Teste da experiência de mensagens do usuário final

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Ao criar ou atualizar sua configuração de mensagens para os canais Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, você pode, e deve, testar a configuração para ver na prática as conversas de mensagens sob a perspectiva do usuário final.

Os processos de teste são diferentes para um widget com uma resposta padrão de mensagens que não usa um agente de IA e um com um agente de IA. Neste artigo, abordaremos esses dois cenários.

Este artigo inclui as seguintes seções:

• Teste de um widget sem um agente de IA
• Teste de um agente de IA

Teste de um widget sem um agente de IA

Ao criar ou editar um canal do Web Widget ou para dispositivos móveis com a resposta padrão de mensagens, considerando que o canal não usa um agente de IA, o painel de visualização exibe uma visualização básica de como uma interação seria mostrada para os clientes. Esse recurso é útil para você ter uma ideia geral sobre a experiência do cliente, mas não fornece uma visão completa.

Para ver a experiência do cliente completa, inicie uma janela de teste separada. Você pode usar a janela de teste a qualquer momento durante o processo de criação ou edição do widget.

Observação: O tipo de etapa Link para outra resposta não funciona no painel de visualização.

Como testar a resposta padrão de mensagens

1. Crie e configure um novo Web Widget ou abra o widget que deseja atualizar e faça as alterações.
2. Na parte superior do painel de visualização, clique em Testar agora.

   

3. Clique no inicializador na parte inferior da janela de teste e comece a interagir com a conversa, como se fosse um cliente.

   

   Ao terminar, feche a janela.

Teste de um agente de IA

Nesta seção, explicaremos várias maneiras de testar o comportamento do seu agente de IA, desde o início de uma conversa até o fechamento de um ticket, incluindo:

• O que acontece quando um usuário digita uma pergunta
• Fluxos do sistema como "Não entendi"
• A experiência da transferência para um agente
• Como e quando os gatilhos são iniciados incluindo os gatilhos de mensagens Gerenciador de disponibilidade e CSAT.

Este tópico abrange as seguintes seções:

• Teste de um agente de IA antes da publicação
• Teste do agente de IA em uma sandbox (planos Growth, Professional e Enterprise)
• Mais dicas de teste

Observação: ao testar seu agente de IA, tickets reais serão criados, então é uma boa ideia avisar aos agentes antes de começar.

Teste de um agente de IA antes da publicação

Você pode visualizar uma nova configuração de agente de IA antes de publicá-lo em um canal em tempo real usando o botão Testar agente de IA. Você também pode visualizar e cancelar a publicação das alterações feitas em um agente de IA existente.

Você pode testar:

• Respostas padrão, como saudações ou mensagens de fallback.
• Respostas que variam de acordo com o horário de operação ou que coletam dados.
• Mensagens que incluem mídia sofisticada, variáveis ou artigos da central de ajuda.
• Transferências para agentes, incluindo conversas com agentes reais. Essas conversas criam tickets reais no Zendesk Support.

Como testar um agente de IA antes da publicação

1. Edite o agente de IA que você quer atualizar ou crie um novo agente de IA.
2. Na página de edição do agente de IA, clique em Testar agente de IA. A barra lateral de teste é aberta.

   

3. Use a barra lateral para iniciar uma conversa com o agente de IA. Para redefinir e começar uma nova conversa, clique no ícone Recarregar ().

Uso e relatórios

As conversas de teste criadas usando o botão Testar agente de IA não são contabilizadas para as resoluções automatizadas da sua conta e não aparecem nos relatórios e painéis relacionados do Explore.

Limitações

Não é possível usar o botão Testar agente de IA para testar o seguinte:

• Respostas que contêm erros
• Respostas que fazem referência a conteúdo de centrais de ajuda restritas (em que é necessário entrar para ver o conteúdo)
• Mensagens proativas
• Tradução automática

Teste do agente de IA em uma sandbox (planos Growth, Professional e Enterprise)

Alguns planos de conta têm opções para testar um agente de IA sem expô-lo aos clientes, criando uma marca de teste ou usando uma sandbox.

Se você tem um tipo de plano Growth ou superior, pode criar várias marcas. Você pode criar uma marca com uma central de ajuda especificamente para fins de teste.

As configurações de mensagens e os agentes de IA não são copiados automaticamente na instância de sandbox e precisam ser recriados manualmente. Consulte Uso das mensagens em sua sandbox para obter mais informações.

Mais dicas de teste

Há algumas funcionalidades que recomendamos testar o quanto antes:

• Início e retomada de uma conversa
• Teste da tradução automática

Início e retomada de uma conversa

Nas mensagens, armazenamos o histórico de conversas do cliente para que ele possa sair de um chat e retornar em outro momento. Por causa disso, o agente de IA é desativado assim que ele começa a falar com um agente, o que pode dificultar o teste do agente de IA.

Como ver a aparência de uma conversa inicial exibida para um cliente

• Use uma janela anônima ou privada do navegador para iniciar uma conversa da mesma maneira que um cliente faria. Desse jeito, você consegue ver a conversa como aparece para um cliente que a inicia pela primeira vez. O agente de IA inicia um contato com o cliente depois que o cliente clica no ícone para abrir o widget.

Quando um cliente retorna a uma conversa, mesmo depois que um ticket relacionado foi resolvido ou fechado, o agente de IA não inicia a conversa. Em vez disso, o agente de IA espera que o cliente envie uma mensagem.

Como ver a aparência de uma conversa exibida para um cliente recorrente

1. Use uma janela anônima ou privada do navegador para iniciar uma conversa da mesma maneira que um cliente faria. Acompanhe a conversa durante a transferência do agente e faça com que um agente altere o status do ticket relacionado para resolvido.
2. Feche a janela do navegador em modo privado.
3. Abra a janela do navegador novamente em modo privado, usando o mesmo navegador e sem limpar o cache.
4. Digite uma mensagem e observe a diferença na resposta dada pelo agente de IA.

Teste da tradução automática

A tradução automática permite que os agentes se comuniquem com os clientes mesmo que estejam usando idiomas diferentes. O recurso de tradução é ativado no Espaço de trabalho do agente. Você pode ver como a tradução automática funciona sob a perspectiva do agente e do cliente. Para obter mais informações, consulte Suporte a agentes de IA multilíngues e Tradução de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Como testar a tradução automática

1. Crie seu agente de IA, conforme descrito nas seções anteriores, mas é preciso que a tradução automática esteja ativada.
2. Altere o idioma do navegador para o idioma que deseja ver na visualização. Você pode usar um plug-in como a extensão Locale Switcher para o Chrome.
3. Abra o agente de IA e atualize a página. É importante ressaltar que isso não funcionará se você já tiver uma conversa aberta com um agente.