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Ao criar ou atualizar sua configuração de mensagens para os canais Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, você pode, e deve, testar a configuração para ver na prática as conversas de mensagens sob a perspectiva do usuário final.
Os processos de teste são diferentes para um widget com uma resposta padrão de mensagens que não usa um agente de IA e um com um agente de IA. Neste artigo, abordaremos esses dois cenários.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Teste de um widget sem um agente de IA
Ao criar ou editar um canal do Web Widget ou para dispositivos móveis com a resposta padrão de mensagens, considerando que o canal não usa um agente de IA, o painel de visualização exibe uma visualização básica de como uma interação seria mostrada para os clientes. Esse recurso é útil para você ter uma ideia geral sobre a experiência do cliente, mas não fornece uma visão completa.
Para ver a experiência do cliente completa, inicie uma janela de teste separada. Você pode usar a janela de teste a qualquer momento durante o processo de criação ou edição do widget.
- Crie e configure um novo Web Widget ou abra o widget que deseja atualizar e faça as alterações.
- Na parte superior do painel de visualização, clique em Testar agora.
- Clique no inicializador na parte inferior da janela de teste e comece a interagir com a conversa, como se fosse um cliente.
Ao terminar, feche a janela.
Teste de um agente de IA
Nesta seção, explicaremos várias maneiras de testar o comportamento do seu agente de IA, desde o início de uma conversa até o fechamento de um ticket, incluindo:
- O que acontece quando um usuário digita uma pergunta
- Fluxos do sistema como "Não entendi"
- A experiência da transferência para um agente
- Como e quando os gatilhos são iniciados incluindo os gatilhos de mensagens Gerenciador de disponibilidade e CSAT.
Este tópico abrange as seguintes seções:
- Teste de um agente de IA antes da publicação
- Teste do agente de IA em uma sandbox (planos Growth, Professional e Enterprise)
- Mais dicas de teste
Teste de um agente de IA antes da publicação
Você pode visualizar uma nova configuração de agente de IA antes de publicá-lo em um canal em tempo real usando o botão Testar agente de IA. Você também pode visualizar e cancelar a publicação das alterações feitas em um agente de IA existente.
Você pode testar:
- Respostas padrão, como saudações ou mensagens de fallback.
- Respostas que variam de acordo com o horário de operação ou que coletam dados.
- Mensagens que incluem mídia sofisticada, variáveis ou artigos da central de ajuda.
- Transferências para agentes, incluindo conversas com agentes reais. Essas conversas criam tickets reais no Zendesk Support.
Como testar um agente de IA antes da publicação
- Edite o agente de IA que você quer atualizar ou crie um novo agente de IA.
- Na página de edição do agente de IA, clique em Testar agente de IA. A barra lateral de teste é aberta.
- Use a barra lateral para iniciar uma conversa com o agente de IA. Para redefinir e começar uma nova conversa, clique no ícone Recarregar (
).
Uso e relatórios
As conversas de teste criadas usando o botão Testar agente de IA não são contabilizadas para as resoluções automatizadas da sua conta e não aparecem nos relatórios e painéis relacionados do Explore.
Limitações
- Respostas que contêm erros
- Respostas que fazem referência a conteúdo de centrais de ajuda restritas (em que é necessário entrar para ver o conteúdo)
- Mensagens proativas
- Tradução automática
Teste do agente de IA em uma sandbox (planos Growth, Professional e Enterprise)
Alguns planos de conta têm opções para testar um agente de IA sem expô-lo aos clientes, criando uma marca de teste ou usando uma sandbox.
Se você tem um tipo de plano Growth ou superior, pode criar várias marcas. Você pode criar uma marca com uma central de ajuda especificamente para fins de teste.
As configurações de mensagens e os agentes de IA não são copiados automaticamente na instância de sandbox e precisam ser recriados manualmente. Consulte Uso das mensagens em sua sandbox para obter mais informações.
