Ao criar ou atualizar sua configuração de mensagens para os canais Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, você pode, e deve, testar a configuração para ver na prática as conversas de mensagens sob a perspectiva do usuário final.
Os processos de teste diferem para um widget com uma resposta padrão de mensagens e um com um bot de conversa. Neste artigo, abordaremos esses dois cenários.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Teste da resposta padrão de mensagens
Ao criar um Web Widget ou canal para dispositivos móveis com a resposta padrão de mensagens, o painel de visualização exibe uma visualização básica de como uma interação seria mostrada para seus clientes. Esse recurso é útil para você ter uma ideia geral sobre a experiência do cliente, mas não fornece uma visão completa.
Para ver a experiência do cliente completa, inicie uma janela de teste separada. Você pode usar a janela de teste a qualquer momento durante o processo de criação ou edição do widget.
- Ative e configure um novo Web Widget ou abra o widget que deseja atualizar e faça as alterações desejadas.
- Na parte superior do painel de visualização, clique em Testar agora.
A janela de teste será aberta.
- Clique no inicializador na parte inferior da janela e comece a interagir com o widget, como se fosse um cliente.
Ao terminar, feche a janela.
Teste do bot de conversa
O visualizador no próprio produto do criador de bots é uma ótima maneira de você ter uma ideia de como funciona o bot de conversa. No entanto, ele não mostra estas informações:
- O que acontece quando um usuário digita uma pergunta
- Fluxos do sistema como "Não entendi"
- A experiência da transferência para um agente
- Como e quando os gatilhos são iniciados incluindo os gatilhos de mensagens Gerenciador de disponibilidade e CSAT.
Nesta seção, explicaremos várias maneiras de testar o comportamento do seu bot de conversa, desde o início de uma conversa até o fechamento de um ticket.
- Teste do bot de conversa antes da publicação
- Teste do bot de conversa em um widget publicado
- Teste do bot de conversa em um widget não utilizado
- Teste do bot de conversa sem expô-lo a clientes (planos Growth, Professional e Enterprise)
- Mais dicas de teste
Teste do bot de conversa antes da publicação
Você pode visualizar o bot antes de publicá-lo em um canal usando o botão Testar bot. Também é possível visualizar mudanças não publicadas. Você pode testar:
- Respostas padrão, como saudações ou mensagens de fallback.
- Como o bot corresponde as mensagens de clientes com intenções de resposta.
- Etapas do fluxo de resposta, incluindo etapas que fazem chamadas de API, que variam de acordo com o horário de operação, que fornecem opções de resposta rápida ou que coletam dados.
- Mensagens do bot que incluem mídia sofisticada, variáveis ou artigos da central de ajuda.
- Transferências para agentes, incluindo conversas com agentes reais. Essas conversas criam tickets reais no Zendesk Support.
Como testar o bot antes de publicá-lo
- Abra o bot que será atualizado e faça as alterações desejadas ao adicionar, apagar ou atualizar as respostas do bot.
- Na página de edição do bot, clique em Testar bot. A barra lateral de teste é aberta.
- Use a barra lateral para iniciar uma conversa com o bot. Para redefinir e começar uma nova conversa, clique no ícone Recarregar (
).
Uso e relatórios
As conversas de teste criadas usando o botão Testar bot não são incluídas nos Usuários ativos por mês (MAU) da sua conta e não aparecem nos relatórios ou painéis relacionados do Explore.
Limitações
- Respostas que contêm erros
- Mensagens proativas
- Tradução automática
Teste do bot de conversa em um widget publicado
Na maioria dos casos, você precisará testar o bot em um widget já em uso em um site, uma central de ajuda ou um SDK para dispositivos móveis.
Ao testar alterações em um bot nesses canais em uso, as alterações efetuadas serão ativadas para seus clientes assim que forem publicadas. Para que os clientes vejam o mínimo possível dessas alterações, recomendamos executar estas ações:
- Abra o website ou a central de ajuda em uma janela anônima/privada do navegador antes de publicar e recarregue a página assim que o novo bot for publicado. O uso de uma navegação anônima ou privada permite iniciar e visualizar uma conversa desde o início, e prepará-la antes da publicação minimiza o tempo necessário para teste.
- Publique as alterações em um horário que é normalmente tranquilo para o seu website ou central de ajuda para exibir as alterações para o menor número possível de clientes antes de verificar o conteúdo.
Como testar um bot de conversa em um widget atualmente em uso
- Abra o bot que será atualizado e faça as alterações desejadas ao adicionar, apagar ou atualizar as respostas do bot.
- Abra seu website ou sua central de ajuda em uma janela privada ou anônima do navegador.
