamada “tags” e é usada assim:

tags:installation

Os resultados da pesquisa conterão apenas ocorrências da palavra “instalação”, quando usado como uma tag.

Ao pesquisar tags, deve-se usar a cadeia de caracteres de tag exata ou a pesquisa não será bem-sucedida. Por exemplo, se você tem uma tag com várias palavras chamada sobre_vendas, uma pesquisa por "vendas" não retornará essa tag. Você precisará pesquisar a cadeia de caracteres exata:

tags:about_sales