Mais dicas de teste
Há algumas funcionalidades que recomendamos testar o quanto antes:
Início e retomada de uma conversa
Nas mensagens, armazenamos o histórico de conversas do cliente para que ele possa sair de um chat e retornar em outro momento. Por causa disso, o agente de IA é desativado assim que ele começa a falar com um agente, o que pode dificultar o teste do agente de IA.
Como ver a aparência de uma conversa inicial exibida para um cliente
- Use uma janela anônima ou privada do navegador para iniciar uma conversa da mesma maneira que um cliente faria. Desse jeito, você consegue ver a conversa como aparece para um cliente que a inicia pela primeira vez. O agente de IA inicia um contato com o cliente depois que o cliente clica no ícone para abrir o widget.
Quando um cliente retorna a uma conversa, mesmo depois que um ticket relacionado foi resolvido ou fechado, o agente de IA não inicia a conversa. Em vez disso, o agente de IA espera que o cliente envie uma mensagem.
Como ver a aparência de uma conversa exibida para um cliente recorrente
- Use uma janela anônima ou privada do navegador para iniciar uma conversa da mesma maneira que um cliente faria. Acompanhe a conversa durante a transferência do agente e faça com que um agente altere o status do ticket relacionado para resolvido.
- Feche a janela do navegador em modo privado.
- Abra a janela do navegador novamente em modo privado, usando o mesmo navegador e sem limpar o cache.
- Digite uma mensagem e observe a diferença na resposta dada pelo agente de IA.
Teste da tradução automática
A tradução automática permite que os agentes se comuniquem com os clientes mesmo que estejam usando idiomas diferentes. O recurso de tradução é ativado no Espaço de trabalho do agente. Você pode ver como a tradução automática funciona sob a perspectiva do agente e do cliente. Para obter mais informações, consulte Suporte a agentes de IA multilíngues e Tradução de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Como testar a tradução automática
- Crie seu agente de IA, conforme descrito nas seções anteriores, mas é preciso que a tradução automática esteja ativada.
- Altere o idioma do navegador para o idioma que deseja ver na visualização. Você pode usar um plug-in como a extensão Locale Switcher para o Chrome.
- Abra o agente de IA e atualize a página. É importante ressaltar que isso não funcionará se você já tiver uma conversa aberta com um agente.
15 comentários
Convenio Andres Bello
Buena tarde,
Me parece abusivas sus nuevas políticas
No están disponibles el fujo y no puedo armar el chatbot como corresponde hay muchas opciones que dejaron de funcionar, cada día se pone peor el sistema
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Shawna
So we had active web widgets, and I wanted to change the messaging. I made the updates and now it wants me to publish AI Agents. Is this a change? Will we be charged for this update?
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Ron Shaw
Having troubles with the bots updating. It looks like they are either skipping Ask for Detail questions or the cache for this is stuck on an older version. Any suggestions on how to get that correct?
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Matt Russell
Can we expect to be able to test Generative Replies with article suggestions (on content within the Help Centre of the brand we are testing) in the Test Bot mode within the admin pages? I have this setting on but in testing the bot, I'm not getting any content (article links or digestion of article content) on our Help Centre to be suggested within the test flow. What's working in Quick Answers on the HC search box is not working in the Test Bot for AI Agents.
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Mike Thompson
I have just published 20 new articles and the bot is unable to pick the answer from it in live testing but it is able to pick it up from the testing section. Does the bot need a certain amount of time in order to sync with newly published articles?
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Elaine
Yes, you should have admin access to test it while it is not published yet.
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Stephen Whyte
Do you have to be an Admin to Test the bot?
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Christine Diego
I have created a ticket for you to further check the error. Someone from our team will reach out to your shortly. Kindly check your email.
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Pere Oliva
Thanks Christine.
We tried the above, but Zendesk returned an error...
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Christine Diego
You can preview a bot before publishing it to a live channel using the Test bot button. You'll also be able to preview any unpublished changes. You can test:
You can check this information here Testing a conversation bot before publication
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