- Publique o bot atualizado.
- Na janela privada, recarregue a página e interaja com o bot para ver na prática o desempenho sob a perspectiva do cliente.
Teste do bot de conversa em um widget não utilizado
Mesmo se você estiver criando um novo bot, para um widget que não está incorporado em nenhum lugar, é importante observar que assim que você ativar o recurso de mensagens em uma marca com uma central de ajuda ativa, mesmo que você ainda não tenha publicado um bot personalizado, qualquer pessoa que visite essa central de ajuda verá a resposta padrão de imediato. Por esse motivo, voltamos a sugerir que você teste isso durante um período tranquilo em sua central de ajuda.
Como testar um bot de conversa com um novo widget na central de ajuda
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots. - Configure o Web Widget e adicione-o à central de ajuda. A resposta padrão fica visível para os clientes assim que você clica em Salvar configurações nesta página.
- Em uma janela privada do navegador, acesse a central de ajuda, recarregue a página e interaja com o bot para ver na prática o desempenho sob a perspectiva do cliente que inicia uma nova conversa.
Quando você terminar o teste, se não deseja continuar oferecendo o Web Widget neste momento, precisa desativar as mensagens a nível de conta ou marca.
Teste do bot de conversa sem expô-lo a clientes (planos Growth, Professional e Enterprise)
Em alguns planos de conta, você conta com opções para testar o bot sem precisar mostrá-lo aos clientes ao criar a marca de teste ou usar uma sandbox.
Se você tem um tipo de plano Growth ou superior, pode criar várias marcas. Você pode criar uma marca com uma central de ajuda especificamente para fins de teste:
- Crie uma marca para usar como ambiente de teste e adicione uma central de ajuda básica a ela.
- Atualize para o recurso de mensagens aprimorado com bot e crie seu bot. Se quiser usar um bot existente, você pode cloná-lo e ativá-lo na nova marca.
- Abra a janela do navegador em modo privado e teste o bot conforme descrito anteriormente.
Os usuários dos planos de conta Enterprise e superiores podem usar uma sandbox de encenação para criar um bot:
- Siga as etapas descritas em Adição de mensagens na web e em dispositivos móveis à sua sandbox > Adição de mensagens na web e em dispositivos móveis à sua sandbox.
- Crie e publique seu bot e teste-o em uma janela de navegador em modo privado, conforme descrito anteriormente.
Mais dicas de teste
Há algumas funcionalidades, além do bot básico que você criou, que recomendamos testar desde o início:
Início e retomada de uma conversa
Nas mensagens, armazenamos o histórico de conversas do cliente para que ele possa sair de um chat e retornar em outro momento. Por causa disso, o bot é desativado assim que ele começa a falar com o agente, o que pode dificultar o teste do seu bot.
Como ver a aparência de uma conversa inicial exibida para um cliente
- Use uma janela anônima ou privada do navegador para iniciar uma conversa da mesma maneira que um cliente faria. Desse jeito, você consegue ver a conversa como aparece para um cliente que a inicia pela primeira vez. O bot de conversa inicia um contato com o cliente depois de ele ter clicado no ícone para abrir o widget.
Quando um cliente retorna a uma conversa, mesmo depois que um ticket relacionado foi resolvido ou fechado, o bot não inicia a conversa. Em vez disso, o bot espera que o cliente envie uma mensagem.
Como ver a aparência de uma conversa exibida para um cliente que retorna
- Use uma janela anônima ou privada do navegador para iniciar uma conversa da mesma maneira que um cliente faria. Acompanhe a conversa durante a transferência do agente e faça com que um agente altere o status do ticket relacionado para resolvido.
- Feche a janela do navegador em modo privado.
- Abra a janela do navegador novamente em modo privado, usando o mesmo navegador e sem limpar o cache.
- Digite uma mensagem e observe a diferença na resposta dada pelo bot.
Teste da tradução automática
A tradução automática permite que os agentes se comuniquem com os clientes mesmo que estejam usando idiomas diferentes. O recurso de tradução é ativado no Espaço de trabalho do agente. Você pode ver como a tradução automática funciona sob a perspectiva do agente e do cliente. Para obter mais informações, consulte Suporte a bots com vários idiomas e Tradução de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Como testar a tradução automática
- Crie seu bot, conforme descrito nas seções anteriores, mas é preciso que a tradução automática esteja ativada.
- Altere o idioma do navegador para o idioma que deseja ver na visualização. Você pode usar um plug-in como a extensão Locale Switcher para o Chrome.
- Abra o seu bot e atualize a página. É importante ressaltar que isso não funcionará se você já tiver uma conversa aberta com um agente.
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